Virtual Agent para Solicitação universal

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • . Virtual Agent capacidades de Solicitação universal forneça opções de bate-papo automatizadas para os funcionários. Reduz a carga de trabalho dos agentes, auxiliando o solicitante com determinadas tarefas básicas. Ele pode exibir sugestões para tópicos de autoajuda e artigos de conhecimento com base em palavras-chave. Também pode ajudar os funcionários a atualizar suas solicitações universais.

    . Virtual Agent capacidades de Solicitação universal pode ajudar seus funcionários a fazer o seguinte:
    • Crie uma solicitação universal.
    • Marque uma solicitação universal como confidencial ao criá-la.
    • Rastreie solicitações universais abertas para eles.
    • Adicione comentários a solicitações universais abertas para eles.
    • Atualize a lista de observação de solicitações universais abertas para eles.
    • Fechar solicitações universais abertas para eles.
    Virtual Agent usa conversas de tópico predefinidas para interagir com os funcionários. As informações trocadas durante o fluxo de conversa, como entradas do usuário e respostas do agente virtual, permitem que o agente virtual preencha uma solicitação ou ajude a concluir uma tarefa. Os tópicos de conversa disponíveis por padrão com Solicitação universal são os seguintes:
    • O tópico Solicitação de ajuda do funcionário permite que os funcionários criem solicitações universais usando Virtual Agent. Quando uma solicitação contém informações confidenciais, o. Virtual Agent marca a solicitação como confidencial após confirmar com o funcionário. Se sua organização usa ServiceNow® Inteligência preditiva solução , você pode treinar a solução para detectar informações confidenciais por conta própria. Inteligência preditiva também pode prever o departamento correto para o tíquete primário da solicitação universal. Usando Inteligência preditiva, o funcionário agora pode criar um tíquete e atribuí-lo ao departamento correto.
    • O tópico Rastrear status da solicitação universal permite que os usuários rastreiem e atualizem as solicitações universais abertas para eles. Os funcionários podem adicionar comentários ou atualizar a lista de observação da solicitação. Eles também podem fechar um tíquete depois de fornecer um motivo. O tópico tem um modelo de NLU integrado, permitindo que os solicitantes insiram suas consultas em enunciados de linguagem natural. Alguns dos enunciados incluem as seguintes consultas:
      • Rastrear minha solicitação
      • Rastrear meu tíquete
      • Qual é o status da minha solicitação
      • Preciso de uma atualização no meu tíquete

    Essas conversas de tópico estão disponíveis em todos os compatíveis Solicitação universal Integrações de mensagens do Virtual Agent.