열차 지연으로 승객이 기다리게 되면 그 여파는 백오피스에 먼저 미칩니다

영국 남동부 전역에서 매일 500,000명이 넘는 승객이 목적지로 이동하기 위해 Southeastern Railway를 이용합니다. 영국의 전국 철도 지연 보상 제도인 Delay Repay에 따라 15분 이상 지연을 겪은 승객은 누구나 보상금을 청구할 수 있습니다. 고객이 서비스 중단을 겪으면 Southeastern 고객 관계팀이 관련 보상 청구를 검토하고 처리합니다. ServiceNow 도입 전에는 청구 건마다 열차 운행 데이터를 수동으로 확인하고 티켓을 검증한 뒤, 환불액 계산, 답변 작성, 보상금 지급까지 직접 처리해야 했습니다.

중요 인시던트 한 건만으로도 한 달에 약 20,000건의 보상 청구가 발생할 수 있습니다. Southeastern에서는 고객이 보상금을 받기까지 최대 20일을 기다린 사례도 있었습니다. 팀은 티켓을 검증하고 지급액을 계산하며 불만에 답변하느라 분주했고, 밀려드는 업무를 처리하기 위해 한 번에 최대 50명의 임시 직원을 고용했습니다. 관리자들은 서로 단절된 여러 시스템에서 데이터를 모아 보고서를 작성하는 데 며칠씩 걸렸고, 이런 환경에서 사기를 탐지하는 것은 거의 불가능했습니다.  

고객 관계 운영 관리자 David Banham은 "보상금 지급은 늦고 인력 비용은 들쭉날쭉해 고객과 철도 사업팀 모두 답답함을 느꼈습니다."라고 회상합니다. "지속 가능하지 않았습니다."

더욱 신속하고 복원성 높은 고객 서비스 운영 체계를 만들기 위해 Southeastern은 ServiceNow AI Platform에서 고객 운영을 통합했습니다. 이를 통해 신뢰할 수 있는 데이터 기반을 마련하고 Delay Repay를 우선 자동화한 뒤 더 폭넓은 AI 혁신으로 확장했습니다. 

Southeastern, UP3와의 협력으로 플랫폼 기반의 새로운 운영 체계 빌드  

Southeastern은 고객 서비스 관리를 선택하고 ServiceNow 파트너인 UP3와 협력하여 고객 운영을 단일 플랫폼으로 통합했습니다.

"우리는 IT 전문가가 아닙니다. 철도 업무를 담당합니다." David는 이렇게 말합니다. "ServiceNow라는 강력한 플랫폼을 갖추는 것도 중요하지만, 플랫폼의 역량을 끌어내 당사의 구체적인 요구에 맞게 조정하는 데는 UP3가 핵심이었습니다."  

UP3는 운영 시스템, 티켓팅 데이터, 보상 워크플로우, 사기 탐지 기능을 하나의 ServiceNow 플랫폼으로 연결해 컨택 센터 상담원이 모든 고객 상호작용을 한눈에 파악할 수 있도록 했습니다. Delay Repay, 불만 접수, 승객 지원 서비스 예약, 분실물, 고객 문의가 처음으로 한곳에 통합되었습니다.

UP3의 아키텍처 책임자인 Callum Ridley는 이렇게 말합니다. "이전에 비슷한 문제를 해결한 경험이 있었기에 ServiceNow가 고객, 티켓팅, 운영 데이터를 통합하여 그동안 수동으로 처리해야 했던 작업을 자동화할 수 있다는 것을 알고 있었습니다. 플랫폼은 Southeastern이 계속 발전시켜 나갈 수 있는 기반을 마련했습니다."

Delay Repay 개선으로 시작해 Southeastern의 AI 혁신 기반이 된 프로젝트

Delay Repay 시스템을 현대화하는 프로젝트로 시작되었던 사업은 곧 AI를 활용한 고객 서비스 개선을 위한 포괄적인 전략으로 발전했습니다. Southeastern은 ServiceNow AI Platform에 고객, 운영, 티켓팅 데이터를 통합한 후 업무를 자동화하고 의사결정을 개선하며 직원이 고객 대응에 더 많은 시간을 할애할 수 있는 새로운 기회를 발굴하기 시작했습니다.

Southeastern은 현재 Delay Repay 청구 건의 약 70%를 자동으로 처리하고 있습니다. 몇 주씩 기다리던 고객도 이제는 24시간 이내에 보상금을 받습니다. 이제 고객 관계팀은 보상 청구가 급증해도 자체적으로 대응할 수 있습니다.

Southeastern이 고객, 운영, 티켓팅 데이터를 통합한 후 비즈니스 전반의 고객 서비스 업무 방식을 재검토하기 시작했습니다. 팀은 개별 작업만 자동화하는 데 그치지 않고, AI로 수작업을 없애고 의사결정 과정을 개선하며 직원이 고객에게 더 집중할 수 있는 기회를 찾았습니다.

신뢰할 수 있는 데이터 기반을 구축한 후, Southeastern은 고객 서비스 관리를 위해 ServiceNow Otto의 활용 범위를 확장했습니다. AI로 보고 자동화, 케이스 요약, 불만 분류 등을 수행해 고객 서비스 품질을 향상시켰습니다.

Callum은 이렇게 말합니다. "모든 데이터를 한 곳에 모아둘 수 있다는 건 ServiceNow의 가장 큰 장점입니다. 덕분에 모든 고객을 종합적으로 파악할 수 있습니다. AI는 적절한 데이터 기반이 있어야 성과를 달성할 수 있기 때문에 이는 매우 중요한 사항입니다."

David의 팀은 UP3와 함께하는 AI 워크숍에 참여하며, 팀원들이 제거하고 싶어하는 시간 소모적인 수동 작업을 파악했습니다.

David는 이렇게 말합니다. "직원들은 AI에 거부감이 많을 수 있습니다. 팀원들이 AI가 자신들을 지원하기 위한 것임을 이해할 수 있도록 초기 단계부터 적극적으로 참여시키고 싶었습니다."

워크숍을 통해 수동 작업을 없애고 의사 결정 과정을 개선하며, 직원들이 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있도록 돕는 6가지 AI 이니셔티브가 개발되었습니다.  초기 과제 중 하나는 시간이 많이 드는 중요 인시던트 보고 절차를 개선하는 것이었습니다. 서비스 중단이 발생할 때마다 여러 분석가가 불만 건수, 보상 금액, 고객 반응, 노선별 세부 데이터를 취합해 고위 경영진용 보고서를 만드는 데 96시간을 들였습니다. UP3는 3주 만에 중요 인시던트 보고서 생성기를 빌드했습니다. 이 도구는 ServiceNow Otto를 활용해 ServiceNow 내 상호작용을 분석하고 4분 만에 종합 보고서를 생성합니다.

"96시간이나 걸리던 엄청난 작업을 단 4분으로 줄여주었습니다." David는 말합니다. "그 순간부터 우리는 '다음에 뭘 할 수 있을까?'라고 생각하게 됐습니다."

팀은 단순히 보고 업무에 그치지 않고, 직원과 고객을 위한 일상적인 지원 업무로 빠르게 영역을 확장했습니다.  ServiceNow Otto를 사용하면 상담원은 긴 케이스 메모를 일일이 읽는 대신 클릭 한 번으로 간결한 케이스 요약을 생성할 수 있습니다. ServiceNow 가상 에이전트로 빌드한 챗봇은 4주 만에 운영을 시작했으며 현재 웹 채팅 문의의 70%를 처리합니다. 덕분에 고객 서비스 담당자는 더 섬세한 대응이 필요한 케이스에 집중할 수 있습니다.

이러한 개선을 바탕으로 Southeastern은 접수 자동화와 조기 추세 파악이라는 다음 기회로 나아갔습니다. 이제 케이스가 접수되면 자동 분류 기능이 300개가 넘는 문의 카테고리 중 하나를 즉시 배정합니다. 따라서 케이스가 큐에서 최대 4영업일 동안 대기할 필요가 없습니다. 

안정적인 인력 운영과 당일 안전 경보가 긴급 인력 충원과 오래 걸리던 검토를 대체

이번 변화는 워크플로우뿐 아니라 Southeastern의 인력 운영 모델까지 바꿨습니다. 과거에는 중요 인시던트 한 건만 발생해도 밀려드는 업무를 처리하기 위해 최대 50명의 임시 직원을 서둘러 온보딩해야 했습니다. 현재 Southeastern은 인력 규모를 안정적으로 유지하고 있으며, 직원들은 사람의 판단이 필요한 복잡한 케이스 해결에 더 많은 시간을 씁니다. 과거 인시던트 보고서 작성에 며칠씩 들이던 관리자도 이제 몇 분 만에 필요한 데이터를 모두 확보합니다.  

Southeastern은 약 95%의 정확도로 케이스가 접수된 당일 새로운 추세와 안전 문제를 파악합니다. 이에 따라 최대 4일이 걸리던 검토 백로그가 문제를 조기에 발견해야 하는 담당 팀이 당일 활용할 수 있는 신호로 바뀌었습니다.

이러한 AI 워크플로우는 단순히 팀의 업무 방식을 바꾼 것 이상이었습니다. 고객 경험을 변화시켰습니다. 고객 만족도가 약 82%에서 87%로 상승했습니다. 평균 Delay Repay 응답 시간은 2.9일로 줄었고, 자동 처리된 청구 건의 보상금은 대부분 24~48시간 이내에 지급됐습니다. 최장 20영업일이 걸리던 과거와 비교하면 크게 단축된 것입니다.  

서비스로 시작된 변화가 이제 Southeastern의 운영 방식을 결정짓고 있음

Southeastern이 Delay Repay를 위해 마련한 기반은 이제 고객 운영 전반의 지속적인 개선을 지원합니다. Southeastern이 AI와 자동화 활용을 확대하면서 직원들은 운행 차질에 더 효과적으로 대응하고 더 빠르게 의사결정을 내리며 승객의 기대에 부응하는 신속한 서비스를 제공할 수 있게 됐습니다.

David는 "AI와 자동화를 아우르는 이러한 모든 변화 덕분에 성과 면에서 앞서 나가고 궁극적으로 고객 여정을 개선할 수 있습니다."라고 말합니다.