推奨アクション アプリケーションの構成

アドミニストレーターは、レコードコンテキストに基づいて関連アクションをエージェントに表示するように 推奨アクション アプリケーションを構成します。

推奨アクション

次の手順に従って、推奨アクションを構成できます。

表 : 1. 推奨アクションを構成するステップ

ステップ	説明
コンテキストの作成	コンテキストを使用すると、エージェントがケーステーブルなどの特定のテーブルからレコードの推奨事項を表示できます。
コンテキスト入力の作成	コンテキスト入力を使用すると、コンテキストテーブルだけでなくエンティティをコンテキストに関連付けることができ、コンテキストの進化に合わせて推奨事項が動的に更新されます。 注: このステップは必須ではありません。
コンテキストのルールの作成	ルールは、コンテキストに適用される一連の条件であり、推奨アクションがいつ表示されるかを決定します。 ルールを作成するときは次の操作を実行します。 コンテキストテーブルに適用される条件を選択します。 推奨アクションへのアクセス権を持つロールを選択します。 注: 新しいルールは、コンテキスト内からのみ作成できます。
ルールの推奨事項の作成	推奨事項は、エージェントにアクションを提案する方法です。 [新しい推奨事項 (New Recommendation)] 画面で利用可能ないずれかの推奨事項タイプを選択して、推奨事項を作成します。 ガイダンス ガイド付き決定ツリー フィールド推奨事項 注: 新しい推奨事項はルール内からのみ作成できます。

アクションタイプ

推奨アクション アプリケーションでは、エージェントが実行する次のタイプのアクションを作成できます。

表 : 2. 推奨アクションアプリケーションのアクションタイプ

アクションタイプ	説明
ガイダンス	エージェントが実行できるアクションまたはエージェントが共有できる情報。たとえば、エージェントがナレッジ記事を表示してケースに添付できること、または作業指示を作成できることをガイダンスで推奨できます。
ガイド付き決定ツリー	フォローするガイド付きフロー。意思決定ツリーとは、一連の質問と回答およびガイダンスの結果を含む複数のステップのプロセスです。
フィールド推奨事項	フィールドに使用する推奨値。たとえば、このタイプのアクションは、ケースの簡単な説明のテキストに基づいてアサイン先グループを推奨できます。

詳細については、「推奨アクション でのガイダンスおよびフィールドの推奨の作成」を参照してください。

リソースジェネレーター

ユーザーがガイダンスやフィールドの推奨などのアクションへの入力として使用できる情報を提供するように、リソースジェネレーターを構成します。意思決定ツリーの構成では、リソースジェネレーターは必要ありません。詳細については、「推奨アクション でのリソースジェネレーターの作成」を参照してください。

調停パラメーター

問題の頻度または推奨アクションの優先順位を決定するように調停パラメーターを設定すると、エージェントが顧客の問題を解決するために必要なガイダンスを得られるようになります。詳細については、「推奨アクション での調停パラメーターの構成」を参照してください。