CSM チャット中央インタラクションレコードページ
CSM 中心のチャットインタラクションレコードページは、エージェントが顧客のチャット会話を処理するために使用できるチャットコンポーネントをワークスペースの中央に提供します。
ページ構造
| パネル | 説明 |
|---|---|
| 左パネル | 左側のパネルには、[顧客] と [インタラクション] の 2 つのタブがあります。 [ 顧客 ] タブには、連絡先またはコンシューマーのルックアップコンポーネントと顧客の履歴が含まれています。
[ インタラクション] タブには、インタラクションレコードフォームのフィールドが含まれています。 |
| センターパネル | 中央のパネルにはチャットコンポーネントが含まれています。このパネルは、チャット会話がない場合には非表示になります。 |
| 右パネル | 右側のパネルには、次のタブを含む コンテキストサイドパネルコンポーネントが含まれています。
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プラグイン
CSM 中心チャットインタラクションページテンプレートとページバリアントは、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーション (com.snc.uib.csm_agent_workspace) に含まれています。
CSM 中心のチャットインタラクションレコードテンプレート
CSM 中心のチャットインタラクションレコードテンプレートは、チャットコンポーネントをワークスペースの中央に配置し、エージェントが顧客のチャット会話をより詳細に把握してアクセスできるようにします。このページビューを使用すると、エージェントはチャットを管理できます。また、エージェントの問題解決に役立つ顧客履歴やインタラクションの詳細などの情報が表示されます。
CSM 中心チャットインタラクションレコードテンプレートを使用して、チャットインタラクションレコードページのバリアントを作成し、必要に応じてカスタマイズします。詳細については、「Creating pages and page variants (ページとページバリアントの作成)」を参照してください。
CSM 中心のチャットインタラクションページバリアント
CSM 中心チャットインタラクションページのバリアントには、次の設定が含まれています。
| 設定 | 説明 |
|---|---|
| アクティブ | [アクティブ] チェックボックスを有効にすると、選択した対象者がページバリアントを使用できるようになります。CSM 中心チャットインタラクションレコードページのバリアントは、デフォルトで有効になっています。 アクティブ設定とページ順序の組み合わせによって、 CSM 構成可能ワークスペース レコード情報の表示に使用するページが決まります。詳細については、「Set record page order (レコードページの順序の設定)」を参照してください。 |
| 順序 | 各レコードページには、ページの優先度を示す順序があります。数値が小さいほど、優先度は高くなります。 CSM 中心のチャットインタラクションレコードページバリアントのデフォルト順序は -2000 です。 |
| 条件 | 条件の設定により、ページバリアントが表示されるタイミングが決まります。CSM 中心チャットインタラクションレコードページのバリアントには、次の条件があります。
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| 対象者 | 対象者の設定により、ページバリアントを表示できるユーザーが決まります。CSM 中心チャットインタラクションレコードページには、「 CSM - フロントラインエージェント」の対象者がいます。 この対象者には、sn_cwf_wrkspc.frontline_agent ロールが含まれます。 デフォルトでは、 CSM - フロントラインエージェント 対象者に属するエージェントには、CSM 構成可能ワークスペースに CSM 中心のチャットインタラクションレコードページが表示されます。これは、新規 (zboot) とアップグレードの両方のお客様のデフォルトです。 詳細については、「Learn about audiences (対象者の詳細)」を参照してください。 |
- 移動先 .
- [CSM/FSM 構成可能ワークスペース] エクスペリエンスを選択します。
- [ページとバリアント] リストの [レコード] セクションで、[ CSM 中心のチャットインタラクション] ページを選択します。
- ページの上部にある [設定] を選択します。
CSM 中心のチャットインタラクションレコードページのコンポーネント
| コンポーネント | 説明 |
|---|---|
| フォーム見出し | フォーム見出しには、インタラクションの簡単な説明が表示され、アクションバーとレコードタグも含まれています。 |
| レコードタグ | エージェントは、レコードに対して複数のタグを作成し、そのタグを使用してレコードをグループ化および整理できます。 |
| アクションバー | アクションバーには、チャットインタラクションレコードの操作中にユーザーが使用できるアクションが含まれています。
注: 使用可能な特定のアクションは、ユーザーロールやその他の属性などの要素によって決まります。 |
| 連絡先またはコンシューマールックアップコンポーネント | [顧客] タブには、連絡先またはコンシューマーのルックアップコンポーネントが含まれており、エージェントはこれを使用して次のことを実行できます。
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| 顧客履歴コンポーネント | 顧客履歴コンポーネントには、インタラクションレコードで選択したフィールドに応じて、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報が表示されます。 このコンポーネントでは、ライブ通話の転写も表示できます。 注: ライブ通話の転写には追加の構成が必要です。 |
| インタラクションの詳細 | インタラクションの詳細には、アカウントと連絡先、簡単な説明、レコードのステータスなど、インタラクションに関する情報が含まれます。 |
| 「コンテキストサイドパネルコンポーネント」 | コンテキストサイドパネルコンポーネントには、エージェントが顧客の問題を調査して解決するために使用できるさまざまなツールが含まれています。CSM 中心チャットインタラクションレコードページのコンテキストサイドパネルには、次のタブが含まれています。
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| シンコンポーズモードレスダイアログ | シン作成モードレスダイアログを使用すると、エージェントはアクティビティストリームで作業メモまたはメールを開始し、モードレスダイアログでテキストを開くことができます。 注: CSM チャット中央インタラクションレコードページでは、シン構成モードレスダイアログ機能はデフォルトで非表示になっており、アドミンが有効にできます。 |
顧客履歴コンポーネント
顧客履歴コンポーネントは、左パネルのインタラクションコントロールコンポーネントの下に表示されます。このコンポーネントは、CSM 構成可能ワークスペース アプリケーションの一部としてアクティブ化される顧客セントラルプラグインに含まれています。
顧客履歴コンポーネントには [顧客] タブが含まれています。このタブには、インタラクションレコードで提供された顧客情報に応じて、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報が表示されます。このタブには、エージェントが履歴内の特定の情報を検索するために使用できる検索フィールド、フィルター、および日付範囲セレクターも含まれています。
| インタラクションレコード情報 | 顧客タブ情報 |
|---|---|
| 顧客情報が提供されている場合 | インタラクションレコードで顧客が選択され、顧客履歴が利用可能な場合、[顧客履歴] タブに顧客履歴が表示されます。 顧客履歴が利用できない場合、[顧客履歴] タブに、まだアクティビティがないことを示すメッセージが表示されます。 |
| 顧客情報が提供されていない場合 | インタラクションレコードで顧客が選択されていない場合、[顧客履歴] タブに顧客へのリンクを提案するメッセージが表示されます。 |
| アカウント情報が提供されている場合 | インタラクションレコードでアカウントが選択されている場合、[顧客履歴] タブにアカウント履歴が表示されます。 |
- エージェントがインタラクションレコードで別の顧客を選択してレコードを保存した際には、エージェントは顧客履歴コンポーネントで [リフレッシュ] を選択して情報を更新する必要があります。エージェントは、レコードページをリフレッシュすることもできます。
- ページが開いている間に新しいアクティビティがあった場合、エージェントは顧客履歴コンポーネントまたはレコードページをリフレッシュして、[顧客履歴] タブに新しいアクティビティを表示する必要があります。たとえば、エージェントがインタラクションレコードで [ケースを作成 ] を選択した場合などです。
アクションバーコンポーネント
- ディスカッション:サイドバーディスカッションを開始するためのポップアップウィンドウを開きます。
- ケースを作成:新しいケースレコードを作成します。
- チャットの終了:チャットの会話を終了します。
- 保存:インタラクションレコードへの変更を保存します。
- その他のアクション:要求の作成やレコードの関連付けなどの追加のアクションを実行します。
- コンシューマーを作成:サブタブに新しいコンシューマーレコードを作成します。
- 要求を作成:サブタブに新しい要求レコードを作成し、レコードを [関連タスク] 関連リストに追加します。
- レコードの関連付け:エージェントがレコードを現在のインタラクションにリンクするために使用できる新しいレコードをサブタブで開きます。この新しいレコードが [関連タスク] 関連リストに表示されます。
- カスタマーサービス (com.sn_customerservice)
- CSM/FSM Configurable WS Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace)
- CSM 構成可能ワークスペース (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- CSM ワークスペース (com.snc.agent_workspace.csm)
- 重大な問題管理 (com.sn_majorissue_mgt)
- Customer Service with Service Management (com.sn_cs_sm)
- 要求管理によるカスタマーサービス (com.sn_cs_sm_request)
- Time Recording for Customer Service (com.snc.csm_time_recording)
- オムニエクスペリエンスの標準機能セット
追加のプラグインを使用している場合は、それらのプラグインのアクションを CSM 中心のチャットインタラクションレコードページのアクションバーに追加する必要があります。詳細については、「 フロントラインケースページのアクションバーの構成」トピックの構成手順を参照してください。
コンテキストサイドパネルコンポーネント
CSM 中心チャットインタラクションレコードページには、エージェントに次の機能を提供するコンテキストサイドパネルコンポーネントが含まれています。
| タブ | 説明 |
|---|---|
| 推奨アクション | [ 推奨アクション ] タブがコンテキストサイドパネルの最初のタブとして利用可能になり、Pro ユーザーに対して有効になりました。これには、類似のインシデントや類似のオープンインシデントなど、一連のベースシステムの推奨事項が含まれています。 [推奨アクション] タブには、 AI 検索 機能と推奨アクションが含まれています。
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| 関連リスト | [関連リスト] タブでは、インタラクション関連リストにアクセスできます。 CSM 中心のチャットインタラクションレコードページでは、関連リスト機能がコンテキストサイドパネルに組み込まれています。これらのリストはアコーディオン形式で表示され、エージェントは必要に応じて展開したり折りたたんだりできます。 インジケーターには、関連リストで使用可能なレコードの数が表示されます。展開すると、関連リストのレコードがカード形式で表示されます。 CSM 中心のチャットインタラクションレコードページには、次の関連リストが含まれています。
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| 添付ファイル | [添付ファイル] タブでは、ケース関連の添付ファイルにアクセスできます。このタブから、エージェントは添付ファイルを表示してダウンロードできます。 |
| テンプレート | [テンプレート] タブでは、エージェントが新しいレコードのフィールドに自動的に入力するために利用可能なフォームテンプレートにアクセスできます。エージェントは、インシデントや変更などの新しいレコードを作成するときに、テンプレートを手動で適用できます。 |
| 共同作業 | コラボレーションコンポーネントを使用すると、エージェントはステークホルダーや他のユーザーと通信し、ケース解決のための情報を収集できます。詳細については、「 コラボレーションコンポーネント」を参照してください。 |
| 検索ソース | ガイダンスアクション |
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