Facebook Messenger と カスタマーサービス管理 (CSM) の統合

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：3分

    • Facebook Messenger のチャット会話を ServiceNow® インスタンスと統合して、コンシューマーと顧客連絡先が Facebook Messenger との対話型統合 アプリケーションを使用してビジネスと連絡を取ることができるようにします。

    アドミニストレーターとして Facebook Messenger との対話型統合 アプリケーションを構成していた場合、顧客の連絡先とコンシューマーは、仮想エージェントまたはライブエージェントと Facebook Messenger でチャット会話を開始できます。エージェントは、Facebook Messenger のチャット会話から開始された会話を承認できます。詳細については、次を参照してください。 構成 Facebook Messenger との対話型統合.

    注:
    アドミニストレーターは、定義済みのカスタマーサービス仮想エージェント会話を使用して、顧客の連絡先またはコンシューマーから情報を取得することもできます。詳細については、「カスタマーサービス仮想エージェントの会話」を参照してください。

    主な機能

    カスタマーエクスペリエンス
    仮想エージェントまたはライブエージェントと Facebook Messenger のチャット会話を開始し、コミュニティ投稿とナレッジ記事の記事を検索するか、サービスカタログにアクセスするか、カスタマーサービスケースを作成します。
    エージェントエクスペリエンス
    • Facebook Messenger サービスチャネルに関連付けられた作業アイテムを承認した後に、エージェントワークスペース で作業アイテムを開始する元になった Facebook Messenger チャット会話の詳細を表示します。
    • Facebook Messenger サービスチャネルを使用して、エージェントワークスペースの受信ボックスでプレゼンスを示します。
    • Facebook Messenger 顧客連絡先やコンシューマーからのチャット会話に接続するための送信チャット会話を作成し、インタラクションの詳細を自動的にキャプチャしてデータ入力を簡略化します。

    エンドユーザーとロール

    次のテーブルにリストされているロールを持つユーザーは、Facebook Messenger との対話型統合 アプリケーションを使用できます。

    表 : 1. Facebook Messenger との対話型統合 に必要なロール
    ロール タスク
    agent_workspace_user 高度な作業アサイン で Facebook Messenger サービスチャネルを使用して、顧客との間で行われている Facebook Messenger チャット会話を承認します。
    sn_customerservice_manager タイプがメッセージング、サブタイプが Facebook Messenger のインタラクションレコードを使用して、Facebook Messenger チャット会話の詳細を表示します。
    sn_customerservice.consumer、sn_customerservice.customer 仮想エージェントまたはライブエージェントと Facebook Messenger のチャット会話を開始し、コミュニティとナレッジ管理の記事を検索し、サービスカタログにアクセスし、カスタマーサービスケースを作成します。

    ワークフロー例

    次のワークフロー例では、顧客が最近購入したルーターの問題解決をサポートするために Facebook Messenger との対話型統合 アプリケーションを使用していることを示しています。

    1. 顧客は 仮想エージェント ボットを使用して Facebook Messenger のチャット会話を開始します。
    2. カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションは顧客を識別し、タイプがメッセージングのインタラクションを開始します。
    3. 顧客は製品としてルーターを選択し、そこに関連付けられたナレッジ記事を見つけます。
    4. ナレッジ記事の助けを借りて問題が解決されたため、顧客は会話を終了します。