Apple Messages for Business と カスタマーサービス管理 (CSM) の統合

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：4分

    • コンシューマーと顧客連絡先用の Apple Messages for Business との対話型統合 アプリとの間に、事前に統合されたチャット会話エクスペリエンスを実現します。ServiceNow® Apple Messages for Business との対話型統合 アプリケーションを使用した Apple Messages for Business のデータ連携。

    アドミニストレーターとして Apple Messages for Business との対話型統合 アプリケーションを構成していた場合、顧客連絡先とコンシューマーは、仮想エージェントまたはライブエージェントで Apple Messages for Business のチャット会話を開始できます。エージェントは、Apple Messages for Business のチャット会話から開始された会話を承認できます。詳細については、「Conversational Integration with Apple Messages for Business」を参照してください。Apple Messages for Business の詳細については、Apple ドキュメントを参照してください。

    注:
    アドミニストレーターは、定義済みのカスタマーサービス仮想エージェント会話を使用して、顧客の連絡先またはコンシューマーから情報を取得することもできます。詳細については、「カスタマーサービス仮想エージェントの会話」を参照してください。
    この統合の主な機能は次のとおりです。
    • 顧客は、仮想エージェントまたはライブエージェントとの Apple Messages for Business チャット会話を開始できます。
    • チャットを使用して、コミュニティ投稿の記事とナレッジ記事の検索、サービスカタログへのアクセス、またはカスタマーサービスケースの作成を実行する。
    • エージェントワークスペース で作業アイテムが開始された Apple Messages for Business のチャット会話の詳細を表示する。
    • Apple Messages for Business サービスチャネルを使用して、エージェントワークスペースの受信ボックスでプレゼンスを示す。

    ワークフロー例

    このワークフロー例では、Apple Messages for Business との対話型統合 アプリケーションを使用してコンシューマーの問題を解決しています。

    1. 顧客はクレジットカードの再発行を希望しており、仮想エージェントボットを使用して iMessage で Apple Messages for Business チャット会話を開始します。
    2. カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションは顧客を識別し、タイプがメッセージングのインタラクションを開始します。
    3. 顧客に対し、所有しているクレジットカードのオプションのリストが表示されます。顧客は再発行するカードを選択します。
    4. フォームが開き、再発行の理由、紛失日、住所、電話番号を尋ねられます。顧客がフォームを送信します。
    5. 顧客は iMessage アプリを選択して配送をスケジュールします。
    6. 再発行されたカードは 3 ~ 5 営業日で到着するようにスケジュールされます。
    7. 顧客はさらに、住宅ローンの借り換えオプションの詳細を知りたがっており、顧客に対して借り換えに関するリンクが表示されます。
    8. その後、顧客はライブエージェントとのチャットを選択します。
    9. ライブエージェントが住宅ローンスペシャリストによるコールバックをスケジュールします。カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションは、タイプがメッセージングである別のインタラクションを開始します。
    10. 顧客がクイック返信アクションを使用して、インタラクションに関するフィードバックを送信します。

    エンドユーザーとロール

    次のテーブルにリストされているロールを持つユーザーは、Apple Messages for Business との対話型統合 アプリケーションを使用できます。

    表 : 1. Apple Messages for Business との対話型統合 に必要なロール
    ロール タスク
    agent_workspace_user 高度な作業アサイン で Apple Messages for Business サービスチャネルを使用して、顧客との間で行われている Apple Messages for Business チャット会話を承認します。
    sn_customerservice_manager タイプがメッセージング、サブタイプが Apple のインタラクションレコードを使用して、 Apple Messages for Business チャット会話の詳細を表示します。
    sn_customerservice.consumer、sn_customerservice.customer コミュニティ と ナレッジ管理 の記事を検索し、サービスカタログにアクセスし、カスタマーサービスケースを作成できるように、仮想エージェントまたはライブエージェントと Apple Messages for Business のチャット会話を開始します。