세계적 기준이 된 브랜드에 대한 신뢰
KPMG LLP(KPMG)는 독립적인 전문 서비스 회사로 구성된 KPMG 글로벌 조직의 미국 회사입니다. KPMG는 미국 50개 주 전체에 40,000명 이상의 직원을 고용하고 있으며 감사, 세금, 자문 서비스로 약 100억 달러의 수익을 창출합니다. 이는 KPMG 전체 글로벌 수익의 약 1/3에 해당합니다.

많은 기업이 KPMG를 신뢰합니다. KPMG의 고객은 세계적 기준이 된 글로벌 브랜드의 전문성, 강점, 평판, 인프라를 대표하는 선도적인 전문가와 소통합니다.

KPMG는 고객과의 약속을 이행하기 위해 본격적인 작업이 시작되기 전부터 탁월한 경험을 제공합니다. 즉, 팀이 빠르게 안심하고 작업을 시작하는 데 필요한 계약 조건을 신속하게 마련합니다. 이 핵심 문서는 KPMG 측에서 위험을 관리하고, 수입을 추정하고, 자원을 할당하고, 목적과 책임을 명확히 하는 데도 중요한 역할을 합니다.

그러나 회사의 계약 검토 애플리케이션 및 문서 작성 프로세스가 원하는 수준보다 느리고 단절되어, 수수료 수당을 받는 실무자가 중요도 낮은 관리 업무에 귀중한 시간을 할애하고 진행 상황을 추적해야 하는 경우가 많았습니다.

KPMG LLP의 고문인 Marisa Benson은 "계약 검토를 위한 레거시 시스템에는 요청 워크플로우가 일부 내장되어 있었지만, 실제로는 대부분의 프로세스가 이메일, 전화 통화, 스프레드시트 보고, 채팅 등에 의존했습니다."라고 설명합니다.

"이전 시스템은 지원 라이선스가 곧 만료되어 한계에 도달했습니다. 모든 관계자의 전반적인 경험이 최적화되지 않았기 때문에 문서 작성을 마무리하는 단계에서 스트레스가 매우 많았습니다."

계약 검토 단계에서는 위험 관리 전문가도 중요한 역할을 하므로, 새로운 시스템에서는 법률 자문실이 감사, 자문, 세금의 3가지 실무 영역에서 위험 전문가 및 참여 팀과 공동 작업할 수 있어야 합니다. 단 한 번의 검토에 여러 팀이 참여하고 직원들이 전사적으로 끊임없이 기여하는 경우도 적지 않습니다.

이러한 모든 이유로 인해 변화가 필요한 시점이었습니다. KPMG는 컨테이너 검토에 대해 보다 중앙 집중화된 전략적 접근 방식을 도입하고, 서로 다른 구성요소를 단 하나로 집약된 통합 플랫폼으로 가져오고자 했습니다.

모든 단계의 생산성 향상
KPMG는 계약 검토 프로세스를 현대화하고 프로세스의 모든 단계에서 셀프 서비스를 지원하며 속도, 가시성, 효율성을 높여주는 보다 민첩하고 상시 액세스 가능한 간소화된 디지털 시스템을 구축하고자 했습니다.

ServiceNow는 회사의 핵심 엔터프라이즈 플랫폼 중 하나이며, 법률 고문실(OGC)은 계약 검토 프로세스 및 법률 상담 워크플로우의 상당 부분을 자동화할 솔루션으로 ServiceNow Legal Service Delivery를 선택했습니다.

목표는 모든 이해 관계자에게 일관되고 빠르며 안전한 소비자급 사용자 경험을 제공해 속도, 효율성, 투명성, 생산성을 높임으로써 법무 팀이 더 가치 있는 활동에 귀중한 시간을 할애할 수 있도록 하는 것이었습니다.

다행히 2021년 9월 릴리스된 Now Platform Rome에는 혁신과 애자일 업무를 가속화하는 수백 가지의 새로운 기능이 포함되어 있었고, 이를 통해 KPMG는 단순한 사용자 지정 앱 제작에서 바로 사용 가능한 포괄적이고 혁신적인 솔루션 제작으로 목표를 높일 수 있었습니다.

KPMG LLP의 책임자인 Farah Remtulla는 "모든 사람의 요구사항에 대한 공통된 이해를 구축하고 계약 검토와 법률 상담을 관리하는 참여 시스템이자 핵심 플랫폼인 ServiceNow에 맞춰 조정하기 위해 회사 전체의 직원들과 최선을 다했습니다."라고 설명합니다.

"법조계에서는 수십 년 동안 많은 새로운 IT 시스템이 등장했다 사라졌지만, 그 중 상당수는 제대로 구현되지 않았습니다. 중요한 건 지나친 약속을 하지 않는 것이었습니다. 이에 회사는 전사적으로 다양한 이해 관계자와 진지하게 소통하기 위해 노력하고, 특히 의사 결정 및 테스트에 관여하며 팀의 기본 구성원으로서 공통된 여정의 모든 측면에서 중심이 될 OGC 및 위험 관리 전문가에 초점을 맞추었습니다."

탁월한 대화로 신뢰와 확신 제공
프로젝트 책임자와 경영진은 애자일 원칙이 인텔리전스 수집 프로세스와 솔루션 구축 모두에 적용해야 하며, 이 과정에서 반복을 통해 컨텍스트와 세부 사항을 지속적으로 개선하고 추가해야 한다고 판단했습니다. 

6개월 동안 매주 진행된 세션에서는 다음 단계로 나아갈 수 있다는 확신이 들 때까지 각 이해 관계자의 고충과 포부를 경청하고 진지하게 관심을 기울이는 데 중점을 두었습니다.

Marisa는 "구현 과정은 계약 검토를 요청하는 사람들의 경험에 중점을 두었습니다."라고 회상합니다.

"그럼에도 불구하고 저희는 OGC 내의 프로세스 개선을 위한 훌륭한 대화의 문을 열었고, 결국 이것이 적시에 혁신적으로 거듭나는 과정의 토대가 되었다고 생각합니다." 

새로운 시스템의 중심에는 보다 빠르고 효율적인 경험을 구현하는, 일련의 법무 접수 양식을 갖춘 셀프 서비스 포털이 있습니다. 예를 들어, KPMG 데이터 웨어하우스에 자체적으로 입력된 클라이언트 정보와 통합하면 더 이상 클라이언트 이메일 주소 및 전화 번호와 같은 간단한 정보를 입력할 필요가 없어 요청자의 시간이 절약됩니다. 

기타 변경 사항은 OGC에 직접적인 이점을 제공합니다. 법무팀 직원의 업무량에 대한 투명성과 핵심성과지표에 대한 인사이트는 법무팀의 업무 할당을 위한 자원 확보를 보장합니다. 물론 대부분의 법률 상담에는 필요한 수준의 기밀성을 유지하는 높은 수준의 플랫폼 보안이 필요합니다. KPMG는 엄격한 내부 위험 검토를 거친 후 ServiceNow Legal Service Delivery가 계약 검토 및 법률 상담에 이러한 수준의 보안을 제공할 수 있다는 데 동의했습니다. 

Marisa는 "내부 프로세스에서 ServiceNow Legal Service Delivery의 역할에 대한 기대가 큽니다."라고 말합니다. "회사와 OGC 내의 만족도가 높아지고 문제가 줄어들며 응답 시간이 단축되기를 기대하고 있습니다."

데이터로 적절한 대상에 대한 개입 촉진
KPMG는 이제 검토 프로세스, 각 문서의 승인 진행 상황, 다음 단계의 작업을 책임지는 담당자를 모니터링할 수 있는 라이브 대시보드를 통해 풍부한 데이터에 액세스할 수 있으므로 필요에 따라 적절한 대상에 대한 개입을 촉진할 수 있습니다. 

Marisa는 "프로젝트가 진행되는 동안 ServiceNow는 제품 개발 로드맵에 대한 액세스를 제공했습니다."라고 덧붙입니다. "ServiceNow의 주요 기술 컨설턴트가 구현 프로세스에 깊이 관여해 앞으로 어떤 일이 일어날지, 어떻게 준비해야 하는지 파악할 수 있게 해주었습니다. 이는 특히 Legal Service Delivery 솔루션을 조기에 도입하는 데 중요한 역할을 했습니다." 

Farah는 이렇게 말합니다. "이제 이러한 토대를 바탕으로, 흥미로운 퍼즐의 다음 단계는 Now Platform의 기타 구성 요소를 통합하는 것입니다. 이는 하나의 예시적 프로젝트로, 기업 전체의 여타 수많은 직원 워크플로우를 자동화하기 위한 발판을 제공합니다." 

마지막으로 US ServiceNow Alliance의 상무이사 Sean Barrins는 혁신적인 프로그램의 영향을 이렇게 요약합니다. "이번 혁신은 내부 조직을 함께 변화시키고 이러한 강력한 솔루션을 제공함으로써 고객이 탁월한 복원성을 갖춘 기업으로 거듭나고 이해 관계자와 신뢰를 구축할 수 있도록 하는 ServiceNow 파트너십의 힘을 잘 보여줍니다."