WhatsApp クラウド API を使用したWhatsAppと カスタマーサービス管理 (CSM) の統合
カスタマーサービス管理 (CSM) でWhatsAppメッセージングを使用すると、WhatsApp クラウド API を使用してWhatsAppを通じて顧客と直接コミュニケーションをとることができます。
この WhatsApp 直接統合により、Meta の WhatsApp ビジネス プラットフォームに接続され、エージェントはリッチ メディア、インタラクティブなコントロール、完全な CSM ワークフロー統合によるリアルタイムのカスタマー サポートを提供できるようになります。
WhatsAppチャネルは、仮想エージェントによる自動会話とエージェントワークスペースを介したライブエージェントインタラクションの両方をサポートし、完全なカスタマーサービスエクスペリエンスを提供します。
WhatsApp メッセージング機能
WhatsAppカスタマーサービス管理 (CSM) のメッセージング機能により、基本的なテキストメッセージングを超えた充実したインタラクティブな顧客との会話が可能になります。エージェントは、メディアファイルを交換したり、構造化されたインタラクティブコントロールを送信したり、顧客に入力を要求したり、明瞭さを向上させて摩擦を軽減するフォーマットされたメッセージを配信したりできます。
リッチでインタラクティブなメッセージング機能
WhatsApp は、次のメッセージング機能と豊富なインタラクティブコントロールをサポートしています。
- テキストメッセージング
- リッチメディア (画像、ビデオ、オーディオファイル、ドキュメント)
- 入力インジケーター
- 場所の共有
- リストピッカー
- オプトインと同意
| リッチコントロール | 説明 |
|---|---|
| 入力インジケーター | エージェントまたは顧客がメッセージを作成しているときにリアルタイムの視覚的フィードバックが表示され、双方に会話アクティビティに関する情報が常に提供されます。 エージェント側の機能:
|
| メッセージステータスインジケーター | WhatsApp WhatsApp の標準動作に従って、メッセージ配信と読み取りステータス インジケーターを自動的に処理します。アプリケーションは、これらのステータスをインタラクションタイムラインに表示します。 ステータスインジケーター (ユーザー用):
ステータスインジケーター (エージェント用): 送信済み:単一の灰色のチェックマーク (ユーザーのデバイスに送信されたメッセージ) |
| リンクプレビュー | メッセージ内の URL は、画像、タイトル、説明を含むリッチプレビューを自動的に生成します。 |
| 顧客が開始した会話 | これらの会話は、顧客が最初のメッセージをビジネスに送信したときに始まります。 WhatsApp 、このインタラクションウィンドウ内で送信されるメッセージに特定のルールを適用します。 メッセージングウィンドウ:
特徴:
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| エージェントが開始した会話 | これらの会話は、エージェントが顧客に積極的にメッセージを送信したときに開始されます。 WhatsApp は、特定の条件下でのみ送信開始を有効にします。 要件：
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| システムが開始した会話 | これらの会話は、自動ワークフローが WhatsApp メッセージを顧客に送信したときに開始されます。 要件：
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| オプトインと同意 | この統合は、顧客のオプトインおよびオプトアウトメッセージをキャプチャして記録し、コミュニケーションの同意を追跡します。 |
エンドユーザーとロール
次のテーブルにリストされているロールを持つユーザーは、WhatsApp (WhatsApp Cloud API) の対話型統合 アプリケーションを使用できます。
| ロール | タスク |
|---|---|
| admin | 接続設定、ルーティングルール、システムプロパティ、セキュリティ構成など、 WhatsApp Cloud API 統合を構成および管理します。 |
| agent_workspace_user | 高度なワークアサインメントのWhatsAppサービスチャネルを介して、顧客との進行中のWhatsAppチャット会話を受け入れます。 |
| sn_customerservice_manager | タイプが [メッセージング] でサブタイプが WhatsApp のインタラクションレコードを使用して、WhatsAppチャット会話の詳細を表示します。 |
| sn_customerservice.consumer、sn_customerservice.customer | コミュニティとナレッジ管理の記事を検索し、サービスカタログにアクセスし、カスタマーサービスケースを作成できるように、仮想エージェントまたはライブエージェントとWhatsAppチャット会話を開始します。 |