글로벌 IT 서비스의 복잡성 문제 해결
72개국에 걸쳐 비즈니스를 확장하고 여러 차례 합병을 거치면 직원들에게 IT 서비스를 제공하고 O2C(주문-수금) 및 R2R(기록-보고)과 같은 재무 관련 문의에 응답하는 일이 매우 복잡해질 수 있습니다. 파편화된 시스템, 저조한 가시성 및 사용자 불만족은 생산성과 비즈니스 성과에 영향을 미칠 수 있습니다. 그러나 서비스 성과를 향상시키려면 이를 측정할 수 있어야 합니다.
특수 화학 유통업체인 Brenntag은 이러한 점을 빠르게 인식했습니다. 이 회사는 ServiceNow를 통해 하나의 글로벌 플랫폼에 IT 및 재무 서비스를 통합했으며, 이 플랫폼은 Brenntag의 광범위한 생태계를 매끄럽게 묶어 포괄적인 가시성을 제공합니다. 이제 직원들은 어디에서 도움을 받을 수 있는지 정확히 알 수 있으며, 이 점은 Brenntag의 화학 물질이 제약, 식품, 건설, 수처리 등에 이러한 화학 물질을 사용하는 제조업체에 도달하도록 보장하는 데 필수적입니다.
분리된 시스템과 일관성 없는 프로세스가 효율성에 미치는 영향
72개국에 걸친 시스템이 단절되어 있고 프로세스가 일관되지 않은 상황에서 서비스 성과 데이터를 파악해서 비교하기란 Brenntag에게 쉽지 않은 작업이었습니다. IT 서비스를 관리하는 데 최첨단 도구를 사용하는 지역이 있는가 하면, Excel 시트 또는 SharePoint를 사용하는 지역도 있었습니다. 단일 정보 소스는 물론이고 성과를 측정할 방법도 없었으며, 사용자나 지원 팀의 경험도 일관되지 않았습니다.
더 나은 서비스를 제공하고 사용자의 생산성을 유지하기 위해 Brenntag은 전 세계적으로 공유하는 재무 운영 및 IT 서비스 제공 서비스 모델을 도입했습니다. 목표는 간단했습니다.
1. 직원들의 일상을 더 편하게 만들기
2. IT 팀의 업무를 더 간단하게 만들기
하나의 플랫폼, 전 세계적인 효과
이제 ServiceNow는 IT 및 재무 서비스를 위한 Brenntag의 표준 글로벌 플랫폼입니다. Brenntag의 클라우드, 플랫폼, ITSM 및 IT 거버넌스 부문 글로벌 수석 이사인 Katarina Kurcabova는 "ServiceNow를 선택한 이유가 단순한 티켓 처리 이상의 기능을 제공하기 때문이었다"고 설명합니다. "ServiceNow의 모듈식 기능 덕분에 조직 전체의 활용을 단계적으로 확장할 수 있습니다. IT 생태계 및 비즈니스 전반의 워크플로우와의 복잡한 통합을 지원하며 강력한 AI 역량도 제공해 줍니다."
현재 18,500명의 모든 직원들은 ServiceNow IT Service Management(ITSM)를 사용하여 IT 서비스를 요청하고, 정보를 찾고, 지원을 받는 한편 IT 에이전트와 관리자는 작업을 관리하고 성과를 추적할 수 있는 안전한 단일 환경을 갖추었습니다. 한편 재무 요청은 재무 운영을 위한 CSM(ServiceNow 고객 서비스 관리)을 통해 처리됩니다. ServiceNow AI Platform은 생산성이 높고 사용자 중심인 IT 조직이 될 수 있도록 지원하는 동시에, 사용자가 도움을 받을 때 더 나은 경험과 품질을 누릴 수 있게 합니다. 내장된 ServiceNow의 개인 정보 보호 및 규정 준수 제어 기능 덕분에 Brenntag은 ISO 27001 인증을 달성할 수 있을 것입니다.
티켓 볼륨을 5% 줄여 주는 셀프 서비스 및 자동화
ServiceNow를 활용한 Brenntag의 혁신 프로그램은 직원을 최우선으로 고려하여 셀프 서비스, AI 기반 안내, IT 에이전트의 직접 지원 등 신속하게 도움을 받을 수 있는 다양한 방식을 제공합니다. 이제 직원들은 요청 상태, 예상 해결 시간 및 에스컬레이션 경로를 확인할 수 있으므로 진행 상황을 확인하기 위해 후속 통화를 할 필요가 없습니다.
이 회사는 또한 방화벽 액세스 승인과 같은 일상적인 IT 요청도 자동화했습니다. 이러한 요청은 이제 Brenntag의 IT 관리 시스템과 ServiceNow의 통합 덕분에 사람의 개입을 최소화한 상태로 처리되며, 담당자가 승인하면 즉시 결과가 제공됩니다. Katarina는 이렇게 말합니다. "ServiceNow의 셀프 서비스 및 자동화 프로세스는 전체 서비스 데스크 티켓 처리량을 5% 줄일 것으로 예상됩니다. 이렇게 확보된 시간에 IT 에이전트는 더 많은 프로세스를 간소화하고 자동화하는 데 집중할 수 있으므로, 지속적인 개선을 이루고 효율성 향상이 더 큰 혁신으로 이어지는 선순환 구조를 만들 수 있습니다."
사용자 검색 및 제출 시간을 1/3으로 단축시키는 AI
Brenntag의 IT 서비스 카탈로그가 방대하여 직원들은 필요한 것을 빠르게 찾는 데 어려움을 겪었습니다. 이제 이 회사는 ITSM용 Now Assist로 AI 내비게이션을 도입할 예정입니다. Brenntag의 퍼블릭 클라우드에 구축된 맞춤형 LLM(대규모 언어 모델)과 통합하면 직원들은 티켓 대화 내용을 즉시 번역하여 자신이 선호하는 언어로 더욱 쉽게 정보를 활용할 수 있습니다. Katarina는 이렇게 설명합니다. "사용자는 본인의 언어로 ServiceNow와 상호 작용할 수 있으며 AI가 사용자를 적절한 항목으로 직접 안내해 줍니다. 이렇게 하면 검색 및 제출 시간이 1/3로 단축될 것으로 예상됩니다.”
Brenntag은 직원들이 도움을 받고 Microsoft Teams에 티켓을 제출할 수 있도록 이 기능을 도입했습니다. 이를 통해 직원들은 익숙한 작업 환경에서 애플리케이션을 전환하지 않고도 요청을 하고 답변을 얻으며 작업을 완료할 수 있습니다.
해결 시간을 절반으로 단축하는 글로벌 지식 공유
Brenntag는 ServiceNow에서 모든 것을 운영하면서 모든 IT 및 재무 서비스에 대한 단일 정보 소스를 확보했습니다. 리더들은 서비스 품질, 응답 시간 및 잠재적 문제에 대한 실시간 성능 데이터를 확인할 수 있습니다. 이러한 가시성은 팀에서 더 나은 의사 결정을 내리고 추측이 아닌 실제 상황을 기반으로 프로세스를 개선하는 데 도움이 됩니다.
일례로, IT 에이전트가 케이스를 해결하면 이 해결 방법은 전 세계의 동료들에게 유용하게 활용될 수 있습니다. 전 세계적으로 배포되고 나면 아시아의 에이전트가 복잡한 문제를 해결한 후에 유럽과 미국의 팀도 AI 덕분에 동일한 해결책을 즉시 적용할 수 있게 됩니다. Katarina는 이렇게 말합니다. "ServiceNow를 활용한 글로벌 지식 공유 접근 방식을 통해 2단계 및 3단계 티켓 해결 시간을 최대 30%까지 단축하면 더 빠르게 결과를 도출하고 더욱 일관되게 글로벌 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대합니다."
향후 계획: 에이전틱 AI를 기반으로 한 성과 중심 IT 조직으로 진화
이제 ServiceNow를 기반으로 Brenntag은 성능을 측정하고 개선하는 데 필요한 데이터와 가시성, 간소화된 프로세스를 제공합니다. Brenntag의 최고 디지털 데이터 및 기술 책임자인 Michelle Wu는 이렇게 말합니다. "ServiceNow와 AI 워크플로우를 활용하여 IT팀의 수작업을 최소화하고 더 흥미로운 업무에 집중할 수 있도록 했습니다. 효율성을 높이는 것은 물론, 기존 목표에 맞춰 경험을 개선하고 직원과 IT 직원의 만족도를 높이는 데 도움이 되었습니다."
글로벌 출시를 마치고 나면 Brenntag은 AI 에이전트를 사용하여 기본적인 사용자 문의를 처리할 계획입니다. 이러한 AI 도구는 티켓 수를 줄이고 서비스 데스크 에이전트가 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 일선 지원을 제공할 것입니다. Katarina는 이렇게 말합니다. "내년도 AI 로드맵은 완벽하게 수립된 상태이며, ServiceNow는 당사의 전사적 AI 거버넌스 프레임워크 및 정책에 맞춰 로드맵을 실행하는 데 필요한 가이드라인을 제공함으로써 핵심적인 역할을 할 것입니다."
이러한 AI 확장을 책임감 있게 관리하기 위해 Brenntag AI 거버넌스 팀은 AI 모델 및 자산을 감독 및 관리하는 데 도움이 되는 옵션으로 ServiceNow AI 컨트롤 타워를 살펴보고 있습니다. Brenntag는 ServiceNow를 통해 사용자, 데이터 및 성능을 비즈니스 의사 결정의 중심에 두는 지능적인 운영 접근 방식을 만들 예정입니다.