カスタマーサービスのワークフォース最適化 の Scheduling の設定

チームカレンダーを使用してイベントを管理します。さまざまなタイプのイベントカテゴリを作成します。スクリプト化された拡張ポイントを使用してイベントタイプをカスタマイズします。

Manager Workspace のイベントカテゴリの構成

イベントカテゴリを追加します。イベントのフィールド構成を作成または更新します。エージェントのシフトカバレッジを計算するときに、イベントカテゴリを除外する必要があるかどうかを指定することもできます。

始める前に

必要なロール：sn_shift_planning.admin

次のイベントカテゴリ構成をデフォルトで使用できます。

• 作業
• 会議
• トレーニング
• 休暇
• 休憩

手順

1. 移動先 すべて > カスタマーサービスのワークフォース最適化 > スケジュール > イベントカテゴリ.
2. [イベントカテゴリ] 関連リストで、[新規] をクリックします。
3. [名前]フィールドで、イベントカテゴリの名前を入力します。
4. エージェントのカバレッジ計算でこのイベントカテゴリを除外するには、[カバレッジから除外] チェックボックスをオンにします。
5. [イベントフィールド構成] ダイアログボックスで、必要に応じて次の構成を編集します。
   注:

   イベントのタイプに適用されない任意のプロパティを削除できます。

   {
               "create": {                //Creates an event type form
                   "attendees": {         //Adds the Attendees field       
                   "mandatory": true,     //Sets this field as mandatory
                   "readOnly": false,     //Sets this field as read-only
                   "allowAllUsers": false //Allows you to only add users managed by the logged-in user; to add any user, set this value to true
                   },
                   "startDate": {    
                   "mandatory": true,
                   "readOnly": false
                   },
                   "endDate": {
                   "mandatory": true,
                   "readOnly": false
                   },
                   "additionalSelectors": [    //Add custom fields to the form
                   {
                       "fieldLabel": "Select Shift", //Name of the field that displays on the form
                       "table": "sn_shift_planning_shift_plan", //Name of the table referenced by the field
                       "field": "name", //Any field from the selected table whose display values must be shown in the custom field
                       "value": "",
                       "mandatory": true,
                       "additionalQueryString": ""
                   }
                   ]
               },
               "edit": {                    //Edit an event type form
                   "attendees": {
                   "mandatory": true,
                   "readOnly": false,
                   "allowAllUsers": false
                   },
                   "startDate": {
                   "mandatory": true,
                   "readOnly": false
                   },
                   "endDate": {
                   "mandatory": true,
                   "readOnly": false
                   },
                   "additionalSelectors": [
                   {
                       "fieldLabel": "Select Shift",
                       "table": "sn_shift_planning_shift_plan",
                       "field": "name",
                       "value": "",
                       "mandatory": true,
                       "additionalQueryString": ""
                   }
                   ]
               }
           }

6. [送信] をクリックします。

チームカレンダーに表示するイベントタイプの作成

同じカテゴリ から複数のイベントを作成し、チームカレンダーに追加します。

始める前に

必要なロール：sn_shift_planning.admin

手順

1. 移動先 すべて > カスタマーサービスのワークフォース最適化 > スケジュール > イベント設定.
2. [New] をクリックします。
3. フォームのフィールドに入力します。

   表 : 1. イベント構成フォームのフィールド

   フィールド	説明
   名前	イベントタイプの一意の名前。
   優先順位	カバレッジから除外するイベントタイプの優先度。数値が大きいほど、優先度が高くなることを意味します。 たとえば、1 日に 4 時間の作業イベントに参加しているとします。タイムウィンドウは、休暇と会議イベントタイプの両方としてマークされています。休暇の優先度が高い場合、アプリケーションはそのイベントタイプをカバレッジから除外します。
   色	チームカレンダーでこのタイプのイベントを識別する色。
   アクティブ	オプションを有効にすると、カレンダーにイベントタイプが表示されます。
   カテゴリ	イベントのタイプ (会議、休憩、休暇など)。

4. [送信] をクリックします。
   注:

   イベントタイプがシフトにアサインされた後では、そのイベントタイプは削除できません。

スケジュール遵守と適合性のプロパティの構成

スケジュール遵守のプロパティを構成して、エージェントの遵守率と適合率を計算し、組織の運用効率を向上させます。

始める前に

必要なロール：admin

このタスクについて

遵守率と適合率のしきい値設定は、エージェントが非遵守と見なされずにスケジュールされた作業シフトまでに出勤または退勤できる時間 (分) を示します。

手順

1. 移動先 すべて > カスタマーサービスのワークフォース最適化 > スケジュールの順守 > 設定
2. フォームで、フィールドに入力します。

   表 : 2. スケジュール遵守プロパティフォーム

   フィールド	説明
   スケジュールの遵守を有効にします	スケジュールに対するエージェントの遵守に関する計算と情報。
   予定シフトの早期チェックインのしきい値 (分)	早期チェックインに設定できる時間。この時間は、エージェントが実際のシフト時間の前に作業シフトを開始することを許容される時間です。デフォルト値は 60 分です。たとえば、エージェントの予定作業シフトが 08:00 から 17:00 で、エージェントが 07:00 に出勤する場合、しきい値の時間によって柔軟性が生まれるため、エージェントは非遵守エージェントと見なされません。
   作業時間サマリーの遵守率 (%) のしきい値	遵守率のしきい値に設定できるパーセンテージ。定義されたしきい値 (70%) を超えないエージェントは、非認定エージェントと見なされます。
   作業時間サマリーの適合率 (%) の下限しきい値	適合性に柔軟性を持たせるために設定できる下限しきい値のパーセンテージ。定義された下限および上限の適合率しきい値 (80 〜 120) に該当しないエージェントは、不認定エージェントと見なされます。デフォルト値は 80% です。
   作業時間サマリーの適合率 (%) の上限しきい値	適合性に柔軟性を持たせるために設定できる上限しきい値のパーセンテージ。定義された下限および上限の適合率しきい値 (80 〜 120) に該当しないエージェントは、不認定エージェントと見なされます。デフォルト値は 120% です。
   退勤イベント生成のデフォルトのしきい値時間 (分)	エージェントが退勤しなかった場合に自動退勤イベントを生成するデフォルトのしきい値時間。デフォルト値は 60 分です。たとえば、エージェントの予定作業シフトが 08:00 から 17:00 で、エージェントが 17:00 に退勤しなかった場合、システムはしきい値時間として 60 分間待機し、自動退勤イベントを生成します。

3. [保存] をクリックします。

関連概念

• カスタマーサービスのワークフォース最適化 のスケジュール

関連タスク

• エージェントのスケジュール遵守の監視
• 作業時間サマリから遵守率と適合率を分析する

拡張ポイントを使用してスケジュールの遵守率と適合率の計算式を変更する

スケジュールの遵守率と適合率の計算式を構成して調整し、組織に合わせてカスタマイズできるようにします。

始める前に

必要なロール：admin

このタスクについて

sn_shift_planning.ScheduleAdherenceExtPt 拡張ポイントを使用し、計算式を構成するための実装を作成します。複数の実装を作成できます。ただし、順序番号が最も小さい実装が実行されます。

手順

1. 移動先 すべて > システム拡張ポイント > スクリプト化済みの拡張点.
2. sn_shift_planning.ScheduleAdherenceExtPt を検索します。
3. フォームバナーで、[ここ]に記載されているリンクをクリックしてレコードを編集します。
4. 拡張ポイントスクリプトを作成するには、関連リンクで [実装を作成] をクリックします。
5. getAdherencePercentage と getConformancePercentage メソッドでスケジュール遵守率と適合率を計算するための式を変更します。
   
6. [Update] をクリックします。

タスクの結果

スケジュールの遵守率と適合率の計算は、実装の式に基づいています。

カスタマーサービスのワークフォース最適化 のイベントタイプ拡張ポイント

拡張ポイントを使用すると、会議、休暇、作業時間などのイベントカテゴリのスクリプトを呼び出すことができます。

カスタマーサービスのワークフォース最適化に使用できる拡張ポイントのリストを表示するには、 システム拡張ポイント > スクリプト化済みの拡張点. [拡張ポイント] リストで、sn_shift_planning.EventManager 拡張ポイントを開きます。

スクリプト化された拡張ポイントを使用することで、アプリケーションコードのコアコンポーネントを変更することなくカスタマイズを統合できます。基本アプリケーションをカスタマイズする場合は、カスタムスクリプトインクルードを作成してスクリプト拡張ポイントに対して登録することによって、スクリプト拡張ポイントを実装します。

表 : 3. イベントタイプの拡張ポイント

拡張ポイント名	説明
sn_shift_planning.EventManager	この拡張ポイントを実装して、作成するイベントカテゴリのロジックをカスタマイズします。

拡張ポイントを使用して、会議、トレーニング、および休暇申請などのイベントを作成できます。たとえば、拡張ポイント実装については、[実装] 関連リストの次の拡張インスタンスを参照してください。

表 : 4. イベントを作成するための拡張スクリプト

カテゴリ	拡張スクリプト
会議	AgentScheduleMeetingEventManager
ブレーク	AgentScheduleBreakEventManager
トレーニング	AgentScheduleTrainingEventManager
休暇	AgentScheduleTimeOffEventManager
作業	AgentScheduleWorkEventManager

関連情報

• 拡張ポイントを使用してアプリケーション機能を拡張する