건강을 유지하기 위한 도구 제공
가족과 친구들의 건강을 지키는 것은 우리 모두에게 최우선 과제입니다. 다행히 새롭고 혁신적인 기술이 헬스케어 분야에 혁신을 일으키며 더 나은 치료 결과를 얻을 수 있는 획기적인 새로운 도구를 제공하고 있습니다. 하지만 세계적인 주요 이벤트와 지속적인 경제 혼란은 의료 시스템에 심각한 재정적 압박을 가하고 있습니다. 이제 수백만 개의 중요한 임상 자산, 장비 및 장치를 추적, 관리, 유지보수하여 최대한 오랫동안 최대의 가치를 제공하도록 하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 이것이 바로 TRIMEDX가 해결을 돕고 있는 글로벌 과제입니다.
임상 자산 관리의 고효율화
업계를 선도하는 임상 자산 관리 회사인 TRIMEDX는 헬스케어 제공업체가 임상 자산을 전략적 도구로 전환하여 운영 비용과 자본 지출을 줄이는 동시에 최상의 환자 치료를 제공할 수 있도록 지원합니다. 3,400명의 직원 대부분은 생물의학 엔지니어 또는 기술자로, 병원에서 근무하면서 6,000여 곳에 있는 250만 대의 의료기기를 관리하고 유지보수합니다. 모든 장치는 동급 최고 수준일 뿐만 아니라 유지관리가 쉽고, 모니터링이 용이하며, 안전해야 합니다.
TRIMEDX는 목표 달성을 위해 ServiceNow와 파트너십을 맺고 ServiceNow의 AI 기반 플랫폼을 활용하여 매년 250만 건의 작업 주문을 처리하는 전체 임상 자산 관리 운영을 강화합니다. TRIMEDX의 CSM(고객 서비스 관리) 및 FSM(현장 서비스 관리) 솔루션을 더욱 강화하기 위해 CIO Brad Jobe는 CSM용 Now Assist와 FSM용 Now Assist를 도입하여 비용을 절감하고 효율성을 높이기로 결정했습니다. 이렇게 하면 생성형 AI 보조 기술의 혁신적 잠재력을 실현하여 향후 자율 AI 에이전트 도입의 기반을 마련할 수 있습니다.
모두 한 곳에서 관리
AI에 대한 투자는 TRIMEDX에게 흥미로운 발전일 뿐만 아니라 ServiceNow 스토리의 논리적인 연장선입니다.
Brad는 "TRIMEDX의 비즈니스는 ServiceNow를 기반으로 운영됩니다. 저는 데이터, 워크플로우, 프로세스 등 모든 것을 단일 플랫폼에 통합하여 역량을 지속적으로 강화하고 싶습니다. 직원들과 회사 자체, 그리고 모두의 효율을 높이는 방법입니다."라고 설명합니다.
이번 첫 AI 도입은 즉시 가시적인 성과를 가져왔습니다. TRIMEDX의 IT 개발자들은 생성형 AI 기반 텍스트 코드 변환 기능을 사용하여 생산성을 향상시키고 ServiceNow 플랫폼의 신규 서비스 및 기능 개선 사항 개발을 가속화했습니다.
Brad는 "개발자 입장에서는 개발자를 더 고용하지 않고도 생산성을 높이고 솔루션을 지속적으로 개발 및 개선하는 것이 진정한 목표입니다."라고 말합니다.
곧 자율 AI 에이전트로 구성된 디지털 인력이 병원이나 진료소에서 필수적인 최전선 임상 장비의 유지 관리를 수행하는 기술자들을 직접 지원하게 될 것입니다. AI 에이전트는 ServiceNow 플랫폼의 생성형 AI 기술과 기타 도구를 활용하여 ServiceNow 작업 주문에서 각 장치의 전체 내역을 조회함으로써 기술자가 각 장치를 즉시 식별할 수 있도록 지원합니다.
교체 부품이 필요한 경우, AI 에이전트 팀은 TRIMEDX의 공급망 문서를 신속하게 검색하여 적절한 벤더에서 적정 가격의 적합한 부품을 찾아낼 수 있으며, 이를 통해 매년 30만 건 이상의 구매 주문 처리 속도를 높일 수 있습니다.
더 복잡한 수리의 경우, AI 에이전트는 공동 작업을 통해 수동 작업을 줄이고 과거 데이터를 검색하여 잠재적 원인을 요약하고 AI가 생성한 문제 해결 권장 사항을 제공합니다. ServiceNow의 AI 기반 플랫폼을 사용하여 근본 원인 분석을 수행함으로써 TRIMEDX는 프로세스를 개선하고 문제 조사에 소요되는 시간을 줄일 수 있습니다.
Brad는 "버튼 하나만 누르면 제공되는 이러한 추가 지원은 프로세스와 직원의 경험을 크게 향상시킵니다. 무엇보다 중요한 건 의료진이 가능한 빨리 장치를 다시 사용할 수 있도록 하여 긍정적인 환자 치료에 집중할 수 있게 한다는 것입니다."라고 말합니다.
AI로 수십 년간 축적된 경험 포착
TRIMEDX의 성공은 단순히 뛰어난 기술에만 의존하는 것이 아닙니다. 직원들은 지역 사회에 우수한 의료 서비스를 제공하는 데 있어 자신들이 중요한 역할을 수행하고 있다는 사실에 매우 자부심을 느낍니다. 이에 자신이 지원하는 병원과 진료소에 장기간에 걸쳐 직업적, 개인적으로 투자하는 경우가 많습니다. 하지만 이러한 헌신은 조직의 사명 수행에 매우 중요하지만, 잠재적인 기술 부족을 야기할 수 있습니다. Brad는 "현재 직원의 상당수가 경력 후반기에 접어들었기 때문에, 향후 5~10년 내에 이들이 은퇴하기 시작하면 어려움을 겪게 될 것"이라고 말하면서, 이렇게 덧붙입니다.
"게다가 문제는 현재 임상공학 학교에서 현재의 발전 속도를 따라잡을 만큼 충분한 신규 인력을 배출하지 못하고 있다는 점입니다."
TRIMEDX에서 AI 역량은 가장 숙련된 기술자들의 귀중한 지식과 기술을 포착하고 유지하는 데 기여하고 있습니다. 즉 작업 주문서와 종결 메모 등을 짧은 분량의 글로 자동 요약하여 경험이 부족한 동료 및 신입 직원과 공유할 수 있도록 지원합니다. 이러한 실행 가능한 결과는 AI가 단순한 챗봇을 넘어 TRIMEDX의 업무에 적극적으로 참여하는 역할을 수행하도록 어떻게 진화하고 있는지 보여줍니다.
Brad는 "AI는 일부 직원들이 보유한 35~40년의 경험을 매력적이고 이해하기 쉬운 형태로 전환하여, 22세의 신입 사원이 훨씬 빠르게 업무에 적응하고 생산성을 발휘할 수 있도록 돕고 있습니다."라고 말합니다.
한계 이익으로 큰 성과 창출
TRIMEDX의 ServiceNow 개발자 5명이 참여한 초기 파일럿 프로젝트 이후, 전체 팀은 그 결과로 개발자 생산성이 22% 향상되었다고 보고하고 있습니다.
Brad는 "개발 관점에서 목표는 생산성 향상이었습니다. 얼리 어답터들의 긍정적인 피드백은 개발자 커뮤니티의 관심과 큰 기대를 불러일으켰습니다."라고 말합니다. "개발자들은 AI를 다양한 작업에 활용하여 시간을 절약할 수 있다는 것을 확인하고 자신감을 얻었습니다. AI 덕분에 개발자를 더 고용하지 않고도 솔루션을 더 빠르게 개발하고 개선할 수 있었습니다."
AI는 TRIMEDX의 미래에 필수적인 기술 인력을 확보하는 데도 기여하고 있는데, 가장 숙련된 엔지니어와 기술자의 전문 지식을 수집하고 요약하는 간단한 방법을 제공하고, 쉽게 접근할 수 있으며 지속적으로 확장되는 지식의 저장고를 창출합니다.
하지만 TRIMEDX와 고객이 가장 주목할 만한 효과는 일상적인 업무에 소요되는 시간이 단축되었다는 것입니다. 자동 케이스 및 채팅 요약 기능 덕분에 케이스 메모를 읽거나 케이스 종결을 위해 요약을 작성하는 데 소요되던 시간이 크게 단축되어 엔지니어들이 더 가치 있는 활동에 집중할 수 있게 되었고, 결과적으로 고객 및 직원 경험이 향상되었습니다.
TRIMEDX에게 비즈니스 혁신을 위한 ServiceNow AI Platform은 IT 비용 절감, 직원 및 고객 만족도 향상, 그리고 생산성 향상이라는 세 가지 핵심 가치를 제공하며, 이 모든 것은 상당한 시간 절감을 통해 달성되었습니다. Brad는 이점을 이렇게 요약합니다. "연간 250만 건의 작업 주문을 각각 2~5분씩 단축할 수 있다면 수십만 시간을 절약할 수 있다는 뜻입니다. 이는 엄청난 효과를 의미합니다."
통합으로 추가 가치 창출
조만간 TRIMEDX는 ServiceNow를 AI 컨트롤 타워로 활용하여 기존 Microsoft Teams 및 SharePoint 시스템에 AI 기능을 통합할 계획입니다. 이렇게 하면 직원들은 이 공간에서 지식과 질문에 대한 답변을 검색할 수 있습니다.
Brad는 "기존 비즈니스 프로세스를 유지하면서 단일 플랫폼에서 정보를 검색하고 찾을 수 있는 또 다른 유용한 기회입니다."라고 말합니다.
"우리는 AI 분야에 막 첫 발을 들인 상태입니다. 다른 모든 것과 마찬가지로, 더 많은 것을 배우고 더 잘 활용할수록 더 나은 결과를 얻을 수 있으며, 이러한 추세는 앞으로도 계속될 것입니다. 또한 플랫폼과 플랫폼 내 통합이 확대됨에 따라 그 이점은 계속해서 쌓여갈 것입니다."