여행 기술의 근간을 이루는 신뢰할 수 있는 클라우드 기반 운영

우리 모두는 완벽하고 통합된 여행 경험이 어떤 모습인지 상상할 수 있습니다. 예약부터 출발, 도착 및 그 이후까지 모든 단계가 원활하고 개인화되어 있어야 합니다. 손쉬운 계획 수립, 맞춤형 추천, 최소한의 서류 작업과 대기 시간, 유연한 소통이 더해지면 여행은 물 흐르듯 원활해집니다. 프로세스에 소요되는 시간이 짧을수록 잊지 못할 순간을 더 많이 만들 수 있습니다. Amadeus의 기술 덕분에 우리는 보다 즐거운 여행을 즐길 수 있게 되었습니다. 

호텔을 예약하거나 항공편을 검색하거나 차량을 빌릴 때, 여러분은 Amadeus 기술을 사용했을 가능성이 높습니다. 마드리드에 본사를 둔 이 회사는 400개 이상의 항공사, 200개의 공항 및 100만 개의 호텔 시설과 협력하고 있습니다. 여행객들이 Amadeus라는 이름을 자주 접하지는 않지만, Amadeus의 소프트웨어는 여행에 대한 영감과 아이디어를 얻는 것부터 예약, 결제, 공항 이용, 이동, 도착에 이르기까지 여정 전반을 지원합니다.

Amadeus는 여행을 더 원활하게 만드는 여정을 지속해 나가기 위해 자사의 SaaS 제품을 클라우드로 마이그레이션하고 있으며, 그에 따라 핵심 비즈니스 프로세스를 조정하고 있습니다. 마이그레이션은 회사의 서비스 개발 및 제공 방식을 변화시켜 제품의 확장성 및 보안을 개선하고 궁극적으로 여행객들이 일관적이고 원활한 경험을 할 수 있게 합니다. 이러한 대대적인 혁신은 부분적으로 ServiceNow 플랫폼을 디지털 백본으로 활용하여 진행되고 있습니다. 이를 통해 Amadeus는 글로벌 운영의 복잡성을 제거하여, 대응력을 높이고 효율성을 개선하며, 고객에게 새로운 서비스를 더 신속하게 제공할 수 있게 됩니다.

클라우드 네이티브 운영 모델을 통해 문제를 신속하게 감지하고 해결하는 Amadeus

10,000명의 엔지니어를 보유한 Amadeus의 비즈니스는 맞춤형 소프트웨어 개발에 의존합니다. 클라우드 네이티브 운영 모델을 채택하면 팀에서는 보다 신속하게 앱을 개발 및 출시하고, 보안을 한층 더 강화하며, 변화하는 고객 요구에 신속하게 대응할 수 있습니다.

“지금까지 저희는 자체 도구를 많이 개발했습니다. 클라우드로 이전하려면 보다 심층적인 기술 파트너 접근 방식이 필요합니다. ITOM(ServiceNow IT Operations Management)은 실행 중인 작업과 위치를 파악하는 데 도움이 됩니다."라고 Amadeus의 ServiceNow 플랫폼 소유자인 Frank Richter는 말합니다.

“다른 파트너와 함께 ServiceNow의 전문성과 솔루션은 클라우드로의 전환에 있어 핵심적인 역할을 했습니다. ServiceNow IT Operations Management 디스커버리는 Amadeus의 복잡한 IT 환경에 대한 초기 가시성을 제공하며, ServiceNow CMDB(구성 관리 데이터베이스)는 3천만 개 이상의 항목, 종속성 및 관계를 갖춘 라이브러리를 구축했습니다. 문제가 발생할 경우, AIOps는 머신 러닝, 분석, 데이터 과학을 사용하여 잘못된 부분을 빠르게 찾아내고, 지원 팀에 신속하게 조치를 취하고 여행자를 다시 추적할 수 있도록 지원하는 데 필요한 특정 정보를 제공합니다.

Frank는 이렇게 설명합니다. "ServiceNow ITOM은 클라우드 파트너와 함께 워크플로우를 관리하는 방식을 간소화합니다. ServiceNow AI Platform에는 전환 및 구성을 관리하는 데 필요한 도구가 갖춰져 있다는 것을 잘 알고 있습니다. 이제 이벤트 관리와 CMDB 사이에 강력한 연결고리가 생겼습니다.”

고객이 가장 필요할 때 도움을 받을 수 있는 단일 포털

Amadeus는 IT Operations Management와 연계해 클라우드 마이그레이션을 추진한 후, ServiceNow CSM(고객 서비스 관리)을 통해 고객 서비스를 통합했습니다.

Amadeus가 여행의 전 과정을 지원하므로 고객의 니즈도 매우 광범위합니다. 고객 서비스 관리는 IT 문제부터 특수 프로젝트까지 모든 고객 쿼리를 관리하기 위한 단일 포털을 만듭니다. Amadeus는 이제 단일 플랫폼에서 다양한 고객을 지원할 수 있는 능력이 더욱 향상되었으며, 필요에 따라 간단한 요청에 대한 자동화된 서비스와 더욱 맞춤화된 지원을 제공합니다.

Amadeus의 주문, 배송, 서비스 솔루션 책임자인 Pavle Subarevic는 "이전에는 네 가지 도구를 사용해 인시던트를 처리했지만, 이제는 하나만 있으면 된다"고 말합니다.

이는 고객에게 더 빠르고 정확하며 일관된 응답이 제공된다는 의미입니다. 분량이 많은 작업이 더 효율적으로 관리되고, 서비스 상담원은 급한 문제에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

"저희 고객 중에는 다양한 분야에 걸쳐 있는 경우가 있습니다. 이제 모든 서비스 요청을 한 곳에서 처리할 수 있죠. 고객은 티켓 하나를 제출하고 처리될 것이라 생각하지만 백오피스에서는 이 티켓이 10개의 티켓으로 이어질 수 있습니다. 이러한 복잡성은 고객에게 숨겨져 있습니다."라고 Pavle은 덧붙입니다.

Amadeus는 연결된 옴니채널 서비스 경험을 제공하며, 여기에서 고객은 셀프 서비스를 이용하거나 선호하는 채널을 선택할 수 있습니다. 이 플랫폼은 이미 매일 수천 장의 티켓을 처리하고 있으며, Amadeus는 이제 고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist를 사용하여 고객에게 선제적으로 상태 업데이트를 제공하고 Amadeus의 고객 지원 팀의 효율성을 향상시킬 계획입니다.

Pavle는 이렇게 말합니다. "Now Assist는 고객이 원하는 언어로, 기술적인 전문 용어 없이 요청 진행 상황을 고객에게 알리는 역할을 합니다. 물론 계속 업데이트를 보내서 고객을 귀찮게 하고 싶진 않습니다. 사후 대응과 선제적 대응과 사이의 균형을 찾아야 하죠."

실시간으로 결과를 45% 더 빠르게 처리하는 RaptorDB Pro

Amadeus는 직원과 고객 요청에 매우 신속하게 대응할 수 있도록 전 세계 시스템의 처리 속도를 높이기 위해 ServiceNow RaptorDB Pro를 구현했습니다.

4개월도 안 되는 기간에 10개 이상의 인스턴스에 RaptorDB Pro를 배포함으로써 Amadeus는 SQL 응답 시간을 45% 개선했습니다.

이처럼 데이터 검색이 빨라지면 항공편이나 호텔을 검색할 때 여행객은 밀리초 단위로 최신 정보를 얻을 수 있습니다. Amadeus 경영진에게는 실시간 데이터로 채워진 보고서가 즉시 생성된다는 의미이기도 합니다.

기술 공급자 서비스 관리를 통한 최상의 에코시스템 환경 조성

ServiceNow 에코시스템은 계속 성장하고 있습니다. ServiceNow TPSM(기술 공급자 서비스 관리)은 Amadeus가 제품 카탈로그, 가격 책정 및 주문 처리 전반에 걸친 주문 오케스트레이션 및 수명주기 워크플로우를 자동화함으로써 복잡한 B2B 서비스 운영을 간소화할 수 있도록 지원합니다. Amadeus는 ITSM 및 CSM과 원활하게 통합된 TPSM을 통해 엔드 투 엔드 가시성을 확보하여 확장 가능하고 선제적인 서비스 경험을 제공할 수 있습니다. 한편, 주문 관리 및 전략적 포트폴리오 관리는 Amadeus의 가장 크고 복잡한 솔루션을 배포하는 데 함께 사용될 예정입니다.

Amadeus는 ServiceNow와의 협력을 기본적인 것으로 보고 있습니다. 100명 이상의 ServiceNow 전문가가 참여하는 CoEI(우수성 센터 및 혁신)를 만들었으며, 목표는 플랫폼의 성능과 가치를 극대화하고, 프로젝트를 조율하고, 비즈니스 전반의 연결을 유도하는 것입니다.

Pavle는 이렇게 설명합니다. "CoEI는 획기적인 변화를 일으켰습니다. 이 프로그램은 ServiceNow AI Platform이 핵심 비즈니스 우선 순위에 따라 어떻게 작동하고 있는지 인식하고 이해할 수 있도록 관계를 구축하고 가시성을 높이는 데 도움이 됩니다. 고위 경영진과의 소통이 핵심이었습니다."

ServiceNow AI Platform의 지속적인 혁신에 대한 믿음을 바탕으로, Amadeus의 모든 새로운 사용 사례에서는 에코시스템에 새로운 데이터를 도입하여 에이전틱 AI가 향후 비즈니스에 의미 있는 영향을 미치는 데 필요한 데이터를 제공할 것입니다.

“ServiceNow AI Platform의 이러한 잠재력은 통합 역량에서 기인합니다. 제공되는 정보가 많을수록 통합 에코시스템의 가치가 더욱 높아집니다. AI를 통해 업무 방식의 다양한 측면을 재고하게 되었습니다. AI는 사람이 핵심이 될 영역을 파악하도록 이끌어 줍니다"라고 Pavle은 말합니다.