Die Mitarbeiter von Booking.com verdienen dieselbe nahtlose Experience, die sie 500 Millionen Reisenden bieten.

Booking.com hat eine Mission: die nahtlose Reise-Experience. Sie buchen einen Flug, ein Hotel und einen Mietwagen – und wenn sich der Flug verspätet, wird die Abholzeit des Mietwagens automatisch angepasst. Jeder Service kommuniziert mit den anderen. Es wird nichts übersehen.   

Aber lange Zeit galt dieser Standard im Unternehmen selbst nicht. Die Mitarbeiter mussten in Organigrammen nach dem richtigen Ansprechpartner suchen, nur um eine Frage zu stellen. IT-Tickets landeten in den falschen Warteschlangen. Für HR-Anfragen musste die richtige Abteilung genau bekannt sein, bevor der erste Schritt möglich war. Die Teams, die für die nahtlosen Experiences von 500 Millionen Reisenden verantwortlich waren, hatten eine ebenso reibungslose Arbeitsumgebung verdient.

„Wir möchten Mitarbeitern das Gefühl vermitteln, dass ihre Arbeit integriert, vernetzt und nahtlos ist“, sagt Ruzha Stranska, Senior Manager für People Technology bei Booking.com. „Mitarbeiterzufriedenheit ist absolut ein Faktor für Kundenzufriedenheit.“

Diese Erkenntnis wurde zum Mandat. Booking.com wollte für sein Personal das erreichen, von dem seine Kunden bereits profitierten: eine durchgängig verbundene Experience ohne Reibungsverluste zwischen den Elementen.

Ein einziges Portal für alle Mitarbeiteranfragen – und eine einzige Plattform, die alle beteiligten Abteilungen vernetzt

Die sichtbarste Veränderung für die Mitarbeiter von Booking.com war die Einführung des Mitarbeiter-Servicecenters, eines zentralen Portals für Personal-, IT-, Rechts-, Finanz- und Beschaffungsanfragen. Bevor das Portal existierte, mussten Mitarbeiter in Organigrammen nach dem richtigen Ansprechpartner suchen, nur um eine Frage zu stellen. Heute spielt es keine Rolle mehr, welche Abteilung zuständig ist: ein Ort, eine Suche, eine Experience.

„Der Abbau dieser Barrieren hat unserem Team gezeigt, wie wichtig es uns ist, eine bessere Arbeitsplatz-Experience zu schaffen“, sagt Stranska.

Aber das Mitarbeiter-Servicecenter ist nur das Eingangsportal, nicht das Fundament. Booking.com arbeitet im Hintergrund bereits seit Jahren an einer ganzen strukturellen Umgestaltung: einer Plattform, die IT, HR, Rechtsabteilung, Risikomanagement und Arbeitsplatzservices vernetzt. Intern trägt sie den Namen „B Now“, was für „Booking Now Platform“ steht.

Sie hat ihren Ursprung in einem Risikomanagement-Problem. Booking.com verfügt über eine Banklizenz, ist in 220 Ländern tätig und verarbeitet die personenbezogenen und finanziellen Daten von 135 Millionen App-Benutzern. Das Compliance-Risiko ist enorm hoch – und die Risikodaten waren auf Systeme verteilt, die nicht miteinander kommunizierten.

„Unsere Risikodaten waren fragmentiert“, sagt Paul McDonald, Director ServiceNow bei Booking.com. „Wir sahen die sofortige Notwendigkeit, ein einheitliches Erfassungssystem zu schaffen und anschließend ein einheitliches Aktionssystem einzuführen.“

Die Plattform wurde Modul für Modul erweitert: ITSM, Asset-Management, HR-Servicebereitstellung, die Rechtsabteilung und die Arbeitsplatzservices. Jede der Erweiterungen verdiente sich das Vertrauen der Unternehmensführung und bereitete der nächsten den Weg.

„ServiceNow vernetzt das ganze Unternehmen“, erklärt Vipul Hingne, Interim CTO. „Die Plattform verbindet verschiedene Abteilungen, Prozesse und Technologien und hält uns alle zusammen.“

KI übernimmt die Routineaufgaben, sodass sich die Mitarbeiter von Booking.com auf das Wesentliche konzentrieren können.

Nach der Einführung der einheitlichen Plattform identifizierte Booking.com die Workflows, bei denen zahlreiche talentierte Mitarbeiter sich wiederholende Routineaufgaben mit geringem Wert erledigen mussten. Auf diese Workflows zielte agentenbasierte KI als Erstes ab.

Ein Beispiel ist der Agent für Qualitätssicherung: Jedes IT-Ticket muss nach dem Abschluss überprüft werden: War die Antwort gut? Gab es Lücken in den Lösungsnotizen? Wurde der Anwender richtig angeleitet? Vor der Einführung des Agenten schaffte es ein Mitarbeiter, etwa 7 % der Tickets manuell zu überprüfen. Jetzt prüft der Agent 100 % der Tickets – und die Qualitätspunktzahlen sind innerhalb von sechs Monaten um 30 % gestiegen.

Ein anderes Problem in der Personalabteilung wurde durch den Agenten für die automatische Ticketklassifizierung gelöst: Die Mitarbeiter öffneten häufig Tickets in den falschen Kategorien, sodass Anforderungen in den falschen Warteschlangen landeten, was manuelle Selektierung und Verzögerungen verursachte. Heute erkennt der Agent die Absicht und Stimmung der Mitarbeiter, bestimmt die Dringlichkeit von Anfragen und leitet 97 % der Tickets gleich beim ersten Anlauf mit dem richtigen Servicekatalogelement und der richtigen Priorität an das richtige Team weiter – ohne menschliches Eingreifen.

Durch diese Agenten werden zusammengenommen Tausende von Mitarbeiterstunden eingespart, und die Lösungszeiten für IT-Tickets wurden um ein Drittel verkürzt. Doch die wichtigere Veränderung ist qualitativer Art. Die Mitarbeiter, die früher ihre Tage damit verbrachten, Tickets zu überprüfen und fehlgeleitete Anfragen zu korrigieren, können sich jetzt anderen Aufgaben widmen.

„Neben der Abwicklung von Anfragen hilft uns die KI jetzt auch bei der End-to-End-Lösung von Incidents“, sagt McDonald. „Das bedeutet weniger Klicks, weniger Übergaben und schnellere Problembehebung, sodass sich unsere Mitarbeiter auf sinnvolle Aufgaben konzentrieren können.“

Die KI-Kontrollstelle bringt Booking.com einen Schritt näher an Zero-Touch-Workflows in allen Abteilungen.

Booking.com fügt seiner Roadmap für agentenbasierte KI derzeit weitere Anwendungsfälle für die Rechtsabteilung, das Risikomanagement und die Arbeitsplatzservices hinzu. Der nächste Meilenstein ist die KI-Kontrollstelle, die an zentraler Stelle Überblick über alle KI-Funktionen schafft – vom Lebenszyklusstatus über die ROI-Nachverfolgung bis hin zum Asset-Bestand. Das Ziel sind Zero-Touch-Workflows: Jede Mitarbeiteranfrage löst autonom koordinierte Aktionen in den zuständigen HR-, IT- und Risikoabteilungen aus, ohne dass eine manuelle Weiterleitung erforderlich ist.

Dieser Schwerpunkt auf Governance wurde bewusst gelegt.

„KI funktioniert nicht in Silos. Sie muss von Anfang an vertrauenswürdig und kontrolliert in das Design eingebettet werden. Nur dann ist verantwortungsvolles Wachstum möglich. Wenn KI als nachträgliche Lösung aufoktroyiert wird, führt dies nur zu hohen technischen Schulden“, erklärt McDonald.

Mit dem Ausbau der Plattform und der Erweiterung der KI-Roadmap bleiben wir unserem ursprünglichen Ziel treu: die Mitarbeiter-Experience bei Booking.com so nahtlos zu gestalten wie die Reisen unserer Kunden.

„Reisen reißt Barrieren nieder und lehrt Einfühlungsvermögen“, sagt Hingne. „Es wirkt als Kraft des Guten.“