Aufbau eines autonomen Unternehmens mit skalierbarer KI

Der Aufbau eines milliardenschweren Unternehmens erfordert Ehrgeiz, Engagement und kluge Entscheidungen. Um diese Zahl in fünf Jahren zu verdoppeln, ist ein grundlegend anderer Ansatz für Skalierbarkeit erforderlich.

LTM hatte sich das Ziel gesetzt, 10 Milliarden US-Dollar Umsatz zu erreichen, ohne den Personalbestand zu verdoppeln. Dazu begann LTM mit dem Aufbau einer völlig neuen Art von Belegschaft, bei der KI-Agenten gemeinsam mit Mitarbeitern arbeiten, um Effizienz, Effektivität und Experience zu verbessern.

LTM setzt auf eine neue Art von Belegschaft, um seinen Umsatz zu verdoppeln, ohne die Anzahl der Mitarbeiter zu erhöhen

LTM ist ein IT-Serviceunternehmen mit 5 Milliarden US-Dollar Umsatz und 87.000 Mitarbeitern in 47 Ländern. Es betreut über 700 globale Kunden und verfolgt seine Vision eines autonomen Unternehmens mit intelligenten, sicheren und einfachen Workflows, die die Effizienz steigern und die Experience verbessern.

Heute arbeiten im Unternehmen 1.500 KI-Agenten als digitale Mitarbeiter. Jeder von ihnen hat eine Mitarbeiter-ID, einen zugewiesenen Vorgesetzten und eine definierte Rolle, und sie durchlaufen Schulungen und jährliche Leistungsüberprüfungen. Die KI-Agenten unterstützen verschiedene Funktionen, von Rechnungsverarbeitung über Compliance beim Kunden-Onboarding bis hin zu Forschungsarbeiten auf Führungsebene, und sie sind weltweit rund um die Uhr im Einsatz.

„Im Zeitalter von KI-Agenten bildet eine digitale Belegschaft, die neben unseren menschlichen Mitarbeitern arbeitet, die Grundlage für Skalierung und die Schaffung von Mehrwert“, sagt Venu Lambu, CEO von LTM.

Die Herausforderung, Prozesse zu überdenken und gleichzeitig eine auf den Menschen ausgerichtete Experience zu gewährleisten

Das schnelle Wachstum von LTM führte zu Komplexität im gesamten globalen Betrieb. Bei 87.000 Mitarbeitern in 47 Ländern waren die Prozesse isoliert, unvernetzt und inkonsistent.

Die Personalabteilung stand vor der Herausforderung einer wachsenden Nachfrage nach schnellem und konsistentem Mitarbeitersupport. Die bestehenden Prozesse machten es schwierig, Services zu skalieren und gleichzeitig eine auf den Menschen ausgerichtete Experience zu gewährleisten.

Eine weitere Herausforderung stellte die Sicherheit dar. Die Mitarbeiter waren auf Homeoffice, Büro und Kundenstandorte verteilt, was es zunehmend erschwerte, den traditionellen Sicherheitsperimeter zu definieren. Analysten fehlte ein einheitlicher Überblick über Incidents, und häufig mussten sie Informationen manuell verknüpfen, um Bedrohungen zu verstehen und zu priorisieren.

Außerdem war das Projektmanagement stark von Tabellen abhängig. LTM hatte mehr als 8.000 laufende Projekte, was nach der Fusion von LTI und Mindtree 2022 eine zentrale Datenquelle unerlässlich machte.

Die IT stand unter einem ähnlichen Druck. Für Anfragen waren die Mitarbeiter seit jeher auf strukturierte Formulare und Portale angewiesen, und die Techniker verbrachten Zeit mit der manuellen Selektierung von Tickets und der Erstellung von Dokumentationen.

In all diesen Funktionen wäre ein Ansatz der isolierten Automatisierung unzureichend gewesen. LTM benötigte einen integrierten Ansatz zur Einbindung von KI in den Arbeitsalltag, der gleichzeitig Governance, Sicherheit und einen messbaren Geschäftsnutzen gewährleistete.

Eine Lösung mit exakt einer Schnittstelle für jede KI-Interaktion pro Mitarbeiter

LTM nutzte die ServiceNow AI Platform, um eine unternehmensweite Grundlage für autonomen Betrieb in HR, IT, Sicherheit und Projektbereitstellung zu schaffen.

Im Mittelpunkt der Experience steht RAIma, ein KI-gestützter digitaler Assistent, der Mitarbeitern eine einheitliche Schnittstelle für KI-Interaktionen bietet. RAIma begann als Roboter-Avatar und entwickelte sich zu einer menschlicheren Persona, deren Stimme und Gesichtsausdrücke die Marke und Kultur von LTM widerspiegeln.

Die Experience ist einheitlich, die Intelligenz dahinter hingegen verteilt.

„Mit RAIma sehen unsere Mitarbeiter nur einen digitalen Assistenten“, sagt Rajesh Kumar, CIO bei LTM. „Doch hinter den Kulissen besteht RAIma aus mehreren Agenten, die das Agent-to-Agent-Protokoll verwenden und ihr Wissen aus der ServiceNow-Knowledge Base beziehen, um einen konsistenten Service bereitzustellen.“ 

LTM transformierte die HR, damit sich alle Mitarbeiter wahrgenommen fühlen

Im Rahmen seines umfassenderen Programms „Reimagine HR“ baute LTM seine globale HR-Experience auf ServiceNow HR-Servicebereitstellung (HRSD) auf.

RAIma bietet Konversationsunterstützung über den gesamten Mitarbeiterlebenszyklus. Die Lösung hilft Mitarbeitern, auf HR-Informationen zuzugreifen, Anfragen zu verwalten und Fälle durch eine einheitliche Experience zu lösen. Verschiedene KI-Agenten bearbeiten bestimmte HR-Aufgaben und treten gegenüber Mitarbeitern mit einer einheitlichen Identität auf.

Die Verbesserungen der Transformation sind messbar. KI-Agenten generieren monatlich Notizen zu 14.000 HR-Incidents und Falllösungen. Ein KI-Agent, der E-Mails unterstützt, spart 400 Stunden pro Monat ein, während ein anderer Agent, der Incident-Trends analysiert, die Anzahl der Neuzuweisungen um 20 % reduziert.

Laut Chetana Patnaik, Chief Human Resources Officer bei LTM, stieg die HR-Produktivität um 21 % und die Zufriedenheit der Mitarbeiter beim Onboarding von 4,7 auf 5,0.

LTM schätzt, dass die gesamte Transformation zwischen Juni 2024 und Juli 2025 jährliche Einsparungen von 55 Netto-Vollzeitäquivalenten und 50.000 Stunden Implementierungsaufwand einbrachte. Konkret betrugen die Einsparungen 10.000 Stunden für die Entwicklung anwenderdefinierter Workflows durch proaktive Integritätsprüfungen und 13.500 Stunden für die Implementierung anwenderdefinierter Workflows durch vorgefertigte Impact-Accelerators.

„Unser Ziel war es, die HR-Prozesse zu vereinfachen und sie menschlicher zu gestalten“, fügt Chetana hinzu. „Mit ServiceNow haben wir KI mit einer konsistenten und einheitlichen agilen Reaktion eingeführt.“

Sicherung eines globalen Unternehmens ohne traditionellen Perimeter

LTM implementierte ServiceNow Security Operations, einschließlich Security Incident Response und Vulnerability Response, um einen einheitlicheren Sicherheitsbetrieb zu schaffen.

Automatisierte Playbooks ersetzten manuelle Eingriffe für Aktivitäten wie Firewall-Änderungen. Eine tiefe CMDB-Integration bietet Geschäftskontext für Sicherheitswarnungen. ServiceNow Impact-Jump-Start- und Tune-up-Beschleuniger komprimierten Implementierungsaktivitäten auf wenige Wochen, die ansonsten mehrere Quartale in Anspruch genommen hätten.

Die Dauer für die Incident-Zuweisung wurde von mehreren Minuten auf weniger als fünf Sekunden reduziert. Und die Zeit, um eine Bedrohung einzudämmen, sank von Stunden auf Minuten, während sich die Gesamtzeit für die Incident-Schließung um zwei Drittel verringerte.

Dank dieser Verbesserungen kann ein 160-köpfiges Sicherheitsteam eine um 40 % höhere Arbeitslast bewältigen.

„Was steht für unsere Kunden an erster Stelle? Ich beschreibe es mit nur einem Wort: Vertrauen. Ein einheitlicher, überwachter und automatisierter Sicherheitsstatus ist der Beleg dafür, dass die Daten unserer Kunden in sicheren Händen sind“, sagt Chandan Pani, Chief Information Security Officer, LTM.

Compass 2.0: eine zentrale Datenquelle für die Projektabwicklung

LTM entwickelte Compass 2.0, eine Plattform für den Projektmanagement-Lebenszyklus, die auf ServiceNow Strategisches Portfoliomanagement (SPM) aufbaut.

Die Plattform konsolidiert fünf Anwendungen in einer und bietet 7.000 Projektmanagern und Führungskräften eine zentrale Datenquelle. Sie unterstützt Aktivitäten von der Projektplanung und der Aufgabenverfolgung bis zur Rechnungsstellung. ServiceNow Integriertes Risikomanagement (IRM) integriert Compliance in den Projekt-Workflow, wobei Risiken in der Abschlussphase erfasst und über den gesamten Projektlebenszyklus hinweg nachverfolgt werden.

Compass 2.0 verbesserte die Genauigkeit der Berichterstellung um 2,5 % und ermöglichte die Einsparung von 326.000 Stunden. Echtzeitdashboards bieten Transparenz zu über 8.000 Workstreams. Der Zeitaufwand für die Überprüfungszyklen der Führungsebene sank um 87 %, wodurch jährlich 210.000 Stunden eingespart wurden.

Außerdem hat LTM mehr als 50 KI-Agenten in Projekt-Workflows implementiert. Jeder Agent hat eine definierte Rolle und ID, sodass er Routineaufgaben erledigen kann, während sich Projektmanager auf höherwertige Entscheidungen konzentrieren.

KI-gestütztes IT-Servicemanagement reduziert Ticketvolumen um 30 %

LTM bewegt sich auf eine einfachere, KI-gestützte IT-Experience zu, bei der eine einzige Mitarbeitereingabe eine End-to-End-Lösung auslösen kann.

„Wir erfinden ITSM neu, damit eine einfache Eingabe eine End-to-End-Lösung auslösen kann“, sagt Rajesh.

KI-Agenten in der ServiceNow AI Platform interpretieren jetzt Mitarbeiteranfragen, rufen relevanten Kontext ab und leiten sie an die entsprechende Warteschlange weiter. Mit RAIma können Mitarbeiter IT-Probleme melden oder den Ticketstatus überprüfen, ohne ein traditionelles Portal zu besuchen.

Für IT-Techniker bietet bei der Eröffnung eines Tickets ServiceNow Now Assist KI-generierte Incident-Zusammenfassungen und relevante Wissensartikel. Außerdem unterstützt das Tool die Dokumentation, indem gelöste Tickets in Wissensartikel umgewandelt werden.

LTM konnte das Ticketvolumen der IT-Abteilung um 30 % senken und Unterbrechungen durch Incidents um 23 % reduzieren. Ungeplante Ausfälle haben um 8,3 % abgenommen, und die durchschnittliche Zeit bis zur Wiederherstellung ungeplanter Ausfälle ist um 72,3 % gesunken.

Ein dedizierter KI-Agent untersucht jeden Monat 38.000 ITSM-Incidents und empfiehlt Maßnahmen, wobei stets eine menschliche Instanz die Kontrolle behält. LTM prognostiziert zudem eine 18%ige Reduzierung von Incidents, die aufgrund von Warnungen durch KI-Produkte von ServiceNow für ServiceNow IT Operations Management (ITOM) eskaliert werden.

„Für die Zukunft der Arbeit geht es nicht darum, bessere Anwenderoberflächen zu entwickeln“, fährt Rajesh fort. „Es geht darum, intelligente Agenten zu entwickeln, mit denen Mitarbeiter ihre Arbeit einfach erledigen können.“

Die wichtigsten Vorteile, die durch die Integration von KI in den alltäglichen Betrieb erzielt werden

Die unternehmensweite Transformation von LTM zeigt, wie KI von einzelnen Anwendungsfällen in den Betriebsalltag übergehen kann.

• Mehr als 1.500 KI-Agenten: An Tätigkeiten für Projektabwicklung, IT, HR, Sicherheit und Governance sind mittlerweile digitale Mitarbeiter beteiligt.
• 21 % höhere HR-Produktivität: Der KI-gestützte HR-Betrieb verbesserte die Produktivität des Teams, und die Zufriedenheit der Mitarbeiter beim Onboarding stieg von 4,7 auf 5,0.
• 30 % niedrigeres IT-Ticketvolumen: KI-gestütztes IT-Servicemanagement reduzierte das Ticketvolumen und verbesserte die Incident-Lösung.
• 40 % höhere Sicherheitsauslastung: Ein 160-köpfiges Sicherheitsteam konnte eine deutlich höhere Arbeitslast bewältigen.
• 326.000 Stunden weniger Arbeitsaufwand: Mit Compass 2.0 ließen sich im Projektmanagement erhebliche Zeitersparnisse erzielen.
• Um 87 % schnellere Managementüberprüfungen: Echtzeit-Projektdashboards beschleunigten die Überprüfungszyklen der Geschäftsleitung.
• Über 700 Kunden: Die interne Transformation von LTM bietet seinen globalen Kunden eine Live-Demonstration von Enterprise-KI im großen Maßstab.

Mit 1.500 Agenten im Unternehmen entwickelte LTM eine Governance-Ebene zur skalierbaren Verwaltung von KI  

Bei über 1.500 Agenten im gesamten Unternehmen musste neben der Bereitstellung auch die Governance skaliert werden.   

LTM nutzte die Roadmap zur Produkteinführung von ServiceNow Impact, um den inkrementellen Rollout von AI Control Tower über das gesamte KI-Portfolio zu planen. Mit regelmäßigen Integritätsprüfungen werden Lücken frühzeitig erkannt, während strukturierte Erfassung, konsistente Bewertungen und standardisierte Audits die Überwachung über KI-Initiativen hinweg unterstützen.  

Das ermöglicht ein einheitliches Erfassungssystem für den KI-Bestand und eine einheitliche Risikoüberwachung. In der nächsten Phase werden eine bessere Risiko- und Nutzenbewertung sowie maßgeschneiderte Berichte eingeführt, um die Entscheidungsfindung zu stärken.

Durch den Ersatz fragmentierter KI-Governance durch ein einheitliches System erwartet LTM, die Effizienz der KI-Asset-Verwaltung um bis zu 80 % zu verbessern. Zudem investiert LTM in KI-Schulungen und -Zertifizierungen im gesamten Unternehmen.   

„Alle Mitarbeiter unseres Unternehmens absolvieren eine grundlegende KI-Ausbildung und erhalten eine entsprechende Zertifizierung. Die Auswirkungen von KI zu verstehen, ist entscheidend für unseren Betrieb und unseren Erfolg in einer agentenorientierten Welt“, sagt Rajesh.  

Eine Zukunft, in der das autonome Unternehmen IT, HR, Sicherheit und Projektabwicklung umfasst

LTM bringt die KI aus den Innovationslabors in den Arbeitsalltag. Das autonome Unternehmen umfasst IT, HR, Sicherheit und Projektabwicklung und erzeugt messbare Verbesserungen in allen Geschäftsabläufen.

Die Integration von KI-Agenten in das LTM-Ökosystem ermöglichte zudem die Erzeugung von Kontext für Menschen, Projekte und Prozesse. Dadurch wird die Grundlage dafür geschaffen, dass KI im Laufe der Zeit nützlicher und wirkungsvoller wird.

„Da unsere KI-Agenten in unser Ökosystem integriert sind, lernen sie kontinuierlich den Kontext der Personen, Projekte und Prozesse kennen. Dadurch wird die KI immer nützlicher – und im Laufe der Zeit auch effektiver“, so Rajesh.

Für LTM geht es bei der Transformation nicht nur um Effizienz. Es geht auch darum, ein Unternehmen zu schaffen, in dem KI wiederholbare Aufgaben übernimmt, während sich die Mitarbeiter auf Urteilsvermögen, Kreativität und höherwertige Entscheidungen konzentrieren.

„Ja zur Effizienz. Ja zur Effektivität“, sagt Venu. „Aber wir werden unseren Erfolg beschleunigen, wenn wir die KI-Experience für jeden Mitarbeiter wirklich nützlich machen.“