Kundenzufriedenheit als Priorität

Everpure (ehemals Pure Storage) speichert, verwaltet und schützt die Daten der Welt. Die von Everpure gepflegten Daten helfen Ärzten bei der Diagnose von Krankheiten, schützen das physische und virtuelle Leben von Menschen und halten die globale Wirtschaft in Gang. Deshalb verlassen sich Tausende der weltweit führenden Unternehmen, darunter 60 % der Fortune 500 und 40 % der US-Bundesbehörden, auf Everpure als bevorzugte Datenspeicherplattform.

Für diesen Erfolg gibt es viele Gründe: Innovation, Einfachheit und Umweltfreundlichkeit. Doch laut Paolo Juvara, Chief Digital Transformation Officer, lässt sich alles, was Everpure tut, auf eine einfache Aussage reduzieren: Die Kundenzufriedenheit hat für das Unternehmen oberste Priorität.

„Für uns bedeutet der Fokus auf den Kunden, dass sich alles, was wir tun, an dem orientieren muss, was für die Kunden am besten ist – von unserer Produkt-Roadmap über den Vertrieb bis hin zum Support“, erklärt Juvara. „Wir messen unseren Erfolg am NPS-Score, der derzeit bei 82 liegt – einem Wert, der im B2B-Technologiebereich fast unerreicht ist.“

Daten für Kunden bereitstellen

Eine der wichtigsten Methoden, wie Everpure die Kunden-Experience für alle angenehm gestaltet, ist die Vereinfachung. „Unsere Vision ist es, Produkte und Services zu entwickeln, die Menschen das Leben erleichtern“, sagt Colin Mead, Vice President of Global Support bei Everpure. „Wir können zum Beispiel die Netzwerke unserer Kunden überwachen, sodass sie ihre Wochenenden beim Grillen verbringen können, anstatt sich darum zu sorgen, dass ihre Datenbanken online bleiben.“

Für die Produktteams bedeutet Einfachheit die Schaffung von intuitiven, attraktiven Anwenderoberflächen und Produkten, die reibungslos interagieren und minimalen Wartungsaufwand erfordern. Für die Vertriebs- und Supportteams bedeutet das, die Komplexität der gesamten Customer Journey zu verringern.

Genau hier kommt ServiceNow ins Spiel. Schon seit der Unternehmensgründung verwendet Everpure ServiceNow IT Service Management (ITSM) und HR-Servicebereitstellung (HRSD). Im Laufe der Jahre wurden außerdem mit Servicemanagement für Technologie-Anbieter (TPSM) und den dazugehörigen KI-gestützten Funktionen der Vertrieb, der Service und der Support vernetzt.

„ServiceNow ist unter anderem deshalb so großartig, weil es so gut zu unserer Philosophie der Vereinfachung passt“, sagt Mead. ServiceNow ist nicht nur einfach zu verwalten. Weil sich alle Daten auf einer einzigen Plattform befinden, können die Teams sie auch ohne komplexe Tools und Integrationen anzeigen und analysieren. „Wenn uns bei Everpure Informationen zur Verfügung stehen, möchten wir sie auch mit unseren Kunden teilen. Durch die Zentralisierung auf ServiceNow können wir Daten aus all unseren Systemen erfassen und sie in verständlicher Form bereitstellen.“

Proaktiver Service mit KI

Everpure möchte die Kunden bei jedem Schritt der Customer Journey begeistern. Dazu musste die im Laufe der Jahre immer komplexer gewordene CRM-Lösung vereinfacht werden. Das Unternehmen benötigte eine sehr zuverlässige und funktionale Lösung und entschied sich daher für eine CRM-Migration zu ServiceNow Kundenservice-Management.

Jetzt läuft die gesamte Kunden-Experience über die ServiceNow AI Platform – vom Workflow-Management über die Anrufweiterleitung bis hin zum Fallmanagement und der Knowledge Base. Everpure konnte über Nacht dreizehn Softwareplattformen abschaffen. Das hat Geld gespart, die Komplexität reduziert und dem Kundensupport-Team völlig neue Dimensionen des Kundenservices eröffnet.

„Die Umstellung eines CRM ist keine Entscheidung, die man leichtfertig trifft, aber die Leistung von ServiceNow ist phänomenal“, sagt Mead. „Es gibt buchstäblich keine Wartungsfenster mehr, und alles geht viel schneller. Das ist gut für uns. Noch wichtiger ist aber, dass wir dadurch KI-gestützte Einblicke erhalten, von denen unsere Kunden profitieren.“

Die Lösung „Erweiterte Arbeitszuweisung“ hilft, jeden Fall dem richtigen Techniker zuzuweisen, und beschleunigt die Problemlösung. Service Bridge optimiert Interaktionen und stellt sicher, dass Kunden die Vorteile des KI-gestützten Kundensupports nutzen können, egal wie sie mit Everpure in Kontakt treten möchten (per E-Mail, Telefon oder Web).

Auch die Kunden spüren den Unterschied: Der Service, der ohnehin großartig war, wird jetzt noch schneller bereitgestellt. Everpure kann jetzt 4,5-mal schneller auf Kundenanfragen reagieren und Fälle 7-mal schneller lösen. Mit den KI-Funktionen von ServiceNow geht Everpure noch einen Schritt weiter, um die Umgebungen der Kunden besser kennenzulernen und potenzielle Fallstricke zu identifizieren. Heute löst Everpure 72 % der Fälle proaktiv, bevor Kunden überhaupt ein Problem bemerken.

„ServiceNow hat das Versprechen von KI Wirklichkeit werden lassen“, sagt Mead. „Wir setzen die künstliche Intelligenz zum Nutzen unserer Mitarbeiter und zum Vorteil unserer Kunden ein.“

Schnellere Vertriebszyklen und Auftragsabwicklung

Das neue CRM unterstützt auch die Bemühungen, einen traditionell sehr aufwendigen Teil der Customer Journey zu modernisieren und zu optimieren: die Angebotserstellung. Die Erstellung eines Angebots für Speicherlösungen ist recht komplex, weil die Vertriebsmitarbeiter sowohl die Kundenbedürfnisse als auch die Produktkonfigurationen sehr gut kennen müssen. Nicht jeder konnte ohne technisches Fachwissen ein Angebot oder einen Vorschlag erstellen.

Everpure plant, die bisherige, zu komplex gewordene CPQ-Lösung durch Vertriebs- und Auftragsmanagement (SOM) und Logik.ai zu ersetzen. Mit dieser Kombination können interne Vertriebsmitarbeiter, Vertriebspartner und Kunden aus dem anspruchsvollen Angebot des Unternehmens schnell maßgeschneiderte Lösungen zusammenstellen und ein Angebot erstellen, das die aktuellen und zukünftigen Kundenbedürfnisse erfüllt. Logik.ai bietet grundlegende CPQ-Funktionen. Da es sich um eine API-First-Lösung handelt, kann Everpure eine maßgeschneiderte und differenzierte Verkaufs-Experience schaffen. Bald wird jeder in der Lage sein, ohne technische Spezialkenntnisse innerhalb kurzer Zeit Kostenvoranschläge und Angebote zu erstellen.

Sobald aus einem Angebot eine Bestellung wird, orchestriert und automatisiert SOM die Auftragsabwicklung und Bereitstellung. Über die zentrale Plattform kann Everpure Engpässe erkennen, sie beheben und prüfen, ob bei einer Bestellung die Einhaltung der Liefer-SLA in Gefahr ist. Durch die Konsolidierung in einem zentralen System werden Integrationen vereinfacht und die manuellen Prozesse eliminiert, die diese separaten Systeme erfordert haben. Das ermöglicht Everpure End-to-End-Transparenz und reibungslose Abläufe vom Angebot bis zur Rechnungsstellung.

„Wir revolutionieren die Branche und bieten den Verkäufern eine völlig neue Experience“, sagt Juvara. „Darüber hinaus gibt es enormes Potenzial, durch die Automatisierung des gesamten Prozesses mit KI-Agenten die Grenzen weiter zu verschieben. Mit ServiceNow können wir eine hervorragende Experience bieten, von der Mitarbeiter, Partner und Kunden profitieren.“

Kundenbetreuung

Jeder braucht Speicherlösungen, aber sie müssen nicht kompliziert sein. Everpure entwickelt seine Produkte, seine Vertriebsabläufe und seinen Service ständig weiter. So kann das Unternehmen Prozesse vereinfachen, die Erwartungen übertreffen und Kunden begeistern.

In Kürze will Everpure Strategisches Portfoliomanagement und Außendienst-Management einführen, um die Planung von Kundeninstallationen zu verbessern und Kunden regelmäßig über die Arbeitsfortschritte zu informieren. Dies soll eine nahtlose Kunden-Experience gewährleisten.

„ServiceNow ist eine KI-Plattform für die Unternehmenstransformation“, so Mead. „Mit den KI-gestützten Daten und Workflows auf ServiceNow können wir mehr für unsere Kunden tun. Wir sagen ihnen: Denken Sie einfach an Ihr Geschäft, und wir kümmern uns um den Rest.“