더 스마트해진 서비스 관리

2017년 호주에서 설립된 LAB3 Pty Ltd는 과감한 혁신 기업으로, 사이버 보안, 클라우드 기술, AI 솔루션 및 관리형 서비스에 대한 전문 지식을 제공합니다.

LAB3는 전략적 기술 파트너를 통해 호주 전역의 최상위 기업 및 정부 클라이언트가 클라우드 플랫폼 및 새로운 AI 기술로 중요한 인프라를 현대화하고 혁신할 수 있도록 돕는 데 주력하고 있습니다. 이 회사의 비전은 클라이언트가 "두려움을 덜 느끼고 더 많은 것을 성취할 수 있도록" 미리 준비된 솔루션을 개발하여 실질적인 비즈니스 가치를 제공하는 것입니다.

최근 몇 년 동안 상당한 비즈니스 성장을 이룬 LAB3의 전략적 성장 책임자인 Anthony Wales는 서비스 관리가 비즈니스에서 효율성을 개선하고 고객에게 프리미엄 서비스를 제공하기 위해 혁신해야 하는 분명한 영역이라고 설명합니다.

"우리는 지원 엔지니어를 위해 수동 또는 반복 작업을 최소화하고 그들이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 사고 리더가 될 수 있도록 지원하고자 했습니다"라며 Anthony는 이렇게 덧붙입니다. "클라이언트들은 비용 절감에도 초점을 맞추고 있으므로 새로운 작업 방식을 도입하는 것은 불가피합니다."

기술 혁신 및 선구적인 AI 솔루션의 선두주자로서 LAB3가 내릴 수 있는 결정은 사내에서 자체적으로 AI 역량을 빌드하거나 ServiceNow를 사용하는 것이었습니다. 또한 효율성과 비용 절감이 비즈니스 성과를 저해하지 않기를 원했습니다.

LAB3는 생산성을 개선하고 ServiceNow에서 제공하는 지원을 지속적으로 이용하기 위해 IT Service Management용 , CSM(고객 서비스 관리)용, 크리에이터용 Now Assist를 구현하기로 결정했습니다.

Anthony는 이렇게 설명합니다. "ServiceNow 플랫폼 내부에 이미 통합된 AI 기능을 활용하여 대다수의 요구 사항을 충족하는 것은 논리적 선택이었습니다. 또한 Now Platform의 지속적인 혁신은 업그레이드와 관련한 엔지니어의 부담을 어느 정도 덜어줄 수 있다는 점에서 핵심 요소이기도 했습니다."

LAB3의 클라이언트 중 많은 수가 엄격한 규제를 받는 산업에서 사업을 영위하고 있으므로 규정 준수도 중요한 고려 대상이었습니다. Anthony는 이렇게 말합니다. "이전의 ServiceNow와의 제휴 경험을 통해 높은 표준을 유지하면서 이 솔루션을 채택할 수 있다는 확신을 갖게 되었습니다.

효율성을 높이고 엔지니어가 고객에게 부가 가치를 제공하기 위해 수행하는 작업을 개선하도록 지원하고자 했습니다. 그러자면 AI가 가장 확실한 길이었습니다.”

LAB3는 고객에게 높은 수준의 보안 표준을 제공합니다. 이를 위해 하이브리드 모델을 사용하여 서비스 관리를 제공하며, 고객은 Now Platform에서 지원하는 서비스 포털에 액세스할 수 있지만 보안을 보장하려면 별도의 도메인을 사용해야 합니다.

"ServiceNow는 안전한 플랫폼입니다"라며 Anthony는 이렇게 덧붙입니다. “규제가 엄격한 산업에서 민감한 고객 요구 사항을 충족할 수 있다는 자신감을 줍니다.”

고객 서비스 생산성 향상

지난 몇 년간 LAB3는 ServiceNow CSM 및 ITSM을 주로 사용하여 사례 및 인시던트를 관리해 왔습니다.

LAB3는 주당 7,000개 이상의 고객 티켓을 처리하며 Now Platform 을 더 넓은 범위에서 활용하여 고객 서비스의 생산성과 효율성을 높일 수 있는 기회를 확인했습니다. 예를 들어, 중요 인시던트의 최초 대응자는 시간을 들여 케이스 활동에 대한 자세한 메모를 작성해야 합니다. 그런 다음 고위 관리자 또는 다음 지원 엔지니어가 작업 메모를 읽고 고객의 문제를 신속하게 파악하여 최선의 해결책을 구현해야 했습니다.

AI를 서비스 데스크에 도입하기로 결정한 후, LAB3는 3개월 이내에 ServiceNow의 AI 기능을 사용할 수 있었습니다. 첫 번째 단계는 LAB3 서비스 데스크에 도입한 다음 다른 직원과 고객에게 차례로 배포하는 것이었습니다. 주요 목표는 더 빠른 해결책을 달성하고 서비스 경험을 향상시키며 고객 비용을 절감하는 것이었습니다.

지원 엔지니어는 Now Assist의 AI 및 생성형 AI 기능을 활용하여 버튼 클릭 한 번으로 간편하게 케이스 요약 및 해결 참고 사항을 생성할 수 있습니다. 또한 고위 관리자는 엔지니어에게 정보를 추적해 달라고 할 필요 없이 요약 메모를 신속하게 검토할 수 있습니다. 그 결과, 상호 의사 소통에 낭비되는 시간을 크게 줄고 팀 간 공동 작업이 개선되었습니다.

LAB3는 요청 카탈로그와 함께 AI를 사용하여 요청 항목의 유효성을 검사하는 시간을 37% 단축하고 문제를 더 빠르게 해결했습니다.

"이전에는 L1 티켓에 대한 후속 조치 문의가 많았고 케이스를 해결하는 데 최대 일주일이 걸릴 수도 있었습니다"라고 Anthony는 설명합니다. "ServiceNow AI Platform을 사용한 덕분에 평균 해결 시간이 47% 단축되었습니다."

또한 AI는 케이스 요약 외에도 초급 지원 엔지니어가 자연어를 사용하여 적절한 질문을 하거나 관련 답변을 명확하게 표현하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 그 결과 케이스 응답 시 시간이 절약되고 고객을 지원하는 데 집중할 수 있습니다.

Anthony는 이렇게 말합니다. "표준 서비스 관리 인터페이스에서 에이전트 작업 공간 내부에 대화 인터페이스가 포함된 Now Assist AI 패널로 전환했습니다. 마치 아이디어를 주고받을 수 있는 동반자와 함께하는 것 같습니다."

Anthony는 LAB3가 회사의 더 많은 지원 엔지니어와 분석가에게 점차 더 많은 작업 공간을 제공하게 될 것이라고 덧붙였습니다.

“Now Platform에서 AI 기능을 활성화하면 업무의 효율성을 높이고 품질을 개선하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 것입니다.”

셀프 서비스 경험의 혁신

 LAB3는 AI 검색을 통해 서비스 포털을 개선했습니다. 인시던트를 제기하는 방법과 같은 쿼리를 제출하면 고객은 검색 결과 대신 개인화된 답변을 빠르게 받을 수 있습니다. 이를 통해 고객은 서비스 데스크에 연락하지 않고도 신뢰할 수 있는 정보를 사용하여 요청을 해결할 수 있습니다.

Anthony는 이렇게 말합니다. "ServiceNow AI Platform의 AI 검색 기능을 활용하여 셀프 서비스 비율을 20% 향상시킬 수 있었고, 이에 따라 서비스 데스크로 전화 문의가 오는 양도 줄어들었습니다."

AI 검색 외에도 LAB3는 Microsoft Teams와 Now Assist를 통합하여 셀프 서비스 비율을 개선하고 LAB3와 상호 작용하는 고객에게 보다 원활한 경험을 제공합니다.

Anthony에 따르면 이 통합은 기존 에이전트 작업 공간 내에서 의사 소통의 용이성을 크게 개선했으며 케이스 감소율을 높였습니다. 또한 사용자가 Now Assist 및 Microsoft Teams를 활용하여 더욱 쉽게 답변을 얻고 조치를 취할 수 있게 되므로 서비스 포털을 통한 사용량이 100배 증가했습니다.

Anthony는 이렇게 말합니다. "티켓 알림이 대대적으로 자동화되고 ServiceNow AI Platform을 통해 셀프 서비스가 개선된 덕분에 워크플로우 병목 현상을 47% 줄일 수 있었습니다."

앞으로 LAB3는 Now Assist 기술 키트를 활용하여 신속하게 새로운 AI 기술을 개발하고 배포할 계획입니다. 또한 Anthony는 ServiceNow의 자연어 환경 덕분에 더 많은 사용자가 셀프 서비스 및 자체 해결을 이용하게 될 것으로 예상합니다.

개발자 생산성을 통한 가치 실현 기간 단축

DevOps 프로세스가 약 150개에 달하는 상황에서 LAB3가 고객의 클라우드 플랫폼 마이그레이션을 지원하려면 앱 개발 수명주기의 단축이 매우 중요합니다. 그러나 신입 개발자가 코드를 작성하기 위해서는 상당한 학습 과정이 필요할 수 있습니다.

ServiceNow의 Creator AI 기능으로 앱과 코드 생성을 자동화하면 모든 수준의 개발자는 자연어 구문을 작성한 다음 코드 세그먼트로 자동 변환할 수 있습니다. 이제 신입 개발자들은 앱 제작을 빠르게 시작하고 선배 개발자들과 기술 격차를 해소할 수 있습니다.

Anthony는 이렇게 말합니다. "크리에이터용 AI 기능을 사용하여 이러한 자동 워크플로우를 간편하게 생성하고 온보딩 시간을 몇 개월에서 몇 주로 줄였습니다." 

서비스 관리에 활용되는 AI

LAB3는 경쟁력 있는 기술 분야에서 지속적으로 성공하기 위해 미래의 고객 요구 사항을 예측하고 비즈니스 성장을 지원함으로써 보다 앞서 나갈 수 있는 방안을 모색하고 있습니다.

Anthony는 "우리는 혁신적이고 미래 지향적이며, 클라이언트들도 마찬가지입니다"라며 이렇게 덧붙입니다. "고객은 기꺼이 이러한 변화에 함께하고 있습니다."

앞으로 LAB3이 성공하기 위해서는 모든 지원 엔지니어와 분석가들이 업무 관리를 위한 단일 공간으로 에이전트 작업 공간을 사용해야 합니다. 또한 고객이 IT에 지원을 요청하는 메인 플랫폼으로 ServiceNow를 사용하도록 하여 셀프 서비스와 대인 상호 작용 간의 균형을 유지할 계획입니다.

"ServiceNow는 비즈니스 전반에 걸쳐 업무를 연결하고 간소화할 수 있는 단일 AI 플랫폼을 제공합니다. ServiceNow를 사용하면 고객들도 안전하다고 느끼게 됩니다"라고 Anthony는 설명합니다.

그는 이렇게 마무리를 짓습니다. “서비스 데스크 직원들은 AI 플랫폼을 정말 좋아합니다. 이제 더욱 스마트하게 작업하고 생산성을 높여 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.”