ケースを重大なケース候補として提案

カスタマーサービスエージェントロールは、既存のカスタマーサービスケースを重大なケース候補として提案できます。

始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent,、sn_customerservice.consumer_agent、sn_customerservice_manager、sn_majorissue_mgt.major_issue_manager

このタスクについて

これらの状況のケースを、重大なケース候補として提案できます。

• 新規
• オープン
• 情報待ち

ステータスが解決済み、クローズ済み、またはキャンセル済みのケースは、重大なケース候補として提案できません。

ケースを重大なケースの候補として提案する場合、エージェントは、[重大なケースを提案] ポップアップウィンドウで、ケースの理由や正当性を指定できます。[作業メモ] および [ビジネスインパクト] フィールドに指定された情報は、ケースフォームに追加されます。

重大な問題マネージャーロールは、ケースが重大なケース候補として提案された場合に通知メールを受け取ります。こうしたユーザーは、通知メール内のリンクを選択して、プラットフォームインターフェイスで重大なケース候補を開くことができます。

注:

エージェントワークスペースで重大なケースとしてケースを提案することもできます。

手順

1. 目的のカスタマーサービスケースに移動します。
2. ケースフォームの [他のアクション] メニューで [重大なケースを提案] を選択します。
3. [重大なケースを提案] ポップアップウィンドウで、[作業メモ] フィールドに提案理由を入力します。
   必要に応じ、選択したケースのビジネスへの影響を [ビジネスインパクト] フィールドに入力します。
   この情報は、ケースフォームの [作業メモ] フィールドと、[重大なケース情報] セクションの [ビジネスへの影響度] フィールドに追加されます。
4. [提案] を選択します。
   ケースが重大なケース候補として提案されたことが、ケースフォームの [作業メモ] に追加されます。[重大なケースを提案] ポップアップウィンドウに入力された情報は、ケースフォームにも追加されます。