カスタマーサービス管理 (CSM) を使用しています

エージェントおよびマネージャーは、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを使用して、顧客のケースを作成し、必要なスキルを備えた利用可能なエージェントにケースをルーティングして、顧客情報とケースアクティビティを管理し、さらに、他のアプリケーションや部門と接続してケースの解決を支援できます。

ケースの管理 ケースを作成し、顧客とやり取りし、質問や問題を解決するためのツールを検索します	スケジュールとサイトを管理 カレンダーを管理したり、モバイルアプリを使用して作業を管理したり、インストールベースのタスクを計画したりするためのツールを検索します。	自動化と最適化 作業を自動化するツールを見つけ、AI ツールを使用してケースを簡素化します。
エージェント管理 チームのエージェントのタスクとスケジュールを管理します。	顧客管理 場所とアクセスの管理、契約とエンタイトルメントの処理、ソーシャルメディアの管理、カスタマーサービスのアウトソーシングなど、顧客に関連するタスクを監督します。	顧客とのコミュニケーション ポータルとケース転送用のツールについて説明します。セルフサービスツールの使用とエージェントにサポートを求める場合の問い合わせに関する例と情報を入手できます。

ケースの管理

チャット、メール、電話などのさまざまなチャネルを通じて受領ケースを作成、アサイン、解決することで、顧客とコンシューマーとのインタラクションを効率的に管理します。

高度なツール、構成可能なワークスペース、ナレッジリソースを使用してワークフローを簡素化し、パーソナライズされたタイムリーなサポートを実現します。

スケジュールとサイトの管理

エージェントカレンダー、CSM と統合された Microsoft Outlook、CSM モバイルアプリなどのツールを使用して、エージェントのスケジュール、カスタマーサービスケース、インストールベースの計画を管理します。

リアルタイムの更新、簡素化されたコラボレーション、サービス契約により、カスタマーサービスの効率とサポートを強化できます。

自動化と最適化

仮想エージェントを統合して自動化し、プロアクティブカスタマーサービスオペレーションを統合して問題の早期解決を実現します。タスクインテリジェンス、ガイド付きディシジョン、プレイブックを使用して、ケース管理を簡素化します。

エージェント管理

エージェント管理には、カスタマーサービスを向上させるためのエージェントの採用、トレーニング、モニタリングが含まれます。主なタスクには、時間の入力、ケースのアサイン、特記事項の管理、チャットサポート、サービスプロバイダーのアウトソーシングタスクの監督などがあります。

顧客管理

顧客アクセス、契約管理、ソーシャルメディアの統合を簡素化して、サービス効率を高めます。B2B2C モデルをサポートすることで、顧客との関係を改善し、複数のサービスチャネルにわたるワークフローを向上します。

顧客とのコミュニケーション

プレイブックを使用してカスタマーサービスを最適化し、解決時間を短縮し、タスクを通じてユーザーをガイドします。自動応答、Omnichannel Callback、パーソナライズされたポータルエクスペリエンスを介してシームレスなサービスで顧客を支援し、より迅速でスマートなサポートを提供します。