Solicitação universal segurança de informações confidenciais
Solicitação universal a capacidade de segurança fornece flexibilidade para proteger as informações, controlando a exibição e edição da autorização.
Vantagens principais
- O solicitante pode marcar a solicitação como confidencial no momento da criação da solicitação.
- Os agentes de roteamento podem marcar a solicitação como restrita ao criar uma solicitação.
- Se a solicitação não for confidencial, um agente de roteamento de informações confidenciais do grupo de atribuição atual ou o agente de tíquete primário poderá marcar o tíquete como irrestrito durante a triagem.
- Quando um tíquete restrito é criado ou transferido, somente um agente de roteamento de informações confidenciais do grupo de atribuição atual ou o agente de tíquete primário pode exibir os detalhes completos do tíquete.
- Os controles de segurança também são transferidos durante transferências entre departamentos, pois o grupo de atribuição é alterado para o novo departamento.
- Use a solução Inteligência preditiva para identificar e marcar automaticamente a solicitação universal como confidencial.
Função do agente de informações confidenciais
. sn_uni_req.sensitiveinfo_agenta função controla quem exibe e atua nas solicitações universais que têm informações confidenciais. Apenas os agentes de roteamento de UR do grupo de atribuição atual com sn_uni_req.sensitiveinfo_agente o agente de tíquete primário podem exibir os detalhes completos do tíquete.
Por exemplo, se um caso de RH (tíquete primário) for criado para uma solicitação universal, somente o agente de roteamento de RH com sn_uni_req.sensitiveinfo_agentOu o agente de caso de RH pode exibir os detalhes completos da solicitação, como descrição resumida, descrição, anexos e comentários.
Um agente sem a função de agente confidencial pode acessar somente as informações primárias da solicitação. Os campos protegidos (descrição resumida, descrição), anexos e comentários no fluxo de atividades estão ocultos.
Aplicação com escopo habilitada para a Administração de aplicações
Solicitação universal É uma aplicação habilitada para administração de aplicações. Se você estiver configurando seu serviço que também é uma aplicação habilitada para administração de aplicações ou tem seu próprio modal de segurança, deverá registrar sua aplicação. Para obter mais informações, consulte Aplicação com escopo habilitada para administração de aplicações. Isso garante que a segurança seja mantida na solicitação universal.
Gerando uma solicitação universal confidencial do portal
Quando os solicitantes criam uma solicitação usando Solicitar ajuda opção no Portal de serviços, Central do funcionário Ou aplicativo para celular, eles podem proteger as informações fornecidas como confidenciais.
Para ajudar os solicitantes a identificar informações confidenciais, um artigo de conhecimento é fornecido no Solicitar ajuda página. Depois de determinar se a solicitação é confidencial, eles podem selecionar O problema contém informações confidenciais ou confidenciais caixa de seleção. Se a caixa de seleção estiver marcada, o solicitante poderá selecionar o departamento ao qual o problema pode pertencer ou escolher Não tenho certeza (envio geral) .
Se o plug-in Inteligência preditiva para Solicitação universal [com.snc.universal_request.ml] estiver instalado, o departamento será selecionado automaticamente e o solicitante será notificado sobre a seleção. Para obter mais informações, consulte Ativar Inteligência preditiva para Solicitação universal. O solicitante pode optar por substituir a sugestão. No envio, esta ação cria uma solicitação universal marcada como Restrito .
Às vezes, os agentes também podem criar uma solicitação a partir de uma interação, de uma chamada ou do módulo de autoatendimento. Nesses casos, o agente pode marcar a solicitação como Restrito .
Experiência do agente de segurança de UR
Qualquer agente pode exibir a lista de solicitações universais marcadas como restritas. No entanto, somente o agente do grupo de atribuição específico do serviço ou o agente que tem acesso a solicitações confidenciais pode exibir as informações detalhadas. Durante a triagem, qualquer agente que exiba a solicitação e identifique que ela tem informações confidenciais pode marcá-la como restrita.
Se o plug-in Inteligência preditiva para Solicitação universal [com.snc.universal_request.ml] estiver instalado, o UR com informações confidenciais será identificado automaticamente e marcado como restrito e somente agentes com sn_uni_req.sensitiveinfo_agenta função pode acessar e trabalhar na solicitação.
No entanto, somente o agente do grupo de atribuição específico do serviço ou o agente com a função para acessar uma solicitação confidencial pode marcá-la como irrestrita. Para mais informações, confira Restringir o acesso à solicitação universal ou Marcar solicitação universal como irrestrita. Você pode marcar uma solicitação como restrita ou irrestrita diretamente na solicitação universal ou no tíquete primário.
Transferindo uma solicitação restrita
Uma solicitação restrita significa que a solicitação universal primária está marcada como restrita. Quando um tíquete primário da solicitação universal confidencial é transferido para outro departamento, os controles de segurança também são transferidos, conforme o grupo de atribuição do UR muda.
Segurança DO COE
As políticas de segurança DO COE são uma maneira de restringir facilmente o acesso a diferentes coes por meio da configuração. As implementações subjacentes da política de segurança do COE são ACLs da ServiceNow .
Restringir o acesso à solicitação universal
Marque uma solicitação universal como restrita ao identificar que a solicitação contém informações confidenciais.
Antes de Iniciar
Função necessária: Funcionários, agentes de roteamento, sn_uni_req.sensitiveinfo_agent ou membros do grupo de atribuição específico do serviço
Procedimento
-
No formulário, clique em Restringir botão.
Os campos restritos estão ocultos e o formulário serve apenas para fins de exibição.Nota:Para marcar a solicitação como irrestrita, somente agentes com a função de acesso podem modificar.
Marcar solicitação universal como irrestrita
Você pode cancelar a restrição de uma solicitação universal restrita se identificar que a solicitação não tem informações confidenciais.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_uni_req.sensitiveinfo_agent, agente de tíquete primário ou membros do grupo de atribuição desse UR
Procedimento
-
No formulário, clique em Desrestringir botão.
Os campos restritos ocultos agora estão visíveis e qualquer agente pode exibir o conteúdo.Nota:Para marcar a solicitação como irrestrita, somente agentes que fazem parte do grupo de atribuição de tíquete primário ou com a função de acesso podem modificar.