고객의 기대치 초과
비즈니스 고객이 마주하는 Xerox를 대표하는 얼굴은 전 세계 6,000명의 현장 지원 기술자로 구성된 강력한 팀입니다.

오랫동안 혁신에 혁신을 거듭해 온 Xerox는 기술자가 제공하는 서비스를 개선하고, 고객 장비의 가용성 및 성능과 이러한 장비가 비즈니스에 제공하는 가치를 극대화하기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다.

Xerox는 각각 중소 규모 기업 고객과 대기업 조직을 지원하는 두 그룹의 현장 지원 인력을 통합하고자 했습니다. 그래서 비용 절감, 비효율성 해소, 가동 시간 증대 및 탄소 배출량 감축을 목표로 전체 현장 인력의 일관성과 유연성을 높이기 위해 규모의 경제를 실현할 디지털 솔루션을 찾고 있었습니다.

무엇보다도 Xerox는 증강 현실(AR) 및 인공 지능(AI)과 같은 첨단 기술을 사용하여 문제 해결 시간을 단축하고 고객 경험을 변화시키는 한 차원 높은 고객 서비스 구현을 원했습니다.

Xerox는 또 다른 과제도 해결하고자 했습니다. 경험이 풍부하고 숙련된 많은 직원들이 경력 후반기에 접어들고 있었고, 향후 12~36개월 이내에 퇴직할 예정이었습니다. Xerox는 이러한 직원들을 대체할 뿐만 아니라 그들의 보유한 지식과 경험을 보존해야 했습니다.

Xerox의 CEO인 Steven Bandrowczak는 이렇게 말합니다. "신입 직원들이 Xerox에 입사하는 데 흥미를 느끼도록 하는 동시에 Xerox의 서비스 표준을 충족하도록 역량을 강화하는 방법을 찾아야 했습니다. 퇴사하는 기술자 중 다수가 30년의 경력을 갖고 있었는데, 어떻게 하면 입사한 지 30일밖에 안 된 신입 직원이 같은 수준으로 일하도록 지원할 수 있을까요?"

"서비스 업계는 고객 가치 창출 측면에서 마지막 줄에 있습니다. 기술은 고객 경험을 개선했지만 서비스는 뒤처졌습니다. 우리는 증강 현실, 가상 현실, 인공 지능과 같은 기술을 서비스 분야에 도입한다면 고객 경험을 혁신할 수 있을 것이라고 생각했습니다. 이렇게 되면 고객은 가동 시간을 늘리고 문제 해결 시간을 단축할 수 있고, 이는 비즈니스 연속성을 유지하는 데 도움이 됩니다.

혁신적인 결과를 위한 플랫폼을 제공하는 ServiceNow
Xerox는 모바일 인력의 디지털화를 목표로 삼았고, 이러한 혁신의 기반은 ServiceNow였습니다. 서비스 제공/고객 서비스 기술을 위한 Xerox 디지털 경험 부문 부사장인 John Perry는 "ServiceNow Field Service Management와 Customer Service Management를 함께 활용하면 훨씬 더 큰 효과가 나타날 것이라고 생각했습니다"라고 말합니다.

이 회사는 ServiceNow를 배포하여 현장 작업을 최적화하는 성과 분석 그리고 중복 작업을 제거하기 위한 프로세스 최적화를 포함하여 핵심 프로세스를 전면 수정했습니다.

ServiceNow Field Service Management(FSM)는 그 중심에 있습니다. Perry는 이렇게 설명합니다. "ServiceNow를 사용하면 현재 상황을 바로 정확히 알 수 있습니다. 따라서 상황 발생 시 즉시 대응하고 더 나은 정보를 더 빨리 얻을 수 있었으며 이는 비즈니스에 큰 영향을 미쳤습니다."

"작년에 ServiceNow Field Service Management는 각 기술자가 고객과 대면하는 수리 시간을 하루당 53분 더 줄일 수 있게 해주었습니다. 또한 우리는 여정당 이동 시간을 약 7분 단축했습니다." 이러한 성과를 3,000명의 모바일 기술자 모두가 달성할 경우 Xerox와 고객에게 미치는 영향은 막대합니다.

기술 격차 해소
ServiceNow는 Xerox의 새로운 현장 서비스 관리 모델의 토대를 제공하고, CareAR는 증강 현실(AR) 및 인공 지능(AI)을 통해 고객 사이트의 현장 기술자에게 시각적 원격 지원 및 안내를 실시간으로 제공합니다. ServiceNow 워크플로우에 원활하게 통합된 CareAR 기술은 시각적 컨텍스트와 지침을 통해 ServiceNow 원격 데스크 에이전트 및 전문가의 역량을 지원하고 확장하여 공동 작업을 수행하고 현장 기술자 또는 고객이 경험하는 것을 볼 수 있도록 합니다. 이렇게 하면 문제를 보다 정확하게 진단하고, 불필요한 비용이 발생하는 파견을 방지하고, 분초를 다투는 해결 방법을 줄이는 동시에 기술 격차를 해소하고 신입 기술자를 위한 지식 이전을 가속화할 수 있습니다.

CareAR의 사장인 Kirk Pothos는 "ServiceNow와 CareAR의 조합은 고객에게 완전히 통합된 경험을 제공합니다."라고 말합니다. “ServiceNow의 FSM 또는 CSM 에이전트 데스크톱에서 직접 실행되는 CareAR은 데스크 에이전트 또는 전문가가 모바일 장치에서 시각적 AR을 통해 고객 또는 현장 기술자와 실시간으로 원활하게 공동 작업하고 원격 진단으로 문제를 해결할 수 있게 해줍니다. 많은 경우 데스크 에이전트 또는 전문가는 동일한 AR 공동 작업 도구 세트를 사용하여 고객에게 문제 해결 및 수리 순서를 안내하거나, ServiceNow 지식베이스의 간단하고 직관적인 자가 해결 지침에 대한 링크를 보내 원격으로 빠르고 정확하게 문제를 진단하고 해결할 수 있습니다.”

새 부품이 필요한 문제이거나 기술 전문가의 대면 지원이 필요한 경우 Xerox 현장 기술자를 현장에 파견할 수 있습니다. ServiceNow 플랫폼은 모든 관련 케이스 및 작업 주문 기록을 캡처하므로 기술자는 중복 작업에 시간을 허비하지 않고 작업을 시작할 수 있습니다. 또한 기술자는 AR 지원을 유용하게 활용할 수 있습니다. 신입 기술자는 필요할 때 원격으로 숙련된 기술자의 지원을 받을 수 있습니다.

해결 시간과 이동 거리 단축
AI는 티켓 해결 속도를 올리는 데 핵심적인 역할을 수행합니다. FSM 및 Xerox AI 도구와 통합되어 배포된 3백만 개 이상의 장치에서 실시간 데이터를 활용하고 CareAR를 사용하여 기술자는 향후 발생할 수 있는 문제를 사전에 해결하기 위한 추가 조치를 취할 수 있습니다.

북미 서부 지역 서비스 제공 담당 부사장인 Tony Kehl은 이렇게 말합니다. "고객 중 절반 이상이 우리가 지원하는 첫 접점에서 문제를 해결할 수 있습니다. 우리는 기술자가 고객을 방문하기 위해 이동해야 하는 횟수를 줄이고 있습니다." Xerox는 트럭 운행을 줄임으로써 단 12개월 만에 594톤의 탄소 배출량을 감축했습니다.

AR의 안내 및 AI 기반 추천 기능은 신입 직원이 빠르게 적응하도록 지원하는 데 매우 가치 있는 것으로 입증되고 있습니다. 숙련된 팀원들도 새로운 기능을 활용하고 있습니다.

중남미 지역 서비스 제공 부문 VP인 Ricardo Berrio는 이렇게 설명합니다. "어떤 서비스 조직이든 두 번째 방문에 드는 비용은 막대합니다. 그런데 이 비용을 50% 줄일 수 있다고 상상해 보세요. 저는 ServiceNow와 CareAR이 결합되면 서비스 제공, 가동 시간 및 고객 경험을 개선하는 방식의 판도를 바꿀 것이라고 생각합니다."

모든 비즈니스와 마찬가지로 디지털 혁신은 지속적인 프로세스입니다. Xerox는 곧 캐나다, 독일, 영국, 프랑스 및 이탈리아 전역으로 ServiceNow 사용을 확대하여 여러 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼을 하나로 통합하고 새로운 지역에서도 효율성을 한 단계 더 높일 계획입니다.

새로운 사업부 발굴
Xerox는 ServiceNow IT Service Management 및 ServiceNow Impact의 이점을 누리기 위해 투자를 확대했지만, 초기에는 ServiceNow 및 CareAR 에코시스템과 파트너십을 맺어 내부 문제를 해결하고자 했습니다. FSM과 CSM 솔루션이 전체 서비스 산업을 혁신할 수 있는 잠재력을 가지고 있다는 사실을 빠르게 깨달았습니다.

그래서 이 회사는 ServiceNow의 지분 투자와 함께 CareAR를 별도 자회사로 출범하기로 했습니다. 현재 이 솔루션은 제조, 통신, 운송, 접객, 헬스케어, 데이터 센터, 항공 산업 등의 조직에서 서비스 경험을 혁신하는 데 사용되고 있습니다. ServiceNow와의 파트너십과 통합은 이러한 확장에서 핵심적인 역할을 합니다.

John Perry는 이렇게 마무리합니다. "지금도 어딘가에서 기술자들은 열심히 고객을 지원하고 있습니다. 이제 우리는 원격으로, 실시간으로 최고의 전문 지식을 제공하여 문제를 확인하고 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 또한 ServiceNow와 CareAR를 통해 우리가 보유한 최고의 정보와 전문 지식을 활용하도록 액세스 권한을 제공하고 있습니다."