ServiceNow Commercial Operations für die Produktion Aktuelle Branchenprobleme Der Übergang vom Verkauf traditioneller Produkte zum zusätzlichen Verkauf von Services bietet Fertigungsunternehmen enorme Möglichkeiten. Wenn Unternehmen jedoch ihr Portfolio erweitern, wird das Einführen, Verkaufen und Liefern sowie der Support von Produkten, Abonnements und Services schnell zu einer Herausforderung. Zudem führt die Erfüllung von Serviceverträgen zu steigenden Betriebskosten, die die Geschäftsergebnisse der Unternehmen untergraben. Oft sind Vertrieb, Angebote, Aufträge, Verträge, Support- und Servicemanagement-Systeme isoliert, was zu fragmentierten Übergaben, ineffizienter Orchestrierung voneinander abhängiger Auftrags- und Supportaufgaben führt und in langen Erfüllungszeiten und SLA-Verstößen mündet. Unternehmen haben Schwierigkeiten, die immer höheren Kundenerwartungen zu erfüllen, da ihnen eine zentrale Ansicht der Kundeninformationen und eine durchgängige Interaktion mit Kunden über die gesamte Einkaufs- und Service-Journey hinweg fehlt. Die Fertigungsindustrie für das moderne Zeitalter optimieren Die Lösung Commercial Operations für die Produktion von ServiceNow führt Vertriebs- und After-Market-Prozesse nahtlos auf einer zentralen Plattform zusammen, verbessert den Fluss von Abonnements und Services und gewährleistet reibungslose Interaktionen mit Kunden und Kanälen. Mit Commercial Operations für die Produktion können Teams neue Produkte, Abonnements und Services effizient einführen und nachverfolgen. Die Lösung automatisiert die Order-to-Cash- Workflows, insbesondere die Verwaltung von Ausnahmen, und verbessert die Fähigkeiten von Support- und Servicemitarbeitern bei der Bearbeitung von After-Market-Aktivitäten. Commercial Operations für die Produktion ermöglicht Unternehmen beschleunigte Markteinführungen, signifikantes Umsatzwachstum sowie Kostensenkungen und sorgt gleichzeitig für erstklassige Kunden- und Kanal-Experiences. Schnelle Abonnement- und Serviceeinführung mit konfigurierbaren Katalogen Mit ServiceNow Commercial Operations für die Produktion können Unternehmen schnell neue Abonnements, Services, Preislisten und kataloggesteuerte Erfüllungsrichtlinien einführen und verwalten. Der integrierte kommerzielle, technische Katalog von Commercial Operations für die Produktion mit einem anwenderfreundlichen Produkt-/Servicekonfigurator, einem Mitarbeiterbereich sowie Verträgen und Berechtigungen ermöglicht es Unternehmen, mit einer zentralen Plattform Produkte einzuführen und zu verkaufen sowie Probleme nachzuverfolgen und zu lösen. Die Lösung bietet Service Desk-Mitarbeitern die Flexibilität, Post-Sales-Änderungen vorzunehmen, z. B. das Aussetzen oder Ändern am Point-of-Service. Die folgenden Funktionen stehen zur Verfügung: • Produkt-/Abonnement-/Service Catalog- Verwaltung – Unterstützen Sie komplexe Produkte und Pakete sowie kombinierte Produkt- und Serviceangebote und mehrere Versionen. • Produkt-/Abonnements-/Servicekonfigurator – Konfigurieren Sie komplexe Produkt- und Serviceangebote und ermitteln Sie schnell und präzise Preise. • Pricing Management – Unterstützen Sie einmalige, wiederkehrende, Account-basierte, mehrere Währungen umfassende und andere Preismodelle. • Abonnement-Lebenszyklus-Workflows – Verarbeiten Sie MACD-Anforderungen (Move, Add, Change, Disconnect [Verschieben, Hinzufügen, Ändern und Deaktivieren]) für verkaufte Abonnements oder setzen Sie den Service aus und nehmen Sie ihn wieder auf. • Kundenverträge und Berechtigungen – Stellen Sie Post- Sales-Support für Änderungen an Kundenverträgen und Berechtigungen bereit. Erstellen Sie Verträge oder synchronisieren Sie extern erstellte Verträge über REST APIs. • Proaktiver Service – Überwachen Sie Kunden- und Kanalprodukte, Abonnements oder Services, und schlagen Sie proaktiv Empfehlungen vor oder beheben Sie Probleme. ServiceNow Commercial Operations für die Produktion automatisiert den Vertriebs-, Service- und Support-Lebenszyklus Effizientes Lösen von Produkt- und Qualitätsproblemen zur Kostensenkung Optimiertes Post-Sales-Servicemanagement für eine außergewöhnliche Kanal- und Händler-Experience Schnelle Abonnement- und Serviceeinführung mit konfigurierbaren Katalogen Nahtlose Bestellung mit Systemkonnektivität für eine bessere Experience Vereinfachte Auftragsverarbeitung und Ausnahmebehandlung für kürzere Renditezeiten DATENBLATT Vereinfachte Auftragsverarbeitung und Ausnahmebehandlung für kürzere Renditezeiten Commercial Operations für die Produktion ermöglicht es Ihnen mit Workflows, Aufträge schneller und genauer zu bearbeiten und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken. Die Anwendung bietet Echtzeittransparenz über Kunden- oder Kanalbestellungen durch die Integration mit ERP-, Bestands- und anderen Systemen. Kunden, Kanäle und OEMs können Änderungen von Bestellungen anfordern und ihren Erfüllungsstatus nahtlos nachverfolgen. Die Anwendung umfasst folgende Funktion: „Durch die nahtlose Abwicklung des täglichen Auftragsmanagements hat unser Team mehr Zeit, um Kunden beim Erreichen ihrer Ziele zu unterstützen.“ Stefan Kuester, Senior Manager, GBS Customer Service • Prozesskette von der Angebotserstellung bis zur Auftragsbearbeitung – Identifizieren Sie Kundenbedürfnisse, schaffen Sie Chancen, verwalten Sie den Opportunity-Lebenszyklus, erstellen Sie Angebote, verwalten Sie Überarbeitungen und konvertieren Sie Angebote automatisch in Aufträge. • Ausnahmeerfassung – Erfassen Sie Änderungen an den Aufträgen über mehrere Kanäle (z. B. Selfserviceportal, E-Mail/Telefon, Text, ein einziger Anwenderarbeitsbereich mit Anleitung). • Playbooks für Ausnahmeverwaltung – Digitalisieren Sie den Prozess für das Auftragsänderungsmanagement und automatisieren Sie die Orchestrierung von Aufgaben und Genehmigungen. • Auftragspriorisierung und -weiterleitung – Priorisieren Sie Anfragen und leiten Sie sie basierend auf Kunden-, Produkt- oder Servicedringlichkeit weiter. • Auftrags-Ausfallmanagement – Ermitteln Sie schnell die Ursachen für Auftragsausfälle, verarbeiten Sie fehlgeschlagene Aufträge erneut und optimieren Sie den Korrekturprozess mit konfigurierbaren Aufgaben. • Gefahrenmanagement – Überwachen und minimieren Sie Lieferverzögerungen proaktiv, indem Sie Aktivitäten des kritischen Pfads dynamisch verfolgen, um Risiken zu identifizieren. • IntegrationHub – Verbinden Sie Auftragsmanagement-Workflows mithilfe sofort einsatzbereiter Spokes in wenigen Minuten mit Hunderten von kritischen Geschäftssystemen. • Predictive Intelligence – Verwenden Sie Klassifizierungs-, Ähnlichkeits-, Clustering- und Regressionsmodelle, um Trends schnell zu identifizieren und Serviceverbesserungen voranzutreiben. • API zur Berechtigungsprüfung – Automatisieren Sie die Verifizierung von Kundenberechtigungen für Support- und Serviceanfragen. • Performance Analytics – Identifizieren Sie Verbesserungs- möglichkeiten mit vordefinierten Best Practice-KPIs und sofort einsatzbereiten rollenbasierten Dashboards. Effizientes Lösen von Produkt- und Qualitätsproblemen zur Kostensenkung Commercial Operations für die Produktion stellt sofort einsatzbereite Arbeitsbereiche und konfigurierbare Workflows bereit, um Support- Mitarbeiter bei der effizienten und effektiven Lösung von Kundenproblemen zu unterstützen. Die Anwendung ermöglicht es ihnen, komplexe Produktprobleme zu erfassen und sich intern und extern mit den richtigen Personen zu vernetzen, um vorübergehende und dauerhafte Lösungen zu finden. Außerdem können OEMs diese Lösungen proaktiv an Vertriebspartner und Kunden kommunizieren, um Lösungs- und Ausfallzeiten zu reduzieren. Kein Hin- und Herwechseln zwischen Anwendungen und keine E-Mails mehr! Die Anwendung umfasst folgende Funktion: 2 • Fälle für Produktprobleme – Personalisieren Sie Fälle, um alle relevanten Informationen für ein Produktproblem zu erfassen, z. B. Maschinenmodell, Teilenummer, VIN-Nummer, Nutzung usw. • Fall- und Chat-Zusammenfassung – Fassen Sie Kundeninteraktionen oder komplexe Fälle mit Now Assist zusammen, sodass Service Desk-Mitarbeiter Fälle schnell verstehen und den Support beschleunigen können. • Geführte Entscheidungen – Leiten Sie Service Desk-Mitarbeiter dynamisch an, Fälle mit kontextbezogenen Produktinhalten und Empfehlungen für die Next Best Action zu lösen. • Erweiterte Arbeitszuweisung – Leiten Sie Aufgaben auf der Grundlage von Kriterien oder Fallaffinität an den am besten dafür geeigneten Service Desk-Mitarbeiter weiter. • Konfigurierbarer Arbeitsbereich – Konfigurieren und erweitern Sie den Mitarbeiterbereich einfach, um Produkt- und Qualitätsprobleme mit Produktinhalten, Qualitätsprozessen, KPIs, Ursachen usw. zu lösen. • Prozessbasierte Playbooks – Erstellen Sie Prozesse zur Lösung von Produktqualitätsproblemen (z. B. DMAIC), und leiten Sie das Problem automatisch für die Ursachenanalyse und -lösung weiter. • Produktinhalt – Nutzen Sie die Knowledge Base, um relevante Produktinhalte für den technischen Support zu erstellen, zu speichern und zu extrahieren. Performance Analytics-Dashboard zur Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten DATENBLATT © 2024 ServiceNow, Inc. Alle Rechte vorbehalten. ServiceNow, das ServiceNow-Logo, Now, Now Platform und andere ServiceNow-Marken sind Marken und/oder eingetragene Marken von ServiceNow, Inc. in den USA und/oder anderen Ländern. Bei anderen Firmen- und Produktnamen sowie Logos kann es sich um Marken der entsprechenden Unternehmen handeln, mit denen sie verbunden sind. ds-sales-and-order-management-02012024 servicenow.com/de • Serviceportal – Bieten Sie Kunden und Kanälen Selfservice über ein personalisiertes Portal, in das Wissen, Servicekatalog, Communities, Fällen, Virtual Agents und Playbooks integriert sind. • Wissensmanagement – Personalisierung, KI-basierte Suche, intelligente Abfragefunktionen (z. B. Suchvorschläge, Tippverarbeitung und geniale Ergebniszusammenfassungen) ermöglichen Kunden und Kanälen, die relevanten Artikel schnell zu finden. • Fall- und Falltypen – Sofort einsatzbereite sowie einfach konfigurierbare Fallformulare und UI-Elemente ermöglichen es Service Desk-Mitarbeitern, verschiedene Fälle und deren relevante Informationen zu erfassen.