소통 지원

145년 동안 Bell(BCE)은 수백만 명의 캐나다인에게 일상 생활의 기반으로 자리매김해 왔습니다. 캐나다의 최대 통신사이자 주요 소매업체인 Bell은 인터넷, 콘텐츠, 인프라, 비즈니스 솔루션 및 모바일 서비스 분야에서 다양한 서비스를 지속적으로 혁신하고 확장하고 있습니다. Bell은 중요한 소통을 촉진하는 데 전념하고 있으며 ServiceNow AI Platform을 통해 기술 발전을 받아들여 비즈니스 혁신을 추진하고 있습니다.

Bell Canada의 최고 고객 경험 책임자인 Hadeer Hassaan은 말합니다. “저는 매일 '고객이 Bell과 비즈니스를 보다 쉽게 할 수 있으려면 어떻게 해야 할까?'라는 생각을 하면서 자리에서 일어납니다. AI가 고객 경험에 있어 판도를 바꿀 수 있을 것이라 생각합니다."

수백만 고객을 위한 서비스 경험의 혁신

Bell은 2023년 전체 서비스 경험을 혁신하기 시작했습니다. 자회사이자 글로벌 서비스 통합업체인 Ateko의 지원을 받아 Bell은 자동화, 맞춤형 통신 솔루션, AI 기반 인사이트를 도입하여 기술자와 고객에게 향상된 경험과 서비스 효율성을 제공하고 있습니다. Bell은 ServiceNow를 구현한 캐나다 최대 규모의 사례입니다.

Business Markets, AI & Ateko, Bell Canada 그룹 대표인 John Watson에게 "혁신"이란 단순한 변화를 뜻하지 않습니다. “급진적인 변화가 중요합니다. Bell은 다른 방식으로 나아가고 있으며, IT 기능을 누구나 사용할 수 있도록 에이전틱 역량이 내장된 ServiceNow의 동급 최고 플랫폼을 활용하고 있습니다. Bell은 현장 엔지니어를 위한 특정 포털과 2,200만 명의 고객을 위한 CRM 포털을 만들고 있습니다. 이를 통해 하나의 플랫폼에서 26가지 애플리케이션을 통합하면 신제품 및 새로운 수익원을 빠르게 개발할 수 있을 것입니다.

John은 이렇게 말합니다. "현재 8,800개의 데이터 사일로를 하나로 모아 고객 경험을 디지털화하고 있습니다. 이 프로젝트는 비즈니스 전반에 참여하는 40,000명이 더 나은 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 안내하는 데 도움이 될 것입니다.”

현장 서비스의 간소화

1만 2천 명의 구성원이 매일 1만 건 이상의 현장 업무를 관리하는 Bell 현장 서비스 팀은 캐나다에서 가장 큰 규모를 자랑합니다. ServiceNow AI Platform은 전국 운영을 연중무휴 24시간 통합하여 비즈니스 혁신을 도모합니다.

현장 서비스 관리를 사용하면 서비스 팀은 고객 문제에 대한 최신 정보를 파악한 상태로 현장에 도착할 수 있습니다. 중앙에서 관리하면 서비스 인력을 보다 효과적으로 조율하고, 경로 및 일정을 최적화할 수 있습니다. 현장에서 문제가 발생하더라도 쉽게 해결할 수 있습니다. 모든 서비스 상호 작용에 대한 일관된 기록이 있으므로 기술자는 고객의 요구를 신속하게 해결할 수 있습니다.

Bell 정도의 규모에서는 자동화 및 AI 기반 작업이 상당한 영향을 미칩니다. 파견 관련 업무를 90% 줄였을 뿐만 아니라 기술자가 셀프 서비스 챗봇을 사용하여 사내 지원 통화에 드는 비용을 연간 100만 달러 이상 절감하고, 머신 러닝 예측 작업 기간을 통해 200만 개 이상의 직무를 최적화했습니다.

새롭게 상상하는 현대적인 통신사

ServiceNow AI Platform은 고객과 Bell의 상호작용 방식을 새롭게 구상하고 있습니다. “통신사의 운영 방식이 변화하고 있습니다. 이제 하나의 플랫폼에서 서비스, 판매, 제공을 제대로 해낼 수 있습니다"라고 Lukas는 말합니다.

Bell은 ServiceNow를 통해 서비스 자동화를 위한 하나의 플랫폼을 구축하고 있습니다. 고객은 다양한 작업을 셀프 서비스로 수행할 수 있으며, 고객과 에이전트는 고객의 수명주기에서 각 단계를 명확하게 파악할 수 있습니다. Hadeer는 이렇게 말합니다. "여러 시스템의 복잡성으로부터 에이전트와 고객을 보호하면 사용자 경험을 단순화하고 시간을 절약하며 효율성을 높일 수 있습니다.

나아가, AI는 개별 고객을 위한 맞춤형 옴니채널 커뮤니케이션을 선제적으로 생성하여 경험을 더욱 강화할 것입니다. Lukas는 이렇게 덧붙입니다. "ServiceNow AI를 활용하면 놀라운 비즈니스 성과를 달성할 수 있습니다. 컨택 센터 혁신의 최전선에 설 수 있어 매우 기쁩니다."

이제 주문 관리는 더욱 간소화되고 Bell 고객의 요구 사항은 며칠이 아니라 몇 분이면 충족됩니다. AI 기반 코칭 덕분에 에이전트는 180,000건의 통화를 처리할 수 있었으며, 500,000명 이상의 고객이 AI 기반 Virtual Repair를 통해 관리되고 있습니다.

Lukas는 "디지털 주문 및 디지털 이행을 통해 통신 환경이 새로운 수준으로 발전하고 있습니다"라고 전합니다.

기업 고객을 위한 가치 가속화

John은 “최고의 플랫폼을 선택해서 업종별 전문가가 훌륭한 업무를 수행할 수 있는 우수성 센터를 구성하고, 플랫폼의 탁월함을 최적화할 수 있게 되면 바로 그 때 마법이 일어납니다”라고 말합니다.

Bell은 통신 서비스 관리에 포함된 애플리케이션인 서비스 브리지를 활용하고 있으며, 이를 통해 ServiceNow AI Platform을 사용하는 기업 고객에게 신제품을 신속하게 제공할 수 있습니다. Bell은 비즈니스의 여러 부문 간 연결을 간소화하여 스타트업과 같은 민첩성을 누리면서도 대규모로 작업할 수 있습니다. John에 따르면 2주 이내에 MVP(최소 기능 제품)을 확보할 수 있다고 합니다. 이는 이전의 격리된 구조에서는 불가능했을 정도로 짧은 시간입니다. “서비스 브리지는 비즈니스와 엔터프라이즈 고객을 연결하는 최고의 네이티브 커넥터입니다.”

고객이 클라우드를 선택해서 사용하는 경우에는 ServiceNow 플랫폼이 Bell과 고객의 접점이 되어주고 있습니다. 고객이 어떤 클라우드를 선택하든, Bell은 고객의 클라우드 전략과 상호 운용 가능한 플랫폼을 갖추고 있다고 확신할 수 있습니다. “AWS 마켓플레이스에서 서비스 및 ServiceNow 역량을 제공하는 방법을 통해 혁신을 이룰 수 있는 엄청난 기회가 있습니다. 이 멋진 기회를 통해 고객들은 다양한 구매 관련 문제를 해결할 수 있을 것입니다”라고 Lukas는 말합니다. "AWS 마켓플레이스와 ServiceNow를 함께 사용하면 고객은 한 곳에서 가치를 조달, 모니터링 및 제공할 수 있으므로 복잡성을 해결하는 데 도움이 됩니다."

Bell은 기업 고객이 보다 정확한 의사 결정을 내리고 매출 성장을 가속화하며 새롭고 강력하고 혁신적인 고객 경험을 창출하면서 의미 있는 생산성 성과를 달성할 수 있도록 플랫폼의 힘을 활용하고 있습니다. John은 이렇게 말합니다. "ServiceNow를 최적화할 방법을 찾아냈습니다. 앞으로는 놀라운 미래가 기다리고 있을 것입니다.”