注文ケースの作成
エージェントは、顧客注文、インタラクションレコード、または CSM 構成可能ワークスペースの注文ケースリストビューから注文ケースを作成できます。
- 顧客注文から [ケースを作成] を選択します。
- 顧客注文の注文ラインアイテムリストから [ケースを作成] を選択します(このアクションは、1 つ以上の注文ラインが選択されている場合に有効になります)。
- インタラクションレコードから [ケースを作成] を選択します。
- 注文ケースリストビューから [新規] を選択します。
エージェントは注文ケースの開始後に、ケースタイプセレクターモーダルで注文関連のサービスを選択できます。このモーダルには、注文ケースに対して利用可能なサービス (受注変更要求、受注異議申し立てなど) が表示されます。
- アカウント：注文元のアカウント。
- 要求の範囲：エージェントは、単一注文の注文ラインに対してケースを作成することも、複数の完了した注文の注文ラインに対してケースを作成することもできます。
- 注文番号：注文ケースに関連付けられた注文番号。
- 簡単な説明：注文ケースの簡単な説明。
- 注文ケースに注文ラインを追加します。
- 注文ケースから注文ラインを削除します。
- 新しい注文ケースラインアイテムを作成します。
- 注文ケースラインアイテムの詳細を編集します。
- 注文ケースラインアイテムを自分自身にアサインします。
注文ケースレコードで [送信] を選択すると、現在 [ドラフト] ステータスにある注文ケースと注文ケースラインアイテムが、[新規] ステータスになります。[新規] ステータスになると、エージェントは注文ケースを解決するための作業を開始できます。この作業には、注文ケースラインアイテムに対するタスクの作成や、チームメンバーへのケースのアサインが含まれます。
要求の範囲
- 単一の顧客注文からの 1 つ以上の注文ラインを参照するケース。
- 複数の顧客注文全体を参照するケース。
- 特定のラインアイテム、単一の注文 (Specific line items, Single order)：注文ケースが作成され、顧客注文から選択した注文ラインが、注文ケースのケースラインアイテムに変換されます。
- 複数の注文：注文ケースが作成され、各顧客注文からの注文ヘッダーが、注文ケースのケースラインアイテムに変換されます。
たとえば、エージェントが顧客注文で [ケースを作成] を選択して注文ケースを作成した場合、要求の範囲は [複数の注文] になります。エージェントが 1 つ以上の注文ラインを選択してから、顧客注文の注文ラインアイテムリストから [ケースを作成] を選択した場合、要求の範囲は [特定のラインアイテム、単一の注文 (Specific line items, Single order)] になります。
注文ケースへの注文および注文ラインアイテムの追加
注文ケースには、注文ケースラインアイテムのリストが含まれています。注文ケースの作成方法に応じて、これらのケースラインアイテムは、顧客の注文か、単一の注文からの注文ラインのどちらかを表します。
注文ケースが作成されると、エージェントは注文ケースラインのアクションバーで [追加] を選択して、そのケースに注文または注文ラインを追加できます。このアクションを選択すると、ケースレコードの [作成元テーブル] フィールドと [注文番号] フィールドの値に基づいて情報を表示するモーダルが表示されます。
- [作成元テーブル] が [顧客注文] に設定されており、かつ [注文番号] フィールドが空の場合、ケースタイプセレクターモーダルには [アカウント] フィールドで選択したアカウントに関連付けられている注文のリストが表示されます。ケースタイプセレクターモーダルに、[ケースに注文を追加 (Add orders to case)] が表示されます。
- [作成元テーブル] が [顧客注文] に設定されていて、かつ [注文番号] フィールドに注文が含まれている場合、ケースタイプセレクターモーダルには、その注文に関連付けられている注文ラインのリストが表示されます。ケースタイプセレクターモーダルのヘッダーは、[ケースに注文ラインを追加 (Add order lines to case)] になります。
エージェントは、このモーダルからラインアイテムを選択してから [追加] を選択することで、注文ケースラインアイテムとして注文ケースに追加できます。