エージェントワークスペースを整理する
インターフェイスを最適化して、ケース管理とルーティングを設定し、スムーズなケース処理のためにツールを統合することで、エージェントワークスペースを構成して効率を向上させます。
- Case Management
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ケース管理ツールを構成することで、自分と顧客がケースを作成、解決、および分類できる機能を設定してケースを効率的に管理します。顧客が抱えるさまざまな問題のケースタイプを定義し、製品、サービス、およびケースタイプをリンクするサービス定義を構成します。このセットアップにより、ケース処理効率の向上、顧客満足度の向上、正確な追跡と解決を達成できます。
- CSM 構成可能ワークスペース
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CSM 構成可能ワークスペースをセットアップし、ワークスペース UI を拡張して、エージェントのカスタマーサービスプロセスを最適化します。このユーザーインターフェイスは、顧客の質問に回答して顧客の問題を解決するためのツールをエージェントに提供します。
- ケースのルーティングとアサイン
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CSM 構成可能ワークスペースで高度な作業アサインをセットアップし、エージェントの空き状況、キャパシティ、スキルに基づいて、適切なエージェントにケースを自動的にルーティングしてアサインします。このセットアップは、効率と応答時間の改善に役立ちます。
- エージェントツール
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顧客セントラル、動的関連レコード、モバイルアプリケーション、ガイド付きディシジョン、プレイブックなどのエージェント用の組織ツールを構成します。これらのツールを使用することで、エージェントはケースを迅速かつ効率的に解決できます。