積極的なカスタマーサービス - 詳細ダッシュボード

Proactive Customer Service - 詳細ダッシュボードを使用すると、カスタマーサービスマネージャーは主要業績評価指標 (KPI) を追跡し、顧客に影響する問題の特定と伝達にどれだけ先を見越して取り組んだかを把握することができます。また、ダッシュボードを使用すると、カスタマーサービスマネージャーは経時的な機能停止のビジネスインパクトを評価できます。詳細ダッシュボードを表示および監視するには、Proactive Customer Service Advanced Dashboard プラグイン (com.snc.pa.customer_service_advanced) をインストールします。

重要:

Xanadu リリース以降、[プロアクティブカスタマーサービス - 詳細 (Proactive Customer Service - Advanced)] ダッシュボードのルックアンドフィールは最新化されています。

新しい [プロアクティブカスタマーサービス - 詳細] ダッシュボードにアクセスするには、次に移動します すべて > プラットフォームアナリティクス > ライブラリー > -ダッシュボードをクリックし、[プロアクティブカスタマーサービス - 詳細] ダッシュボードを選択します。アップグレードの顧客は、[プロアクティブカスタマーサービスオペレーション] ダッシュボードを表示できますが、新しい [プロアクティブカスタマーサービス - 詳細 (Proactive Customer Service - Advanced)] ダッシュボードを使用する必要があります。Orland 以降のリリースを使用している新しい顧客は、[プロアクティブカスタマーサービス - 詳細 (Proactive Customer Service - Advanced)] ダッシュボードのみを表示できます。

図 : 1. [概要] タブ

図 : 2. 積極的運用 - [イベント管理] タブ

注:

積極的運用 - [イベント管理] タブは、プロアクティブカスタマーサービスオペレーションプラグイン (com.snc.proactive_cs_itom) が有効な場合に限り表示されす。

図 : 3. [機能停止] タブ

エンドユーザーとロール

表 : 1. ユーザーロール別の詳細ダッシュボードアクセス

エンドユーザー	必要なロール	利点
カスタマーサービスマネージャー	sn_customerservice_manager	ダッシュボードを表示できます。
コンテンツアドミン	pa_admin	ダッシュボードを編集し、ダッシュボードのユーザー、グループ、およびロールを管理できます。
コンテンツクリエーター	pa_viewer	ダッシュボードを表示できます。

インジケーター

積極的サービス - 詳細ダッシュボードには、次の主要業績評価指標があります。

積極的ケース

最重要の確認済みアラートのあるアクティブなケースの数。

重大なケースに昇格された積極的ケース

重大なケースに昇格された積極的ケースの割合。

影響を受ける顧客とインストールベースアイテム

影響を受けた顧客の 1 か月あたりの数。

積極的ケースにつながるアラート

ケースの作成をトリガーした最重要または確認済みアラートの割合。

アクティブケースの機能停止

アクティブなケースの機能停止の 1 日あたりの数

平均機能停止期間

1 日あたりの平均機能停止期間

機能停止および影響を受ける顧客

機能停止と影響を受けた顧客の 1 か月あたりの数

機能停止のタイプ

各機能停止タイプの機能停止の 1 か月あたりの数

影響を受ける上位の顧客

機能停止の影響を受けている顧客

ブレークダウン

ダッシュボードのインジケーターは、次のように分析されます。

• 影響を受ける顧客の数
• 影響を受けるインストールベースアイテム数
• 機能停止数
• 予定されている機能停止
• 予定外の機能停止
• デグレード