カスタマーサービスのタスクインテリジェンス
カスタマーサービスのタスクインテリジェンスは、言語検出、レコードのカテゴリ設定、感情分析、ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) などのいくつかの AI 機能を提供します。これらの機能により、ケースのライフサイクル全体でいくつかの日常的なタスクが自動化され、エージェントは複雑なケースの解決に専念できるようになります。
| 機能 | 説明 |
|---|---|
| レコードのカテゴリ設定 | カスタマーサービスのタスクインテリジェンスは、次のタイプのカテゴリ設定を提供します。
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| 感情分析 | 次のテキストを評価することで、カスタマーサービスケースの初期および進行中の感情を検出して表示します。
感情分析は、現時点では英語で利用可能です。 |
| 言語検出 | カスタマーサービスケースの作成に使用する言語を識別し、その言語をケースレコードの [言語] フィールドに追加します。この機能では、最大 20 の異なる言語を識別できます。 識別された言語をスキルとしてケースに追加します。スキルはタスクスキルテーブルに保存されます。このテーブルは、ケースフォームの関連リストとして構成できます。 識別された言語を使用して、必要な言語スキルを持つアサイン先グループとエージェントにケースをルーティングします。 |
| ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) | ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) は、日常的なケースタスクの一部を自動化することで、ケースの解決に必要な時間を短縮します。これにより、エージェントはより複雑なケースの解決に専念できます。 クレジットカード番号、ベンダー名、顧客の住所などの関連情報を PDF および画像ファイルから抽出し、それらの情報をケースのフィールドに追加します。 |
| タスクインテリジェンスアドミンコンソール | 管理コンソールは、レコードのフィールド値の予測、感情の抽出、および言語の検出を行う機械学習モデルを作成、トレーニング、および展開するために使用できる、ビジネスに適したインターフェイスを提供します。 このモデルは、これらのフィールドの機密性に応じて、レコードに値を自動的に入力したり、推奨事項を提供したりする柔軟性のあるオプションを提供します。監視のみを目的としてバックグラウンドでモデルを実行するオプションも使用できます。 |
| ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) アドミンエクスペリエンス | ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) アプリケーションには、次の操作の実行に使用できる使いやすいインターフェイスを備えたドキュメントインテリジェンス (DocIntel) アドミンエクスペリエンスが含まれています。
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| 類似ケース推奨 | 類似ケース推奨機能を使用して、現在の問題に関する貴重なインサイトを獲得できる類似ケースをすばやく見つけます。また、この機能を使用して、重大な問題に関連する可能性のあるケースを提案し、より多くの情報に基づいた効率的なサポートを提供することができます。 |
ストアでアプリを要求する
ServiceNow Storeにアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアに要求を送信する方法を確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースメモ情報については、「ServiceNow Store バージョンの履歴リリースノート」を参照してください。
カスタマーサービスのタスクインテリジェンスアプリケーション
カスタマーサービスのタスクインテリジェンスアプリケーション (com.snc.csm_ml_task) は、ServiceNow Store から利用できます。このアプリケーションには以下のプラグインとの依存関係があります。
- カスタマーサービス管理 (CSM) の予測インテリジェンス (com.snc.csm_ml)
- カスタマーサービス (com.sn_customerservice)
- スキル管理 (com.snc.skills_management)
- 動的翻訳 (com.glide.dynamic_translation)
- ServiceNow Language Detection Service Spoke (com.glide.language_detection_spoke)
- 予測インテリジェンス - タスクインテリジェンス (com.glide.platform_ml_task)
- タスクインテリジェンス向けアドミンセンター (com.sn_ti_admin)
カスタマーサービスのタスクインテリジェンスの構成
カスタマーサービスのタスクインテリジェンスの使用
- ケースレコードとインタラクションレコードのフィールド予測と感情モデルを作成
- ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) によって予測される値を確認および送信
- タスクインテリジェンス分析および予測履歴を確認
AI 予測バナーの表示動作
CSM 構成可能ワークスペースでの AI 予測バナーの表示:CSM 構成可能ワークスペース の AI 予測バナーは、予測結果をエージェントにいつどのように表示するかを決定する特定のクライアント側およびバックエンド構成によって制御されます。
クライアント側のコントロール:AI バナーディスプレイクライアントは、 CSM 構成可能ワークスペース の予測バナーの機能を制御します。これは、廃止されたバージョンに代わる現在の実装です。
デフォルトの表示動作:バックエンドロジックでは、displayBanner プロパティがデフォルトで false に設定されています。つまり、明示的に設定されていない限り、AI 予測バナーは自動的に表示されません。
デフォルトのページ要件:AI 予測バナーは、ワークスペースのデフォルトページでのみ機能します。ワークスペースページをカスタマイズした場合、またはデフォルト以外のページレイアウトを使用している場合、予測バナーは表示されません。
標準 UI フォームとワークスペース表示:標準 UI フォーム (バックエンド) での予測結果の表示方法と CSM 構成可能ワークスペースでの表示方法には明確な違いがあります。予測は標準 UI フォームで利用可能で正しく処理されている場合がありますが、 CSM 構成可能ワークスペース 表示では、これらの予測をエージェントに表示するために、AI バナーディスプレイクライアントを使用したクライアント側の適切な構成が必要です。