カスタマーサービスケースダイジェスト

ケースダイジェスト機能を使用して、顧客および内部のステークホルダーに、定期的な更新と高優先度のカスタマーサービスケースに関する解決情報を提供できます。

この機能では、ケースアクションサマリーを使用して、ケースの進行中に定期的にケースの更新を送信できます。ケースが解決されたら、問題、根本原因、解決策、および予防措置についての詳細をキャプチャするケースの事後レビュードキュメントを提供できます。

ケースダイジェスト機能では、ケースアクションサマリーとケースの事後レビュー用の構成が使用されます。構成は、ケースアクションサマリーまたはケースの事後レビュードキュメントの一部としてキャプチャされるカスタマーサービスケースからの情報を決定します。また、構成によって、概要やレビューのドキュメントを作成するために使用されるテンプレートも指定されます。

ケースダイジェストワークフロー

チューリッヒリリース以降、ケースダイジェスト (com.sn_csm_case_digest) アプリケーションの従来の承認ワークフローが ワークフロースタジオのローコードフローに移行されました。フローの機能は同じままです。

ケースの事後レビューには、承認プロセスをトリガーするオプションの承認ワークフローを含めることができます。これらのワークフローは、ケースダイジェスト構成の一部として選択されます。

• 新規顧客は、ケースの事後レビューの構成を作成するときに、[ケースダイジェスト構成] フォームの [ 承認フロー ] フィールドからフローを選択できます。
• アップグレードするお客様の場合:
  • 既存のケースの事後レビュー構成を選択すると、[ 承認ワークフロー ] フィールドに従来のワークフローが表示されます。
  • ケースの事後レビューの新しい構成を作成する場合、顧客は [ 承認フロー ] フィールドからローコードフローを選択できます。

従来のワークフローを使用する 1 つ以上のケースダイジェスト構成を使用しているアップグレードユーザーは、引き続きその構成を使用できます。既存の構成は変更されていません。

[ 承認フロー ] フィールドは、デフォルトで設定レコードとケースダイジェスト構成リストに表示されます。ただし、[ 承認ワークフロー ] フィールドはテーブルの一部として残り、機能します。