800.000 Mitarbeiter, über alle Unternehmensfunktionen verteilt, benötigten zentralen Support
Bei der Unterstützung von rund 800.000 Mitarbeitern in allen Unternehmensfunktionen flossen Hilfeanfragen durch zahlreiche Systeme und Prozesse. In dem Maße, in dem KI im immer größeren Umfang genutzt wurde, benötigte Accenture eine einheitliche Methode zur Steuerung, Überwachung und Messung von KI im gesamten Unternehmen. Accenture wollte beides angehen: den Support auf einer Plattform vereinheitlichen und mit dem AI Control Tower in die erste Phase der KI-Governance treten.
„Wir brauchten eine skalierbare Plattform, um unsere Mitarbeiter weltweit zu unterstützen und gleichzeitig Silos aufzubrechen und funktionsübergreifend effektiver zu arbeiten“, sagt Monika Patel-Mistry, Global IT Director bei Accenture. „ServiceNow war die richtige Wahl.“
KI-Agenten leiten IT-, HR- und Arbeitsplatzanfragen nicht nur weiter, sondern lösen sie direkt
Im Mittelpunkt der ServiceNow-Journey von Accenture steht die Integration von KI-Fähigkeiten, mit denen die Nutzung der von Mitarbeitern benötigten Services transformiert werden soll. Eine wichtige Initiative ist die Entwicklung von „Accenture Support“, einer Omni-Channel-KI-Experience, die als zentrale Anlaufstelle für Mitarbeiter dient, die Hilfe von verschiedenen Unternehmensfunktionen benötigen. Accenture nutzt KI-Agenten von ServiceNow, um komplexe Workflows für den IT-Support und andere Kernservices wie Personal- und Büroraumverwaltung zu verbessern und zu automatisieren. Diese KI-Agenten lösen Servicetickets autonom und verkürzen so die Lösungszeiten, wodurch Supportteams mehr Zeit für wertvollere Aufgaben zur Verfügung steht. Außerdem verwalten sie die Reservierungen von Büroräumen und tragen so zur Optimierung der Raumnutzung in den Niederlassungen von Accenture bei.
Durch die Konsolidierung mehrerer wichtiger Funktionen auf der ServiceNow AI Platform geht der Support von Accenture den ersten Schritt, um der globalen Belegschaft des Unternehmens einen leistungsstarken, zentralen Hub bereitzustellen. Ein wichtiger Schwerpunkt von Accenture liegt auf der Verbesserung der Navigation durch abteilungsübergreifende Services, sodass Mitarbeiter intelligenter, schneller und besser zusammenarbeiten können. Zum Beispiel können Anwender demnächst über den Chat im Supportportal mit KI-Agenten interagieren, um konkrete Antworten auf Fragen aus Wissensinhalten im Portal zu erhalten oder zur entsprechenden Anfrage zu navigieren. Das bedeutet, dass Anwender bestimmte Anfragen oder Ressourcen, die sie benötigen, leichter finden, wodurch sie Zeit und Aufwand einsparen.
Durch die Automatisierung von IT-Aufgaben, die Reduzierung der Mitwirkung der IT an repetitiven Aktivitäten und eine bessere Entscheidungsfindung dank Echtzeit-Datenanalyse optimiert Accenture seinen Betrieb. Das Unternehmen weitet KI auf die gesamte Organisation aus und integriert KI-gestützte Abstraktionsebenen zwischen Mensch und Technologie. So muss das Service Desk-Team nach einem Incident beispielsweise nicht manuell Protokolle überprüfen und eine Fallzusammenfassung schreiben. Stattdessen sammelt ein KI-Agent relevante Daten automatisch, analysiert sie und generiert eine klare Zusammenfassung, die das Teammitglied schnell überprüfen und finalisieren kann. Kurz gesagt: Die KI kümmert sich bei den meisten vom Team verwalteten Incidents um die technischen Aufgaben, während das Service Desk-Team sich auf Präzision und die Lösung konzentriert. Das spart Zeit und erhöht die Konsistenz.
Da KI-Fähigkeiten auf die Funktionen des gesamten Unternehmens ausgeweitet wurden, benötigte Accenture eine einheitliche Methode zur Steuerung der KI. Das Unternehmen implementierte AI Control Tower, um einen zentralisierten Einblick in sein KI-Ökosystem von ServiceNow bereitzustellen. Heute hilft AI Control Tower bei der Steuerung von 899 KI-Assets, überwacht deren Akzeptanz und verknüpft die Nutzung der KI mit messbaren Geschäftsergebnissen. Seit der Bereitstellung hat sich die Nutzung vonServiceNow Otto in der Produktionsumgebung um 87 % erhöht, wodurch Stakeholder mehr Einblick in Leistung und Geschäftsnutzen der KI erhalten.
Ein neuer KI-Agent für die Kommunikation bei schwerwiegenden Incidents wird in Kürze dabei helfen, während der Krisensitzungen stündliche Updates direkt auf Basis von Echtzeitnotizen zu erzeugen. Darüber hinaus erproben einige Teammitglieder im Rahmen von Pilotprojekten KI-generierte Wissensartikel. Auf der Entwicklungsseite sind Administratoren angehalten, zu Beginn jedes Sprints KI-Anwendungsfälle zu identifizieren, etwa Text-to-Flow, Text-to-Code oder Text-to-App, und sie fest in ihren Arbeitsalltag zu integrieren.
„Mit der ServiceNow AI Platform transformieren wir jeden Bereich unseres Unternehmens. Wir beschleunigen die Behebung von Störungen, verbessern die Servicequalität und steigern die Produktivität der Mitarbeiter“, sagt Patel-Mistry.
Accenture trat in die erste Phase der Enterprise-KI-Governance ein. Momentan steuert AI Control Tower 899 KI-Assets
Die KI-Fähigkeiten von ServiceNow haben den Betrieb von Accenture transformiert. Mit ServiceNow als Plattform für die Verwaltung von 1.900 Business Services eröffnet Accenture Möglichkeiten, die KI-Fähigkeiten der Plattform zu nutzen. Durch den Einsatz von KI zur Steigerung der Effizienz kann das Unternehmen mit den vorhandenen Ressourcen dasselbe oder ein noch größeres Arbeitsvolumen leisten. Beispielsweise verwalten KI-gestützte Virtual Agents jetzt Routineanfragen, was den manuellen Aufwand reduziert und es dem Team ermöglicht, sich auf Innovation zu konzentrieren. Dieser Ansatz hilft dem Unternehmen, die Automatisierung zu verbessern, Prozesse zu vereinfachen, den manuellen Aufwand zu minimieren und das Durcheinander zu beseitigen, das zuvor eine bessere Mitarbeitereinbindung verhinderte.
Funktionsübergreifende Workflows sind jetzt konsistent, sodass Teams effektiver zusammenarbeiten und Kunden einen höheren Mehrwert bieten können. Darüber hinaus führte die Fähigkeit der Mitarbeiter, Probleme mithilfe von KI schnell selbst zu lösen, zu einer 10%igen Verkürzung der Lösungszeit von Incidents. Das Ergebnis? Eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit, da Mitarbeiter das, was sie brauchen, schneller und einfacher erhalten. Darin zeigen sich einige echte Vorteile KI-gestützter Lösungen.
Dank der skalierbaren Plattform von ServiceNow kann Accenture außerdem ein einheitliches Servicelevel bieten, ohne Entwickler- oder Supportressourcen von anderen hochwertigen Initiativen abzuziehen. Die Produktivität der Entwickler verbessert sich dank KI um bis zu 15 %. Die KI-gestützte Automatisierung ermöglicht es dem Unternehmen, eine wachsende Anzahl von Anfragen effektiv zu verwalten, seine Mitarbeiter weltweit zu unterstützen und gleichzeitig die Ressourcenzuteilung zu optimieren.
„Wir erledigen jetzt fast alle Unternehmensfunktionen mit ServiceNow. Nun lautet unser Ziel, den KI-Support überall dort zu integrieren, wo dies möglich ist“, erklärt Patel-Mistry.
Die zentralisierte Transparenz von AI Control Tower hat maßgeblich dazu beigetragen, die Akzeptanz der KI im Unternehmen zu erhöhen. Nach der Bereitstellung in der Produktionsumgebung erreichte die Nutzung von ServiceNow Otto Rekordwerte.
Der Fokus der Governance-Initiativen richtet sich nun auf die nächste Phase von Accenture: den verstärkten Einsatz autonomer KI-Agenten
Der Erfolg von Accenture mit der ServiceNow AI Platform schafft die Grundlage für eine umfassendere unternehmensweite Transformation. Das Unternehmen plant, seine KI-Fähigkeiten auf alle Unternehmensfunktionen auszuweiten, einschließlich HR, Mitarbeiterbeziehungen, Rechtsabteilung, Beschaffung und Marketing, ohne dabei die verantwortungsvolle Implementierung und durchdachtes Change-Management aus den Augen zu verlieren, um eine reibungslose Einführung zu gewährleisten.
Das Governance-Fundament, das Accenture mithilfe von AI Control Tower aufbaut, unterstützt auch die nächste Phase der KI-Innovation: den verstärkten Einsatz autonomer KI-Agenten. Außerdem implementiert Accenture agentenbasierte KI-Frameworks, die mehrere KI-Agenten mit Daten und Workflows kombinieren, um vollständig automatisierte Prozesse zu erzeugen. Beispielsweise wurde Anwendern mit nicht konformen Workstations manchmal ein Fehler beim Zugriff auf eine Accenture-Site angezeigt. Doch für dieses Problem gab es eine sehr einfache Lösung: die Leerung des Browsercaches. Accenture hat einen agentenbasierten KI-Pilotprozess implementiert, der den Cache automatisch löscht, wenn dieser Fehler auftritt. Durch den vollständigen Rollout im gesamten globalen Service Desk hat diese einzelne Initiative das Potenzial, das Ticketvolumen um 5 % zu senken.
„Im Grunde wird das eine Art von Hyperautomatisierung ermöglichen, die nicht nur unseren Mitarbeitern, die Kunden dieses Service Desks sind, eine bessere Experience bieten wird, sondern auch den Personen, die diese Art von Support leisten“, sagt Tony Leraris, Chief Information Officer bei Accenture.
Durch seine Bereitschaft, KI-Technologie im immer größeren Umfang einzusetzen, stärkt Accenture seinen Ruf für Innovation und die Fähigkeit, Mitarbeitern und Kunden einzigartige Experiences zu bieten. Als „Customer Zero“ von ServiceNow veranschaulicht Accenture, wie sich KI im Unternehmen verantwortungsvoll steuern, messen und erweitern lässt und dabei den Arbeitsalltag von heute verbessert. Indem Accenture bei der Nutzung modernster KI als Pionier vorangeht und Best Practices etabliert, definiert es die Zukunft von Arbeit im eigenen Unternehmen und bei seinen Kunden neu.
„Als Early Adopter der KI-Technologie von ServiceNow transformieren wir nicht nur unsere eigenen Abläufe, sondern gewinnen auch wertvolle Einblicke, um Kunden auf ihrer digitalen Journey erfolgreich zu unterstützen“, sagt Patel-Mistry.