Explorando Solicitação universal

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • . ServiceNow Solicitação universal a aplicação permite a emissão de relatórios entre departamentos desde o momento da solicitação inicial do funcionário até a resolução final do problema. Você pode mapear vários estados de tíquete departamental e fluxos de atividades em uma experiência unificada e simplificada para seus funcionários e agentes.

    Solicitação universal A aplicação oferece suporte aos dois modelos de entrega de serviço ESM ou GBS mais comuns a seguir.

    Central de suporte de nível 1 entre departamentos

    Se a sua organização tiver um grupo de agentes de nível 1 treinados para resolver solicitações de rotina, você poderá usar este modelo de central de suporte. Neste modelo, as solicitações universais são atribuídas aos agentes da central de suporte de nível 1 entre departamentos para fazer a triagem, resolver ou encaminhar solicitações não resolvidas para um nível de suporte mais alto em um departamento específico.

    Modelo de central de suporte de nível 1 entre departamentos

    Balcões de suporte de nível 1 integrados

    Se sua organização tiver agentes de nível 1 em cada departamento, como TI, RH e Finanças, você poderá usar este modelo de central de suporte. Neste modelo, as solicitações universais são roteadas para os agentes de nível 1 do departamento apropriados que resolvem, escalam ou transferem as solicitações para o departamento correto.

    Modelo de central de suporte de nível 1 integrado

    . Solicitação universal a aplicação fornece os seguintes benefícios principais para funcionários e agentes da sua organização:
    • Facilita que os funcionários criem uma solicitação apenas clicando Solicitar ajuda em Portal de serviços se eles não puderem encontrar os resultados de pesquisa relevantes ou não tiverem certeza de qual departamento contatar para obter ajuda.
    • Fornece uma experiência de página de tíquete consistente e unificada para funcionários em todos os departamentos de serviço.
    • Permite que os agentes resolvam com eficácia um caso ou solicitação por meio de interações entre departamentos, em vez de trabalhar em silos.
    • Forneça uma experiência do usuário de ponta a ponta com visibilidade completa dos detalhes do caso.
    • Permite transferências de tíquetes entre departamentos ou entre uma central de suporte de nível 1 e equipes de suporte departamental de nível superior, com segurança aprimorada.
    • Permite que os agentes executem tarefas aos funcionários usando Tarefa universal aplicação para concluir um item do catálogo ou carregar um documento para facilitar a resolução rápida de uma solicitação.
    • Monitore e melhore a experiência de ponta a ponta com SLAs e métricas entre departamentos.