Kundenzufriedenheit als Priorität

Pure Storage speichert, verwaltet und schützt die Daten der Welt. Die von Pure Storage gepflegten Daten helfen Ärzten bei der Diagnose von Krankheiten, schützen das physische und virtuelle Leben von Menschen und halten die globale Wirtschaft in Gang. Deshalb verlassen sich Tausende der weltweit führenden Unternehmen, darunter 60 % der Fortune 500 und 40 % der US-Bundesbehörden, auf Pure Storage als ihre bevorzugte Datenspeicherplattform.

Für diesen Erfolg gibt es viele Gründe: Innovation, Einfachheit und Umweltfreundlichkeit. Doch laut Paolo Juvara, Chief Digital Transformation Officer, lässt sich alles, was Pure Storage tut, auf eine einfache Aussage reduzieren: Die Kundenzufriedenheit hat für das Unternehmen oberste Priorität.

„Für uns bedeutet der Fokus auf den Kunden, dass sich alles, was wir tun, an dem orientieren muss, was für die Kunden am besten ist – von unserer Produkt-Roadmap über den Vertrieb bis hin zum Support“, erklärt Juvara. „Wir messen unseren Erfolg am NPS-Score, der derzeit bei 82 liegt – ein Wert, der im B2B-Technologiebereich fast unerreicht ist.“

Daten für Kunden bereitstellen

Einer der wichtigsten Wege, wie Pure Storage die Kunden-Experience für alle angenehm gestaltet, ist die Vereinfachung. „Unsere Vision ist es, Produkte und Services zu entwickeln, die Menschen das Leben erleichtern“, sagt Colin Mead, Vice President of Global Support bei Pure Storage. „Wir können zum Beispiel die Netzwerke unserer Kunden überwachen, sodass sie ihre Wochenenden beim Grillen verbringen können, anstatt sich darum zu sorgen, dass ihre Datenbanken online bleiben.“

Für die Produktteams bedeutet Einfachheit die Schaffung intuitiver, attraktiver Anwenderoberflächen und Produkte, die reibungslos interagieren und minimalen Wartungsaufwand erfordern. Für die Vertriebs- und Supportteams bedeutet das, die Komplexität der gesamten Customer Journey zu verringern.

Genau hier kommt ServiceNow ins Spiel. Schon seit seiner Gründung verwendet Pure Storage ServiceNow IT Service Management (ITSM) und HR-Servicebereitstellung (HRSD). Im Laufe der Jahre wurde der Lösungsumfang erweitert, um Servicemanagement für Technologie-Anbieter (TPSM) und die KI-gestützten Funktionen im Vertrieb, Service und Support einzusetzen.

„ServiceNow ist unter anderem so großartig, weil es mit unserer Philosophie der Vereinfachung übereinstimmt“, sagt Mead. ServiceNow ist nicht nur einfach zu verwalten. Da sich alle Daten auf einer einzigen Plattform befinden, können sie die Teams auch ohne komplexe Tools und Integrationen anzeigen und analysieren. „Wenn uns bei Pure Storage Informationen zur Verfügung stehen, möchten wir sie auch mit unseren Kunden teilen. Durch die Zentralisierung auf ServiceNow können wir Daten aus all unseren Systemen erfassen und sie in einer verständlichen Form bereitstellen.“

Proaktiver Service mit KI

Pure Storage möchte Kunden bei jedem Schritt der Customer Journey begeistern. Dazu war es erforderlich, die im Laufe der Jahre immer komplexer gewordene CRM-Lösung zu vereinfachen. Das Unternehmen benötigte eine äußerst zuverlässige und funktionale Lösung und entschied sich daher, sein CRM zu ServiceNow Kundenservice-Management zu migrieren.

Jetzt läuft die gesamte Kunden-Experience über die ServiceNow AI Platform – vom Workflow-Management und der Anrufweiterleitung bis hin zum Fallmanagement und der Knowledge Base. Pure Storage schaffte über Nacht dreizehn Softwareplattformen ab, was Geld spart, die Komplexität reduziert und dem Kundensupport-Team völlig neue Dimensionen des Kundenservices eröffnet.

„Die Umstellung eines CRM ist keine Entscheidung, die man leichtfertig trifft, aber die Leistung von ServiceNow ist phänomenal“, sagt Mead. „Es gibt buchstäblich keine Wartungsfenster mehr, und alles geht viel schneller. Das ist gut für uns. Noch wichtiger ist aber, dass wir dadurch KI-gestützte Einblicke erhalten, von denen unsere Kunden profitieren.“

Die Lösung „Erweiterte Arbeitszuweisung“ hilft, jeden Fall dem richtigen Techniker zuzuweisen und Probleme so schnell wie möglich zu lösen. Service Bridge optimiert Interaktionen und stellt sicher, dass Kunden, egal wie sie mit Pure Storage in Kontakt treten möchten – per E-Mail, Telefon oder Web –, die Vorteile des KI-gestützten Kundensupports nutzen können.

Auch die Kunden spüren den Unterschied: Der bereits großartige Service wird heute noch schneller bereitgestellt. Pure Storage kann jetzt 4,5-mal schneller auf Kundenanfragen reagieren und Fälle 7-mal schneller lösen. Durch die Nutzung der KI-Funktionen von ServiceNow geht Pure Storage noch einen Schritt weiter, um die Umgebungen der Kunden besser kennenzulernen und potenzielle Fallstricke zu identifizieren. Heute löst Pure Storage 72 % der Fälle proaktiv, bevor Kunden überhaupt ein Problem bemerken.

„ServiceNow hat das Versprechen von KI Wirklichkeit werden lassen“, sagt Mead. „Wir setzen die künstliche Intelligenz zum Nutzen unserer Mitarbeiter und zum Vorteil unserer Kunden ein.“

Schnellere Vertriebszyklen und Auftragsabwicklung

Das neue CRM unterstützt auch die Bemühungen, einen traditionell sehr aufwendigen Teil der Customer Journey zu modernisieren und zu optimieren: die Angebotserstellung. Die Erstellung eines Angebots für Speicherlösungen ist recht komplex, da die Vertriebsmitarbeiter ein hohes Maß an Verständnis sowohl für die Kundenbedürfnisse als auch für die Produktkonfigurationen benötigen. Nicht jeder konnte ohne technisches Fachwissen ein Angebot oder einen Vorschlag erstellen.

Pure Storage plant, seine bisherige, zu komplex gewordene CPQ-Lösung durch Vertriebs- und Auftragsmanagement (SOM) und Logik.ai zu ersetzen. Mit dieser Kombination können interne Vertriebsmitarbeiter, Vertriebspartner und Kunden schnell maßgeschneiderte Lösungen aus dem anspruchsvollen Angebot des Unternehmens zusammenstellen und ein Angebot erstellen, um aktuelle und zukünftige Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Logik.ai bietet grundlegende CPQ-Funktionen, und da es sich um eine API-First-Lösung handelt, kann Pure Storage eine maßgeschneiderte und differenzierte Verkaufs-Experience schaffen. Bald wird jeder in der Lage sein, schnell Kostenvoranschläge und Angebote ohne spezielle technische Kenntnisse zu erstellen.

Sobald aus einem Angebot eine Bestellung wird, orchestriert und automatisiert SOM die Auftragsabwicklung und Bereitstellung. Die zentrale Plattform ermöglicht es Pure Storage, Engpässe zu erkennen und schnell zu beheben, um SLAs zuverlässig einzuhalten. Dank der Konsolidierung auf ein einziges System, werden Integrationen vereinfacht und die manuellen Prozesse, die diese separaten Systeme mit sich brachten, eliminiert. Auf diese Weise erzielt Pure Storage End-to-End-Transparenz und reibungslose Abläufe vom Angebot bis zur Rechnungsstellung.

„Wir revolutionieren die Branche und bieten den Verkäufern eine völlig neue Experience“, sagt Juvara. „Darüber hinaus besteht noch ein enormes Potenzial, die Grenzen durch die Automatisierung des gesamten Prozesses mit KI-Agenten weiter zu verschieben. Mit ServiceNow können wir eine hervorragende Experience bieten, von der Mitarbeiter, Partner und Kunden profitieren.“

Kundenbetreuung

Jeder braucht Speicherlösungen, aber sie müssen nicht kompliziert sein. Pure Storage entwickelt seine Produkte, seine Vertriebsabläufe und seinen Service ständig weiter, um Prozesse zu vereinfachen und Kunden zu begeistern.

In Kürze will Pure Storage Strategisches Portfoliomanagement und Außendienst-Management einführen, um die Planung von Kundeninstallationen zu verbessern und Kunden regelmäßig über den Arbeitsfortschritt zu informieren. Dies soll eine nahtlose Kunden-Experience gewährleisten.

„ServiceNow ist eine KI-Plattform für die Unternehmenstransformation“, so Mead. „Mit KI-gestützten Daten und Workflows auf ServiceNow, können wir mehr für unsere Kunden tun. Wir sagen ihnen: Denken Sie einfach an Ihr Geschäft, und wir kümmern uns um den Rest.“