重大なケースの提案

OSP エージェントは、アサインされた既存のカスタマーサービスケースから重大なケースを提案することができます。

始める前に

必要なロール：sn_csm_ocs ext_agent

このタスクについて

これらの状況のケースを、重大なケース候補として提案できます。

• 新規
• オープン
• 情報待ち

ステータスが解決済み、クローズ済み、またはキャンセル済みのケースは、重大なケース候補として提案できません。

ケースを重大なケースの候補として提案する場合、エージェントは、[重大なケースを提案] ポップアップウィンドウで、ケースの理由や正当性を指定できます。[作業メモ] および [ビジネスインパクト] フィールドに指定された情報は、ケースフォームに追加されます。

手順

1. 移動先 すべて > カスタマーサービスのアウトソーシング > ケース > 自分のケース.
2. ケースをオープンします。
3. ケースフォームを右クリックします。
4. [重大なケースを提案] を選択します。
5. [重大なケースを提案] ポップアップウィンドウで、[作業メモ] フィールドに提案理由を入力します。
   また、選択したケースのビジネスインパクトを [ビジネスインパクト] フィールドに入力することも選択できます。
6. [重大なケースを提案] ポップアップウィンドウで、[作業メモ] フィールドに提案理由を入力します。
7. オプション: 選択したケースのビジネスインパクトを [ビジネスインパクト] フィールドに入力します。
   この情報は、ケースフォームの [作業メモ] フィールドと、[重大なケース情報] セクションの [ビジネスへの影響度] フィールドに追加されます。
8. [提案] を選択します。
   ケースが重大なケース候補として提案されたことが、ケースフォームの [作業メモ] に追加されます。[重大なケースを提案] ポップアップウィンドウに入力された情報は、ケースフォームにも追加されます。