自動応答通知のカスタムポータルからナレッジ記事を含める

自動応答 機能を構成して、カスタムポータルからナレッジ記事を提案します。

始める前に

必要なロール：admin

カスタマーサービス管理 (CSM) の予測インテリジェンプラグイン (com.snc.csm_ml) を有効にします。詳細については、「プラグインを有効にする」および「CSM の 予測インテリジェンス のソリューション定義」を参照してください。

このタスクについて

デフォルトでは、自動応答 機能は、カスタマーサービスポータルと消費者サービスポータルのナレッジ記事を提案するように構成されています。独自のカスタムポータルがあり、カスタマーサービスポータルまたは消費者サービスポータルを使用しない場合にのみ、この手順を使用します。

手順

1. 移動先 すべて > カスタマーサービス > アドミニストレーション > プロパティ.
2. [ナレッジ記事のパラメーターが含まれているカスタムポータル URL (Custom portal URL containing the knowledge article parameter)] プロパティ (sn_customerservice.case.autoresponder.customportal) のテキストボックスに、sys_kb_id や kb_number などのナレッジ記事パラメーターを含むカスタムポータル URL を入力します。
   形式の例：https://<instance-name>.service-now.com/csm?id=kb_article_view&sys_kb_id=<sys_kb_id>
3. [保存] をクリックします。

次のタスク

sn_customerservice.case.autoresponder.customportal プロパティを構成した後、カスタムポータルのナレッジベースを使用するには、類似のナレッジ記事のすべての類似ソリューションの定義を構成する必要があります。詳細については、「自動応答者通知コンテンツを検索するための類似ソリューションのトレーニング」を参照してください。