ブロッキングタスク

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：4分

    • 特定のエージェントアクションによってケースフローがトリガーされ カスタマーサービスケースのブロッキングタスク 作成および解決されます。これらのタスクは、ケースアクションステータスを決定します。

    エージェントが特定のアクション (顧客に詳細情報を求める、問題をケースに関連付けるなど) を実行すると、システムは次のように処理します。
    • ブロッキングタスクをケースに追加します。このタスクは、[ブロック元] フォームセクションのケースフォームに表示されます。
    • ケースフォームの [アクションステータス] フィールドと [ケース] リストを更新します。
    注:
    ブロッキングタスクは、エージェントがケースの解決に向けて進まないようにするものです。たとえば、ケースに 1 つ以上の未解決の関連タスクレコードがある場合や、顧客からのフィードバックを待っている場合があります。
    さらに、顧客がエージェントの質問に応答したり、内部ユーザーが問題タスクを解決したりといった、これらのブロッキングタスクを解決するアクションがあります。これらのアクションのいずれかが発生すると、システムは次のように処理します。
    • ケースフォームのブロッキングタスクのステータスを更新します。
    • ケースフォームの [アクションステータス] フィールドと [ケース] リストを更新します。
    • ケースフォームの [要注意] フィールドを有効にします。

    ブロッキングタスクを作成するアクション

    次のアクションは、カスタマーサービスケースのブロッキングタスクを作成します。
    • エージェントは、ケースのステータスを [詳細情報が必要] に設定します。
    • エージェントは、次のいずれかをケースに関連付けます。
      • 問題
      • 要求
      • 変更
      • インシデント
      • ケースタスク
      • 作業指示

    ブロッキングタスクを解決するアクション

    次のアクションは カスタマーサービスケースのタスク ブロッキングを解決します。
    • 顧客が要求された情報を提供する。
    • 修正またはワークアラウンドが、関連する問題レコードに関連付けられる。
    • 関連する問題、要求、変更、またはインシデントレコードが解決される。
    • 関連するケースタスクまたは作業指示書がクローズまたはキャンセルされる。

    [要注意] フィールド

    ケースフォームの [要注意] フィールドが有効な場合、[ケース] リストの [アクションステータス] 列には青色のインジケーターが表示されます。

    [要注意] フィールドは、次の場合に自動的に有効になります。
    • ケースのブロッキングタスクが解決された。
    • 顧客またはケース所有者以外の誰かがケースにコメントした。
    • 作業メモが、重大なケースの子であるケースに追加された。

    カスタマーサービスエージェントおよびマネージャーは、顧客または内部ユーザーからの情報が必要な場合に、[要注意] フィールドを手動で有効にすることができます。このフィールドは、ケースにアサインされたエージェント、カスタマーサービスマネージャーまたはアドミニストレーターによってのみ無効にすることができます。

    顧客からの追加情報の要求

    エージェントが顧客に追加情報を要求すると、[要注意] フィールドが有効になり、[アクションステータス] フィールドが [要注意] に設定されます。

    エージェントが同じケースで顧客に追加情報を 2 回目に要求する必要がある場合は、情報を要求する前にケースフォームの [要注意] フィールドを必ずクリアしてください。これにより、ステータスが正しく更新されます。

    ケースアクションステータスと重大な問題管理

    重大な問題管理とともにケースアクションステータス機能を使用している場合は、次のアクションによって重大なケースの [要注意] フィールドが有効になります。
    • 顧客が、重大なケースの子であるケースにコメントする。
    • エージェントが、重大なケースの子であるケースに作業メモを追加する。

    [ブロック元] 関連リスト

    ケースに対して作成されたブロッキングタスクは、[ブロック元] 関連リストに追加されます。各ブロッキングタスクには、次のブロッキング理由のいずれかがアサインされます。
    • 顧客からの情報が必要
    • タスクの解決が必要
    • PRB ワークアラウンドが必要
    • その他
    注:
    問題がケースに関連付けられ、ブロッキングタスクが作成されると、ブロッキング理由が [タスクの解決が必要] に設定されます。必要に応じて、エージェントはこの理由を変更して、[PRB ワークアラウンドが必要] にすることができます。
    ブロックタスクが解決されると、次のようになります。
    • [ブロック元] フィールドに、ブロック解除アクションを実行したユーザーが表示されます。
    • [ブロック解除日] フィールドに、ブロッキングタスクが解決された日付が表示されます。

    ブロッキングタスクテーブル

    ブロッキングタスクを持つレコードは、[ブロック元] テーブル [sn_action_status_blocked_by] に保存されます。レコードは、このテーブルから定期的に削除されます。ブロックされたレコードがクローズされた後、6 か月が経過すると、ブロックされたレコードに関連するブロック元テーブルのエントリーは削除されます。