"챗봇"이라는 용어는 관련성이 있지만 별개인 다양한 기술을 설명하는 데 자주 사용됩니다. AI 챗봇은 인간의 대화를 시뮬레이션하는 가장 진보된 형태의 프로그램 중 하나이지만, 사용자와 "채팅"할 수 있는 유일한 자동화 시스템은 아닙니다. 그 밖의 예는 다음과 같습니다.

규칙 기반 챗봇

규칙 기반 챗봇, 즉 기존 챗봇은 일련의 사전 정의된 경로와 응답에 따라 작동합니다. 이러한 챗봇은 특정 명령이나 질문에 대해 정해진 답변으로 응답하도록 프로그래밍되어 있습니다. 규칙 기반 챗봇의 장점은 자주 묻는 질문에 답하는 것과 같이 간단하고 일상적인 작업이나 쿼리를 처리할 때 예측 가능성과 신뢰성이 높다는 점입니다. 하지만 사전 정의된 스크립트 이외의 요청을 관리할 수 있는 유연성이 부족하다는 단점이 있습니다. 구체적인 질문이 있거나 규칙 기반 챗봇과 다양한 주제에 대해 더 자세히 논의하고자 하는 사용자는 정형화된 응답에 실망할 수 있습니다.

가상 에이전트

가상 에이전트는 인간의 상호작용을 시뮬레이션하는 정교한 소프트웨어 프로그램이지만 단순한 질의 응답 모델을 넘어 복잡한 작업에 맞게 조정되는 경우가 많습니다. 이러한 에이전트는 의사 결정 알고리즘과 딥 러닝을 포함한 고급 AI를 사용하는 AI 챗봇 기술이 진화한 것으로, 기술 지원, IT 운영의 문제 해결 또는 개인 지원 서비스에서 흔히 활용됩니다. 가상 에이전트는 여러 백엔드 시스템과 통합하고 RPA(로보틱 프로세스 자동화)를 통합하여 사용자 요청을 이행하기 위한 추가 조치를 취할 수 있다는 점에서 차별화됩니다.

다양한 종류의 자동화된 채팅 프로그램이 있는 것처럼, AI 챗봇도 각각 특정 기능을 수행하도록 설계된 여러 가지 변형이 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 대화형 AI 챗봇
  이 유형의 챗봇은 고급 자연어 처리 기술을 통해 상호작용을 모방하는 데 중점을 둡니다. 자연스럽고 직관적인 방식으로 사용자를 이해하고 응답하도록 설계되어 고객 서비스 및 지원에 이상적입니다. 널리 사용되는 ChatGPT 라인의 AI 챗봇이 이 범주에 속합니다.
• 사용자 지정 AI 챗봇
  사용자 지정 챗봇은 비즈니스의 고유한 요구 사항을 충족하도록 특별히 설계되었습니다. 엔터프라이즈 시스템과 통합하고 특수 데이터를 처리하고 조직의 운영에 중요한 작업을 수행할 수 있습니다. 이러한 챗봇은 커스터마이제이션을 통해 기성품 솔루션이 따라잡기 어려운 높은 수준의 서비스와 기능을 제공할 수 있습니다. 반면에 사용자 지정 AI 챗봇은 더 많은 선행 투자가 필요한 경향이 있습니다.

AI 챗봇은 다양한 산업 분야에서 프로세스를 간소화하고 사용자 경험을 개선하는 필수적인 도구로 자리 잡았습니다. 이러한 봇은 다음과 같이 다양한 용도로 활용되고 있습니다.

고객 지원
AI 챗봇은 연중무휴 24시간 고객을 지원하는 데 널리 사용됩니다. 일반적인 질문에 대한 답변을 제공하고, 문제 해결을 지원하며, 필요한 경우 인간 에이전트에게 문제를 에스컬레이션하여 대기 시간을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

컨택 센터 솔루션
컨택 센터에서 AI 챗봇은 대량의 문의를 처리하고 여러 고객 상호작용을 동시에 관리합니다. 이 역량은 운영 비용을 절감하고 서비스 수준을 개선하는 데 도움이 됩니다.

인간 에이전트를 위한 실시간 지원
AI 챗봇은 실시간 정보와 제안을 제공하여 인간 에이전트를 지원합니다. 이러한 공동 작업을 통해 에이전트는 복잡한 문제를 보다 빠르고 효과적으로 해결하여 더 높은 품질의 서비스를 제공할 수 있습니다.

채용 및 HR
챗봇은 지원자와의 초기 상호작용을 자동화하고, 인터뷰를 예약하고, 채용 및 기타 관련 문제에 대한 질문에 답변함으로써 채용 프로세스를 간소화합니다. 또한 직원이 회사 정보에 액세스하고 일상적인 요청을 관리할 수 있도록 지원하여 HR 운영에 도움을 줍니다.

판매
AI 챗봇은 상호작용을 통해 학습하고 데이터에서 패턴을 발견할 수 있기 때문에 탁월한 영업 도구가 될 수 있습니다. 서비스 및 제품에 대한 고객의 질문에 답변하는 것 외에도 인사이트가 풍부한 구매 및 업셀링 추천을 제공하고 구매자를 영업 파이프라인으로 안내하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

감정 분석
고객 상호작용을 분석하여 감정과 정서를 측정하는 것도 AI 챗봇의 역량 범위 내에 있습니다. 감정 분석은 기업이 고객 만족도를 이해하고 그에 따라 서비스를 맞춤화하는 데 도움이 됩니다.

글쓰기 및 편집
AI 챗봇은 개선 사항을 제안하고, 문법을 검사하고, 콘텐츠를 생성하는 등의 작업으로 글쓰기와 편집을 지원합니다. 이 적용 사례는 특히 마케팅 및 커뮤니케이션 부서의 생산성과 창의성을 향상시키는 데 유용하며, 촉박한 기안 내에 효과적인 콘텐츠를 제작하는 데 도움이 됩니다.

활용성이 광범위하지만, 그렇다고 해서 모든 AI 챗봇이 동일한 역량을 제공하는 것은 아닙니다. 이러한 시스템을 도입하려는 조직의 경우 적절한 기능을 선택하면 챗봇이 비즈니스 요구를 충족하고 사용자 상호작용을 개선하는 수준에 차이를 만들 수 있습니다.

• 정확성
  챗봇이 사용자 문의를 정확하게 이해하고 응답하는 데 가장 중요한 것은 높은 정확도로 오해와 부정확성을 방지하는 것입니다.
• 높은 자동화 등급
  사람의 개입 없이 챗봇이 처리할 수 있는 작업의 양을 결정합니다. 자동화 수준이 높을수록 봇이 더 복잡한 쿼리와 작업을 관리할 수 있어 직원의 업무량이 줄어듭니다.
• 사용자 친화성
  사용자 친화성은 최종 사용자와 운영자 모두에게 필수적입니다. 챗봇의 주요 장점 중 하나는 운영의 용이성입니다. 상호작용이 쉽고 팀이 간단하게 설정 및 관리할 수 있어야 합니다.
• 보고 및 분석 역량
  이러한 데이터 중심 역량은 챗봇의 성능을 모니터링하고 사용자 상호작용을 이해하는 데 필수적이며 운영자가 봇의 응답과 기능을 개선하는 데 도움이 됩니다.
• 통합
  CSM 소프트웨어 및 고객 데이터베이스와 같은 기존 비즈니스 시스템과 원활하게 통합할 수 있으므로 챗봇의 기능과 유용성이 향상됩니다.
• A/B 테스트
  모든 접근 방식이 모든 상황에서 유효한 것은 아닙니다. A/B 테스트를 통해 기업은 다양한 챗봇 전략을 시도하여 대상 고객에게 가장 효과적인 것이 무엇인지 확인하고 사용자 경험을 최적화할 수 있습니다.
• 타겟팅 옵션
  AI는 봇이 고객과 관계를 구축하고 성장시킬 수 있는 특별한 기회를 제공합니다. 타겟팅 옵션을 사용하면 챗봇이 사용자 데이터와 행동을 기반으로 응답을 조정하여 개인화된 경험을 제공함으로써 참여도를 높일 수 있습니다.
• 채팅 라우팅
  AI 챗봇이 우려사항을 해결하지 못하거나 고객이 필요로 하는 정보를 제공할 수 없는 경우 이러한 복잡한 문제를 인간 에이전트에게 리디렉션할 수 있어야 합니다. 처리 능력을 넘어서는 문의에 대해 도움을 요청하면 AI가 해결되지 않은 문제를 고객에게 남겨두지 않도록 할 수 있습니다.
• 브랜딩 옵션
  최고의 챗봇은 지능적일 뿐만 아니라 지칠 줄 모르는 브랜드 옹호자이자 신뢰할 수 있는 대표자입니다. 챗봇은 커스터마이제이션 기능을 통해 회사의 브랜딩에 맞춰 상호작용할 수 있으므로 보다 응집력 있고 전문적인 상호작용이 가능합니다.

이러한 고급 도구는 고객 서비스를 개선할 뿐만 아니라 운영을 간소화하여 여러 부서에 걸쳐 상당한 가치를 제공하는 다양한 이점을 제공합니다. 주요 이점은 다음과 같습니다.

• 평균 해결 시간 단축
  AI 챗봇은 문제에 신속하게 대응하고 해결하여 고객 지원의 MTTR(평균 해결 시간)을 크게 단축합니다. 챗봇은 고객 문의의 초기 단계를 자동화함으로써 복잡한 문제도 높은 정확도로 즉시 해결할 수 있습니다.
• 효율성 향상
  챗봇은 휴식이나 교대 근무 없이 연중무휴 24시간 여러 문의를 동시에 처리하여 운영 효율성을 높여 줍니다. 이 역량을 통해 기업은 고객 상호작용을 대규모로 관리하고 인간 에이전트가 대부분의 업무 시간을 가장 어려운 문제에 할애하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
• 개인화된 제안
  AI 챗봇은 데이터 분석과 사용자 선호도 학습을 통해 개별 고객의 요구에 직접적으로 부합하는 맞춤형 추천을 제공할 수 있습니다. 이러한 개인화로 상호작용의 연관성과 영향력을 높여 사용자 참여를 증대합니다.
• 데이터 수집 및 분석 개선 AI 챗봇은 상호작용에서 체계적으로 데이터를 수집하여 사용자 행동과 기대에 대한 귀중한 인사이트를 제공합니다. 이 데이터는 마케팅 전략을 세밀하게 조정하고 제품을 개선하는 데 중요한 역할을 합니다.
• 고객 언어 지원 전 세계에 걸쳐 있는 조직의 경우 언어 장벽이 고객 서비스를 제공하는 데 걸림돌이 될 수 있습니다. AI 챗봇의 다국어 역량을 사용하면 고객의 모국어로 고객과 소통할 수 있으므로 서비스의 도달 범위와 포용성이 확대됩니다.
• 고객 상호작용의 연속성
  AI 챗봇은 과거의 상호작용을 저장하고 기억할 수 있으므로 인적 상호작용에서는 부족한 경우가 많은 고객 서비스의 연속성을 높일 수 있습니다. 이렇게 유지한 데이터를 바탕으로 더욱 개인화된 고객 경험을 구축할 수 있습니다.
• 리드 생성 및 고객 지원 개선
  챗봇은 연락을 시작하고, 정보를 수집하고, 판매 퍼널을 안내함으로써 잠재 고객의 참여를 유도하는 데 효과적입니다. 또한 즉각적인 고객 지원을 제공하여 최초 접촉 시점에 문제를 해결합니다.
• 비용 절감
  위에 나열된 많은 이점은 회사 운영 비용을 절감함으로써 그 가치를 입증합니다. AI 챗봇은 일상적인 작업과 문의를 자동화하여 광범위한 고객 지원 팀의 필요성을 줄임으로써 전체 비용을 절감합니다.
• 전반적인 고객 경험 개선
  AI 챗봇은 즉각적인 응답, 정확한 정보, 연중무휴 24시간 지원 기능을 통해 전반적인 고객 경험을 크게 개선합니다. 이러한 서비스 개선은 대개 만족도와 충성도 향상으로 이어집니다.

AI 챗봇은 고급 컴퓨팅 프로세스를 사용하여 상호작용을 확장합니다. 이러한 프로세스를 통해 인간 수준의 대화와 텍스트를 면밀히 시뮬레이션하는 동시에 보다 복잡한 상호작용을 관리하는 능력을 점진적으로 개선할 수 있습니다. 일반적으로 AI 챗봇은 다음 단계를 따릅니다.

1. 입력 수신: 챗봇은 사용자의 메시지나 쿼리를 캡처하고 해석합니다.

2. 처리: 챗봇은 자연어 처리를 사용하여 입력을 분석하여 문맥과 의도를 파악합니다.

3. 머신 러닝 적용: 봇은 머신 러닝을 사용하여 적절한 응답을 구성하는 데 도움이 되는 이전 데이터와 상호작용 데이터를 가져옵니다.

4. 응답 생성: 챗봇은 이해와 학습한 데이터를 기반으로 응답을 구성합니다. 

5. 지속적인 학습: 챗봇은 응답을 제공한 후 이 상호작용을 저장하여 향후 응답을 개선하며, 장기적으로 정확도가 높아집니다.

AI 챗봇은 사용자 대면 AI 기술의 최전선에 있지만, 그렇다고 해서 챗봇을 만드는 것이 완전히 불가능하다는 의미는 아닙니다. 컴퓨터 과학자가 아니더라도 로우코드 또는 노코드 서비스를 사용하여 고도로 맞춤 설정된 AI 채팅 솔루션을 구축할 수 있습니다. 이러한 서비스는 일반적으로 사용자가 자신의 요구를 충분히 표현하고 개발 중인 챗봇을 목표에 맞게 조정할 수 있도록 설계된 상세한 단계별 지침을 제공합니다.

다만 시작하기 전에 프로세스를 파악하는 것이 도움이 될 수 있습니다. AI 챗봇을 구축할 때는 다음을 고려하세요.

• 목표 정의
  고객 서비스 개선, 매출 증대, 기타 특정 목표 달성 등 챗봇이 달성해야 할 목표를 파악합니다.
• 플랫폼 선택
  프로그래밍 전문 지식이 없는 개인도 쉽게 액세스할 수 있는 챗봇 제작 플랫폼을 선택합니다.
• 통합 우선순위 지정
  챗봇이 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널과 원활하게 통합되는지 확인합니다. 옴니채널 솔루션은 AI 챗봇 역량을 더욱 최적화하므로 고객이 특정 시점에 어떤 채널을 선택하든 일관된 챗봇 대화를 유지할 수 있습니다.
• 테스트 및 개선
  챗봇을 구축한 후에는 광범위하게 테스트하여 문제를 식별하고 해결합니다. 피드백과 상호작용 데이터를 사용하여 성능을 지속적으로 개선합니다.

AI 챗봇은 기존의 규칙 기반 챗봇을 뛰어넘는 자동화, 개인화, 효율성을 결합하여 모든 분야의 비즈니스에 상당한 발전을 가져다줍니다. 이러한 봇을 활용해 비즈니스를 성장시키고자 하는 조직은 경험이 풍부한 제공업체와 ServiceNow와 같은 검증된 AI 솔루션의 도움을 받을 수 있습니다.

광범위한 클라우드 기반 ServiceNow AI Platform을 기반으로 구축된 ServiceNow 솔루션은 AI를 통합하여 지능형 챗봇과 가상 에이전트를 통해 워크플로우를 간소화하고 사용자 참여를 높입니다. 이러한 AI 역량은 실시간 의사 결정 속도를 높이고 일상적인 작업을 자동화하며 고객 서비스를 그 어느 때보다 발전시킵니다. 지금 ServiceNow 데모를 시청하고 비즈니스를 미래로 이끄는 데 필요한 인텔리전스를 챗봇에 제공하세요.