ケース状況

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：3分

    • カスタマーサービスケースは、エージェントが情報を収集して解決に向けて作業する際、複数あるステータスのうちのいずれかになります。

    表 : 1. カスタマーサービスケースの状況
    用語 定義
    新規 新規ケースの初期ステータス。これは、カスタマーポータル、メール、チャット、電話、またはカスタマーサービスアプリケーションのいずれかのチャネルを通じて作成されます。
    エージェントが実行できるアクション：
    • 自分に割り当て：ケースがエージェントに割り当てられ、ステータスが [オープン] に変更されます。
    • 承認：カスタマーサービスマネージャーによってアサインされた場合には、エージェントはケースを受け入れ、ステータスは [オープン] に変更されます。
    • 更新：ケースを更新します。
    • ケースのクローズ：ケースをクローズします。
    • 削除：ケースを削除します。
    顧客が実施できるアクション：
    • 更新：ケースを更新します。
    • ケースのクローズ：ケースをクローズします。
    オープン ケースがエージェントにアサインされ、エージェントが [承認] をクリックするか、エージェントがケースを開き、[自分にアサイン] をクリックします。これらのいずれのアクションでも、ステータスが [新規] から [オープン] に変更されます。
    エージェントが実行できるアクション：
    • 更新：ケースを更新します。
    • 情報を要求：エージェントは、顧客に追加情報を要求します。ステータスが [情報待ち] に変更されます。
    • ソリューションを提案：エージェントはケースの解決策を提案します。
      注:
      [解決情報] タブで [解決コード] と [解決メモ] を入力する必要があります。
      ステータスが [解決済み] に変更されます。
    • ケースのクローズ：ケースをクローズします。
    • 削除：ケースを削除します。
    情報待ち エージェントが [情報を要求] をクリックすると、ステータスが [オープン] から [情報待ち] に変更されます。
    エージェントが実行できるアクション：
    • オープンケース：ステータスが [オープン] に変わります。
    • 更新：ケースを更新します。
    • ケースのクローズ：ケースをクローズします。
    • 削除：ケースを削除します。
    顧客が実施できるアクション：
    • 更新：顧客がケースを更新すると、ステータスが [オープン] に変わります。
    • ケースのクローズ：ケースをクローズします。
    解決済み エージェントは、解決コードを提供し、[解決情報] タブに解決メモを入力し、[ソリューションを提案] をクリックします。ステータスが [情報待ち] から [解決済み] に変わります。

    エージェントがケースのソリューションを提案する際には、[解決コード] および [解決メモ] フィールドは必須です。

    エージェントが実行できるアクション：更新 (ケースの更新)

    顧客が実施できるアクション：
    • ソリューションを承認：顧客は、エージェントによって提案されたソリューションを受け入れます。ステータスが [クローズ済み] に変わり、サーベイが表示されます。
    • ソリューションを却下：顧客は、エージェントによって提案されたソリューションを却下します。ステータスは [オープン] に変わります。
    • 削除：ケースを削除します。
    • ケースのクローズ：ケースをクローズします。
    クローズ済み ソリューションを提案した後、エージェントはお客様が回答するのを待ちます。
    • お客様が [ソリューションを承認] をクリックすると、ステータスが [解決済み] から [クローズ済み] に変わります。
    • 顧客が [ソリューションを却下] をクリックすると、ステータスが [解決済み] から [オープン] に変わります。

    エージェント、エージェントマネージャー、または顧客は、[解決済み] ステータスにある場合を除き、いつでもケースをクローズすることができます。[解決済み] ステータスのときには、提案されたソリューションを承認または却下できるのは顧客のみとなります。

    エージェントまたはエージェントマネージャーがケースをクローズする際には、[解決メモ] に詳細を入力する必要があります。顧客がケースをクローズする場合には、これは必須ではありません。

    クローズされたケースを更新することはできません。