Geschwindigkeit und Agilität sind heute geschäftskritisch
In der dynamischen und schnelllebigen Welt des Gesundheitswesens zählt jede Sekunde. Novant Health versucht ständig, die Zeit, die seine Ärzte, Krankenpfleger und anderen Gesundheitsdienstleister mit der Patientenversorgung verbringen, zu maximieren. IT-, Verwaltungs- und Supportpersonal spielt eine entscheidende Rolle, um zu gewährleisten, dass hochwertige und optimierte Services zur Kernmission des Unternehmens beitragen.
Die digitale Transformation von Novant Health hatte bereits begonnen, als COVID‑19 einschlug. Doch die Notwendigkeit, innerhalb von Tagen Notfall-IT‑Services einzurichten und neue Versorgungsmethoden zu implementieren, beschleunigte die digitale Strategie erheblich.
Steigende Nachfrage schafft neue Herausforderungen
Die herausragende technologiebasierte Reaktion von Novant Health auf die Pandemie schuf eine ganz neue Herausforderung für seine IT‑Führungskräfte. Denn die Vorteile der digitalen Transformation für das Unternehmen, seine Mitarbeiter und Patienten haben dafür gesorgt, dass die internen Anfragen rund um die Bereitstellung von Workflow-Automatisierung und -Anwendungen – im nötigen Tempo und mit der erforderlichen Skalierung – exponentiell zugenommen haben.
Dieser Boom spiegelt ein globales Phänomen wider: Das Marktforschungsunternehmen IDC geht davon aus, dass bis 2023 weltweit über 500 Millionen neue Apps entwickelt werden. Für Novant Health bedeutete dieser Umstand, dass es umgehend seine Entwicklungskapazität steigern musste – eine Nachfrage, die das ohnehin schon überlastete Team professioneller IT‑Entwickler nicht stemmen konnte, ohne erhebliche und unerwünschte zusätzliche Personalkosten zu verursachen.
Um dieses Problem zu lösen, setzte Novant Health auf seine jahrelange erfolgreiche Partnerschaft mit ServiceNow und startete mit dessen Hilfe ein Citizen Development-Programm. Mithilfe der hierbei implementierten Low-Code-Tools können Mitarbeiter ohne spezielle Programmiererfahrung schnell Apps entwickeln. Nicht professionelle Entwickler – mit IT‑Grundkenntnissen – erhielten Schulungen und Support, um breitere Entwicklungsaufgaben zu übernehmen. So können sich die professionellen Entwickler von Novant Health auf komplexere Projekte konzentrieren.
Das Ergebnis ist eine deutlich gesteigerte interne Entwicklungskapazität in einer wirtschaftlichen Umgebung mit strenger Qualitätskontrolle.
„Unsere Vergangenheit mit ServiceNow – mitzuerleben, wie sich die Now Platform weiterentwickelt, wie ServiceNow in diese Plattform investiert hat und wie leistungsstark sie geworden ist – hat uns die Entscheidung für ein Citizen Development-Programm wirklich leicht gemacht“, erklärt Brian Nuernberg, Director of Service Delivery.
„Jahr für Jahr haben wir Verbesserungen der Now Platform erlebt, die Low- oder sogar No-Code-Entwicklung unterstützen – und das ist genau das, was wir und unsere Citizen Developers brauchen.“
Governance und Qualitätskontrolle
Aus dem IT‑Service Management von Novant Health sind 16 Teammitglieder dem Citizen Development-Programm von ServiceNow beigetreten. Das Programm basiert auf der ServiceNow App Engine und wird von der ServiceNow Best Practice-Dokumentation und der umfassenden Now Learning-Bibliothek unterstützt, die Schulungsressourcen rund um Low-Code-Entwicklung bietet.
Die Citizen Development-Schulungen beinhalten grundlegende Komponenten zur App-Entwicklung wie Flow Designer, mit dem sich Workflows ohne Code automatisieren lassen, oder Integration Hub, um zu gewährleisten, dass jede neue Entwicklung im IT‑verwalteten Ökosystem von Novant Health stattfindet. In täglichen Fragerunden, die von den professionellen IT‑Entwicklern von Novant Health geleitet werden, erhalten Citizen Developers zu Beginn ihrer Entwicklungsreise Ratschläge und Anleitungen von ihren professionellen Mentoren und können so mit der Zeit immer weitere Fertigkeiten und mehr Selbstvertrauen gewinnen.
Ein ganzheitlicher Prozess für die Governance und Qualitätskontrolle im Bereich der Anwendungsentwicklung – der den gesamten Entwicklungszyklus abdeckt – gewährleistet, dass die Apps und Lösungen, die von Citizen Developers entwickelt werden, eingehend von der IT geprüft wurden und sich gut für das Unternehmen eignen. Und starke Leitlinien innerhalb des Prozesses sorgen dafür, dass die Apps strenge Qualitäts- und Sicherheitsstandards erfüllen.
Messerscharfer Fokus auf Projekte mit hohem Wert
Das Ergebnis optimaler Governance in der Anwendungsentwicklung ist ein bewährtes System für die Citizen Development-App-Erstellung, das sich potenziell auf andere Abteilungen abseits der IT‑Servicebereitstellung erweitern lässt, darunter HR, Cybersicherheitsprodukte und -services, Enterprise Information Management oder Lieferkette. So haben professionelle Entwickler mehr Zeit, sich auf hochwertige, strategisch wichtige und unternehmensweite Technologieprojekte zu konzentrieren.
„Vor dem Citizen Development-Programm mussten unsere professionellen Entwickler viel Zeit damit verbringen, wichtige, aber simple Aufgaben zu erledigen“, erklärt Nuernberg. „Heute haben sie die Zeit, sich auf komplexere Entwicklungsprojekte zu konzentrieren, die unsere Nutzung der Now Platform wirklich erweitern. So entsteht ein riesiger Mehrwert. Und darüber hinaus können wir durch Untersuchung zuvor durchgeführter Entwicklungen gewährleisten, dass wir stets die Best Practices einhalten.
„Die Qualität der Arbeit unserer Citizen Developers nimmt stetig zu. Die ServiceNow-Schulungen vermitteln wichtiges Grundwissen sowie zusätzliche Fertigkeiten, mit denen sich Citizen Developers weiterentwickeln und komplexere Projekte übernehmen können.“
Zeitersparnis von tausenden Stunden für Krankenpfleger
Ein großer Erfolg des Citizen Development-Programms war die Entwicklung der Novant Health Flu App, die die Verabreichung von Grippeimpfungen verwaltet und entsprechende Nachweise für externe Organisationen nachverfolgt.
„Die Flu App hat uns während jeder Grippesaison Tausende von Stunden eingespart“, so Nuernberg. „Sie hat viele manuelle und zeitaufwendige Aufgaben abgelöst – zum Beispiel mussten Krankenpfleger früher jede einzelne Impfung manuell dokumentieren. Heute läuft dieser Prozess vollautomatisiert ab. Diese riesige Zeitersparnis ist unschätzbar wertvoll und geschäftskritisch, denn so können unsere Kollegen in der Patientenversorgung eine herausragende Patienten-Experience bieten.“
Citizen Developers waren außerdem maßgeblich an der Entwicklung der neuen Exemptions App von Novant Health beteiligt. Dank dieser per Low-Code entwickelten App können die 35.000 Mitarbeiter ganz offiziell eine medizinische oder religiöse Befreiung von der ansonsten obligatorischen Coronaimpfung beantragen.
„Mehrere Citizen Developers haben es in enger Zusammenarbeit mit unseren professionellen Entwicklern geschafft, diese voll funktionale App in nur drei Wochen zu entwickeln, einschließlich Demos, Peer Reviews und anderen Qualitätskontrollen“, so Nuernberg.
Die schnelle Entwicklung der Exemptions App – die auf dem Weg mehrere Governance-Tests und Überprüfungen durchlaufen hatte – war entscheidend, um zu gewährleisten, dass der Impfstatus der Mitarbeiter genau und aktuell nachverfolgt wurde. So konnten alle mit einer legitimen Befreiung normal weiterarbeiten, wodurch der Druck auf die ohnehin schon überlasteten Ressourcen sank.
Nuernberg erklärt: „Unsere Citizen Developers haben das Programm mit offenen Armen angenommen. Natürlich war es eine Herausforderung, doch mithilfe einiger schneller und einfacher Erfolge haben wir das nötige Selbstvertrauen aufgebaut. Und heute lieben sie die Entwicklungsarbeit in ServiceNow und erkennen den enormen Wert ihrer Arbeit.“
Blaupause für digitale Beschleunigung
Laut Nuernberg besteht im Gesundheitssektor reges Interesse am Citizen Development-Programm von Novant Health: „Citizen Development bietet eine Blaupause, die viele Unternehmen zur Beschleunigung ihrer digitalen Transformation nutzen können – und es ist eine äußerst skalierbare Lösung.
Wir haben während der Pandemie innerhalb von Tagen neue Anwendungen entwickelt und bereitgestellt. Das war nur möglich, da unsere professionellen Entwickler und Citizen Developers mit der Low-Code- und No-Code-Umgebung von ServiceNow in Teams zusammenarbeiten konnten, um die Entwicklung zu beschleunigen und plötzlich aufkommende Anforderungen zu erfüllen.
Wir haben während der Pandemie innerhalb von Tagen neue Apps entwickelt und bereitgestellt. Das war nur möglich, da unsere professionellen Entwickler und Citizen Developers mit der Low-Code- und No-Code-Umgebung von ServiceNow in Teams zusammenarbeiten konnten, um die Entwicklung zu beschleunigen und plötzlich aufkommende Anforderungen zu erfüllen.“