Flughafen Kopenhagen beschleunigt seine digitale Transformation mit modernem Serviceportal

Effizienz eines bedeutenden regionalen Knotenpunkts steigern
Der Flughafen Kopenhagen ist Dänemarks wichtigster internationaler Flughafen. 2019 diente er mehr als 30 Millionen Kunden und ist damit einer der verkehrsreichsten Transitorte für Skandinavien. In den vergangenen 16 Jahren wurde er 14 Mal mit dem Titel „Effizientester Flughafen Europas“ ausgezeichnet. Der Flughafen beschäftigt ungefähr 2.000 Mitarbeiter, wobei sein gesamtes Netzwerk von Dienstleistern allerdings mehr als 20.000 Mitarbeiter einschließt.

Ein digitales Ökosystem aus Dienstleistern
Grundsätzlich stellt der Flughafen eine Reihe aus unterschiedlichen Verbindungselementen dar. Seine Anstrengungen zur kontinuierlichen Verbesserung verlangen vom Flughafen Kopenhagen, seine betrieblichen Prozesse fortlaufend schlanker zu gestalten. Das beinhaltet unter anderem die Verfolgung von Gepäckstücken, Sicherheitskontrollen und das Management von Warteschlangen. Dieses eng vernetzte Ökosystem soll jetzt mittels Digitalisierung transformiert werden. Um diese Digitalisierung zu einem Erfolg zu machen, sah sich der Flughafen gezwungen, die Art und Weise umzuwandeln, wie er seine Benutzer bedient. Dazu stellt er seine Unternehmenskultur von einer reaktiven papierbasierten Struktur auf eine digital dominierte Selbstbedienungsstruktur um.

Sicherer Zugriff für 22.000 Benutzer
IT Service Management von ServiceNow erstellt ein Servicezentrum für die 20.000 Benutzer des Flughafens. Das 2017 eingeführte Portal ist seitdem stark gewachsen: von anfänglich 20 Antragsformularen und 200 Artikeln in der Knowledge Base auf heute 300 Antragsformulare und mehr als 1.400 Artikel. Jeder Benutzer mit einer Kennnummer des Flughafens Kopenhagen kann über eine Webseite sicher auf das Portal zugreifen. Ein spezifisch für diese Aufgabe zuständiges Team arbeitet mit dem Flughafen sowie mit BusinessNow, seinem lokalen ServiceNow-Partner, zusammen, um neue Dienstleistungen zu identifizieren, zu entwerfen und einzuführen.

Eine einzige Anlaufstelle für alle Serviceanforderungen
Das neue Portal hat die Dienstleistungserwartungen innerhalb des Flughafens transformiert. Benutzer können jetzt aus einer Reihe von Funktionen wählen und beispielsweise neue Hardware bestellen, Probleme melden oder Zugang für neue Kollegen beantragen. Die Aufgaben sind zunehmend automatisiert und es gibt einen Datenpfad, um die Nutzung zu prüfen, Trends anzuzeigen und die Sicherheit zu verstärken. Anstatt mehrere Berührungsstellen und unterschiedliche Prozesse zu bieten, stellt das Portal eine einzige Anlaufstelle für Dienstleistungen dar. Der Flughafen geht davon aus, dass fortlaufend neue Funktionen hinzukommen werden.

Zunehmend stärkere Vereinfachung
Konsolidierung führt außerdem zu verbesserter Compliance. Das Datenmanagement ist sicherer, sodass der Flughafen sich darauf vorbereitet, gegen Ende des Jahres 2021 seine ISO27001-Zertifizierung (Informationssicherheit) zu erhalten. 2021 war ein ruhiges Jahr in Bezug auf den internationalen Flugverkehr und der Flughafen Kopenhagen hat diese Zeit genutzt, sein Benutzererlebnis zu verbessern und die letzten Serviceprozesse zu identifizieren, die noch zu digitalisieren sind.

Das Projekt wurde mit fachmännischer Unterstützung durch Nicholai Christensen, einen ehemaligen IT Service Manager am Flughafen Kopenhagen, abgeschlossen.