カスタマーサービス 推奨アクション のコンテキスト

コンテキストを使用すると、特定のルールが満たされたときにエージェントはテーブルからレコードの推奨事項を表示できます。これらの推奨事項は、レコードのコンテキストに基づいて実行するアクションを提案することで、エージェントを支援します。

カスタマーサービスの推奨アクションアプリケーションは、ケーステーブルとインタラクションテーブルのコンテキストレコードを提供します。

ケースコンテキスト レコード

カスタマーサービスの推奨アクションアプリケーションは、ケーステーブルのケースコンテキストレコードを提供します。

コンテキストレコードには、ルールと推奨事項が含まれます。ケースコンテキストレコードには、検索ソーステーブルの検索結果マッピングレコードも含まれます。以下のテーブルは、特定のガイダンスアクションにマッピングされます。

• ナレッジ
• ケース
• インシデント
• 問題
• 変更要求

残りのテーブルは、[検索結果のデフォルトガイダンス (Default guidance for search results)] ガイダンスアクションにマッピングされます。

インタラクションコンテキストレコード

カスタマーサービスの推奨アクションアプリケーションには、チャットインタラクションレコードのナレッジテーブルからの検索結果を自動的に表示する、コンテキストレコードと検索マッピングレコードが含まれています。

インタラクションコンテキストレコードを使用すると、インタラクションレコードの簡単な説明に基づいた検索が可能になり、関連する記事が表示されます。検索マッピングレコードは、チャットインタラクションで KB を共有ガイダンスにナレッジ結果をマッピングします。チャットインタラクション中、システムにより、コンテキストサイドパネルの [検索] タブにナレッジ結果が正確に表示されます。

カスタマーサービスの推奨アクションアプリケーションには、ナレッジテーブルを除くすべての検索ソーステーブルを検索結果ガイダンスアクションのデフォルトガイダンスにマップする、検索マッピングレコードも含まれています。チャットインタラクション中、システムにより、[検索] タブに検索ソーステーブルの結果が正確に表示されます。

チャットインタラクションのコンテキストサイドパネルで推奨事項を有効にするには、以下の手順に従います。

1. 移動先 すべて > 推奨アクション > コンテキスト > CSM インタラクションコンテキスト.
2. [アクティブ] チェックボックスをオンにします。
3. [Update] をクリックします。

修正スクリプト

カスタマーサービスの推奨アクションアプリケーションには、既存のコンテキストレコード (インタラクションコンテキストレコードと同じテーブルに関連付けられたもの) をチェックする修正スクリプトが含まれています。

• 同じテーブルの 1 つ以上のレコードが見つかった場合、インタラクションコンテキストレコードは非アクティブになります。
• 同じテーブルの既存のコンテキストレコードが見つからない場合、インタラクションコンテキストレコードはアクティブなままです。

これにより、コンテキストレコードの重複や競合が回避されます。

コンテキストレコードのアクティブ化または非アクティブ化

コンテキストレコードをアクティブ化または非アクティブ化すると、システムによってアラートメッセージが表示されるため、競合を引き起こさずにコンテキストを効果的に管理できます。

同じテーブルに対して複数のコンテキストがアクティブ化されている場合、参照されているテーブルのレコードページの推奨アクションコンポーネントに正しい contextSysID プロパティを指定するよう求める警告が、アドミンに表示されます。

アドミンが同じテーブルに対して複数のコンテキストをアクティブ化すると、このテーブルを参照しているすべてのレコードページの推奨アクションコンポーネントに正しい contextSysID プロパティを指定するよう助言するメッセージが、アドミンに表示されます。

このメッセージには、推奨アクションコンポーネントで contextSysID プロパティを構成する方法と、正しいコンテキストが指定されていない場合に発生する事象に関する情報が含まれています。

システムは、表示されたアラートとともに、すべてのコンテキストのアクティブ化および非アクティブ化イベントをログに記録します。