重大なケースの子ケースの作成

カスタマーサービスマネージャーロールを持つユーザーは、重大なケース受信者リストに含まれる各顧客の子ケースを作成できます。

始める前に

必要なロール：sn_majorissue_mgt.major_issue_manager、sn_customerservice_manager

このタスクについて

重大なケースフォームの [子ケースの作成] ボタンを使用すると、[影響を受けた顧客] フィールドで選択された受信者リスト内のアカウントまたはコンシューマーのそれぞれに対して子ケースが作成されます。アカウントまたはコンシューマーの子ケースが存在する場合に、重複して子ケースが作成されることはありません。

注:

重大なケースに対して受信者リストを選択するときは注意してください。間違った受信者リストを選択すると、誤ったアカウントまたはコンシューマーに対して多数のケースを作成することになり、重大な影響が発生する可能性があります。[子ケースを作成] を選択する前に、正しい受信者リストが選択されていることを確認してください。

エージェントワークスペースから重大なケースの子ケースを作成することもできます。

子ケースが作成されると、受信者リストを変更することはできません。追加の受信者は手動で追加する必要があります。リストに受信者を手動で追加した後、再度 [子ケースを作成] を選択して、こうした新しい受信者の子ケースを作成します。

子ケースを作成すると、重大なケースから各子ケースに情報がコピーされます。子ケースにコピーされるフィールド値は、sn_customerservice.case_fields_to_sync システムプロパティによって特定されます。

手順

1. 目的の重大なケースを開きます。
2. 重大な問題管理フォームセクションで、[影響を受ける顧客] フィールドで受信者リストを選択します。
3. [更新] を選択します。
4. [子ケースを作成] を選択します。
5. [子ケースを作成] ポップアップウィンドウで、重大なケースについての情報を入力します。
   この情報は、新しく作成された各子ケースに追加コメントとして追加されます。この重大なケースの子ケースが存在する場合、これらの子ケースは更新されません。
6. [続行] を選択します。
   子ケースが作成され、[子ケース] 関連リストに追加されます。

関連概念

• 受信者リスト