고객 만족에 대한 의지
Pure Storage는 전 세계 데이터를 저장하고 관리하며 보호합니다. Pure가 지원하는 데이터는 의사가 질병을 진단하고, 사람들의 실제 삶과 온라인상의 삶을 보호하며, 글로벌 경제의 흐름을 유지하는 데 도움이 됩니다. 따라서 Fortune 500대 기업 중 60%와 미국 연방 정부 기관 중 40%를 비롯한 전 세계 수많은 기업이 Pure Storage를 데이터 스토리지 플랫폼으로 사용하고 있습니다.
이들의 성공에는 혁신, 단순성, 환경적 영향 등 다양한 이유가 있습니다. 하지만 최고 디지털 혁신 책임자인 Paolo Juvara에 따르면, Pure Storage는 고객에게 열중하겠다는 신념 하나로 모든 업무를 수행한다고 합니다.
“고객에게 열중한다는 것은 제품 로드맵부터 영업 및 지원에 이르기까지, 모든 일이 고객에게 가장 적합한 것을 중심으로 이루어져야 한다는 의미입니다”라고 Juvara는 말합니다. “NPS(순 추천 고객 점수)로 성공을 측정하는데, 현재 점수는 82점입니다. B2B 기술 분야에서는 거의 전례가 없는 수치죠.”
고객을 위한 데이터 제공
Pure Storage가 모두에게 쾌적한 고객 경험을 제공하는 가장 주요한 방법 중 하나는 단순화입니다. Pure Storage의 글로벌 지원 부문 부사장인 Colin Mead는 이렇게 말합니다. "저희 비전은 사람들의 삶을 더 편하게 해주는 제품과 서비스를 만드는 것입니다. 예를 들어, 고객이 온라인에서 데이터베이스를 걱정하느라 시간을 보내는 대신 주말을 바비큐장에서 보낼 수 있도록 고객의 네트워크를 모니터링해 드릴 수 있습니다.”
제품 팀에게 단순함이란 유지관리 작업과 유지비를 최소한으로 줄여 직관적이고 매력적으로 연동되는 인터페이스와 제품을 만드는 것을 의미합니다. 영업 및 지원 팀을 위해서는 고객 여정 전반에 걸쳐 복잡성을 해소해야 합니다.
ServiceNow가 빛을 발하는 지점이 바로 여기입니다. Pure Storage는 설립 이후 계속 ServiceNow의 ITSM(IT Service Management)과 HRSD(HR 서비스 제공)를 사용해 왔습니다. 수 년에 걸쳐 확장을 거듭하며 TPSM(기술 공급자 서비스 관리) 및 AI 기반 역량과 판매, 서비스, 지원을 연결해 왔습니다.
Mead는 이렇게 말합니다. "ServiceNow가 좋은 이유로는 단순화라는 저희의 철학에 부합한다는 점을 꼽을 수 있습니다. ServiceNow는 관리하기 쉬운 데다, 모든 데이터가 하나의 플랫폼에 있어 복잡한 도구와 통합 없이도 팀이 데이터를 확인하고 분석하는 것이 가능합니다. "Pure Storage에서는 정보가 있으면 고객과 공유하고자 합니다. ServiceNow에 중앙 집중화하면 모든 시스템의 데이터를 캡처하여 이를 이해하기 쉬운 방식으로 제공할 수 있습니다."
AI를 활용한 선제적인 서비스
Pure Storage는 고객 여정의 모든 단계에서 고객을 만족시키기 위해 노력합니다. 고객의 만족을 계속 유지하는 한 가지 방법은 수 년에 걸쳐 복잡해진 CRM 솔루션을 단순화하는 것이었습니다. 이 회사에는 높은 안정성과 기능성을 갖춘 대체 솔루션이 필요했으며, 고객 서비스 관리를 통해 CRM을 ServiceNow에 마이그레이션하기로 결정했습니다.
이제 워크플로우 관리, 통화 라우팅부터 케이스 관리, 지식베이스에 이르기까지 고객 경험 전반이 ServiceNow AI Platform을 통해 실행됩니다. Pure Storage는 하룻밤 사이에 소프트웨어 플랫폼 13개를 없애 비용을 절감하고, 복잡성을 줄이며, 고객의 삶을 더 편리하게 만드는 방법에 대한 고객 지원 팀의 시각을 완전히 바꾸어 놓았습니다.
Mead는 이렇게 말합니다. “CRM 변경은 가볍게 내릴 수 있는 결정이 아니지만, ServiceNow를 사용하여 얻은 성과는 상상을 초월했습니다. 실제로 유지관리 기간이 따로 없고 작업을 훨씬 빠르게 처리할 수 있습니다. 저희에게도 좋지만 무엇보다도 고객에게 도움이 되는 AI 기반 인사이트를 제공한다는 점이 중요합니다."
고급 작업 할당은 적절한 엔지니어에게 적절한 케이스를 연결하여 문제를 최대한 빠르게 해결하는 데 도움이 됩니다. 서비스 브리지는 이메일, 전화 또는 웹 등 고객이 Pure Storage와 소통하고자 하는 방식이 무엇이든 고객이 AI 기반 고객 지원의 이점을 누릴 수 있도록 상호작용을 간소화합니다.
이미 훌륭한 서비스가 더욱 빨라지면서 고객들은 그 차이를 경험하고 있습니다. 이제 Pure Storage는 고객 문의에 대한 첫 응답 시간이 4.5배 케이스 해결 시간이 7배 빨라졌습니다. Pure Storage는 ServiceNow의 AI를 활용하여 한 발 앞서 고객의 환경을 학습하고 잠재적 문제를 파악합니다. 현재 Pure Storage는 고객이 문제를 인지하기 전에 72%의 케이스를 선제적으로 해결하고 있습니다.
Mead는 이렇게 말합니다. "ServiceNow는 AI의 잠재력을 실현해 주었습니다. 저희는 직원과 고객의 이익을 위해 이것을 사용하고 있습니다.”
빨라진 영업 주기 및 주문 이행
또한 새로운 CRM은 전통적으로 고객 여정에서 가장 어려웠던 부분 중 하나인 견적 작성을 현대화하고 간소화하려는 노력도 지원합니다. 판매자에게 고객 요구 사항 및 제품 구성에 대한 높은 수준의 이해가 요구되기 때문에 스토리지에 대한 견적을 작성하는 것은 상당히 복잡한 일입니다. 기술적 전문 지식이 없다면 견적 또는 제안을 만들 수 없습니다.
Pure Storage는 과도하게 복잡해진 기존의 CPQ 솔루션을 SOM(판매 및 주문 관리) 및 Logik.ai로 대체할 계획입니다. 이 조합을 통해 내부 영업 담당자, 파트너 리셀러, 고객이 정교한 오퍼링에서 고객의 현재 및 미래 요구 사항을 충족하는 맞춤형 솔루션을 신속하게 정의하고 견적을 낼 수 있는 방법이 크게 간소화될 수 있습니다. Logik.ai는 핵심 CPQ 역량을 제공하며, Pure Storage는 API 우선 솔루션으로서 차별화된 맞춤형 판매 경험을 창출할 수 있습니다. 머지않아 전문적인 기술 지식 없이도 누구나 즉시 견적과 제안을 생성할 수 있게 될 것입니다.
견적에 따라 주문이 이루어지면 SOM이 주문 처리 및 배송을 조정하고 자동화해 줍니다. Pure Storage는 하나의 플랫폼을 통해 병목을 감지하고 해결할 수 있으며, 주문이 배송 SLA를 위반할 위험이 있는지 확인하여 적절한 조치를 취할 수 있습니다. 이러한 조합을 사용하면 여러 시스템과 이와 같은 개별 시스템으로 인해 생기는 수동 프로세스를 없애고 통합을 단순화할 수 있습니다. Pure Storage는 견적 작성부터 현금 확보까지 매끄러운 경험을 창출할 수 있도록 엔드 투 엔드 가시성을 확보했습니다.
Juvara는 이렇게 말합니다. "업계를 혁신하고 판매자들에게 새로운 경험을 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다. 나아가, AI 에이전트를 통해 전체 프로세스를 자동화하여 한계를 더욱 넓힐 수 있는 엄청난 잠재력이 여전히 존재합니다. ServiceNow 덕분에 직원, 파트너, 고객 모두에게 이득이 되는 혁신적인 경험을 만들 수 있습니다."
고객에 대한 관심
모두에게 스토리지가 필요하지만 그렇다고 해서 꼭 복잡할 필요는 없습니다. Pure Storage는 회사가 고객의 기대치를 뛰어넘고 만족을 선사할 수 있도록 제품, 판매 및 서비스를 지속적으로 혁신하여 고객에게 쉽고 만족스러운 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
조만간 Pure Storage는 고객 설치 계획을 개선하고, 설치 업데이트를 제공하며, 나아가 원활한 고객 경험을 조성하기 위해 전략적 포트폴리오 관리 및 현장 서비스 관리를 추가할 예정입니다.
Mead의 말입니다. "ServiceNow는 비즈니스 혁신을 위한 AI 플랫폼입니다. ServiceNow가 지원하는 AI 기반 데이터 및 워크플로우를 사용하면 고객을 위해 더 많은 일을 할 수 있습니다. 저희는 고객에게 이렇게 말합니다. 고객님은 사업에 대해서만 생각하고, 나머지는 저희에게 맡기라고요.”