アウトソーシングサービスプロバイダーエージェントのタスク

アウトソーシングサービスプロバイダーエージェント (OSP) は、顧客とコンシューマーに基本的なカスタマーサービスを提供することで、組織のカスタマーサービス業務の機能と範囲を拡張します。

アウトソーシングサービスプロバイダーエージェントが実行できる主な機能として、以下のようなものがあります。

表 : 1. アウトソーシングサービスプロバイダーエージェントのタスク

タスク	説明
作業指示書の作成	OSP エージェントは作業指示書を作成し、フィールドサービスエージェントにアサインすることができます。
ケースのエスカレート	OSP エージェントは、さまざまな理由 (技術的な制約、ナレッジギャップ、アクセス制限など) でケースを解決または履行できない場合に、ケースをエスカレートできます。
アカウントまたはコンシューマー資産を表示	OSP エージェントは、アカウントまたはコンシューマーが所有している資産を表示し、ケースの作成または履行に役立てることができます。
アカウント契約を表示	OSP エージェントが、アカウントまたはコンシューマーの所有する契約を表示し、ケースを作成または履行することができます。
顧客またはコンシューマーデータの表示	OSP エージェントは、ケースを履行するために顧客データまたはコンシューマーデータを表示できます。
ケースタスクの作成	OSP エージェントは、ケースがアサインされた後にケースタスクを作成します。エージェントは、ケースに作業メモやコメントを追加する作業を行うことができます。
ケースのアサイン	自分または組織内の別のアウトソーシングサービスプロバイダー (OSP) エージェントにケースをアサインして、ケースの作業を開始するか、ケースを履行します。
予約の作成	エージェントは、ケースの要求者のための予約を作成できます。
ケースの転送	OSP エージェントまたはマネージャーは、ケースを解決できない場合に、企業の内部エージェントに手動でケースを転送します。
ケースの表示	OSP マネージャーまたはエージェントは、組織がサービスを提供する顧客、コンシューマー、および製品のケースリストを含む、すべてのアプリケーションモジュールを表示できます。
ケース関連のメールの表示および回答	OSP エージェントは、自分に割り当てられているケースに関連するメールのリストを表示できます。新しいメールを作成し、ケースのステークホルダーに送信することで、ケースに対応できます。
ケースからのナレッジギャップの報告	OSP エージェントにケース解決能力に影響するナレッジギャップがある場合、エージェントはそのナレッジギャップを報告できます。
重大なケースの提案	OSP エージェントは、アサインされた既存のカスタマーサービスケースから重大なケースを提案することができます。
ケースをクローズする	OSP エージェントロールを持つユーザーは、ケースに対する解決策を提案し、アサインされたケースをクローズできます。
コンテキスト検索	OSP エージェントロールを持つユーザーは、ケースを履行するための関連情報を検索できます。返される検索結果は、エージェントがデータガバナンスに従って資格を付与されているエンティティのリストです。
エンタイトルメントのリストの表示	OSP マネージャーまたはエージェントは、アカウントまたはコンシューマーの資格を表示し、ケースを作成または履行する必要があります。