Agents IA et workflows agentiques dans Gestion des services IT simplifiée

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 31 mars 2026
  • 5 minutes de lecture

    • Utilisez l’expérience native de l’IA conversationnelle pour les administrateurs, les employés et les prestataires à l’aide de Gestion des services IT simplifiée (ITSM simplifiée). Les agents IA et les workflows agentiques offrent une approche étape par étape pour configurer ITSM les workflows avec des entrées validées et un aperçu.

    Agents IA pour ITSM les configurations de workflows

    Ces agents IA aident les administrateurs à configurer ITSM les workflows de manière transparente à partir d’une seule page d’interface utilisateur d’administration en langage naturel.

    Pour en savoir plus sur les configurations d’administration applicables à ITSM simplifiée, reportez-vous à la section Platform module configuration in Setup Hub.

    Pour plus d’informations sur les configurations des employés dans , reportez-vous à ITSM simplifiée la section Configurer l’expérience employé dans Gestion des services IT simplifiée.

    Pour plus d’informations sur les configurations de prestataire dans , reportez-vous à ITSM simplifiée la section Configuration de l’expérience prestataire dans Gestion des services IT simplifiée.

    Tableau 1. Agents IA pour les configurations
    Agent IA Description
    Configurations de l'administrateur
    Agent de configuration Recherche IA Configure les ServiceNow tables internes en définissant des sources de recherche internes, des profils de recherche et des mappages de tables par le biais d’une Recherche IA conversation.
    Agent XCC de Recherche IA Configure les connecteurs de contenu externe pour Recherche IA les sites web publics (par exemple, Zoom, Apple Support et Okta) et les référentiels SharePoint.

    L’agent guide avec la détection de connecteur qui s’aligne sur les besoins de l’utilisateur, l’authentification, le champ d’application du contenu, la planification de l’analyse, le mappage de profil de recherche et la récupération des erreurs.
    Agent d'affectation de groupes et de rôles Fournit l’accès des utilisateurs via des associations basées sur les groupes. Crée un groupe d’utilisateurs, gère les utilisateurs d’un groupe, affecte des rôles à un groupe et ajoute des utilisateurs à un rôle.
    Agent de workflow des données opérationnelles IA Rationalise le processus d’importation de données opérationnelles, c’est-à-dire les groupes d’utilisateurs, les emplacements, les utilisateurs et les départements, en créant des sources de données, des jeux d’importation et des cartes de transformation.
    Agent de configuration SSO Configure l’authentification Single Sign-On (SSO) pour les fournisseurs SSO tels que Microsoft Azure et Okta utilisant les protocoles SAML et OpenID Connect (OIDC) pour ServiceNow les instances.

    Il collecte et valide les détails du fournisseur d’identité, crée des configurations d’authentification et guide l’utilisateur tout au long de l’examen, des tests et de l’activation pour garantir une expérience de configuration SSO précise.
    Configurations des employés
    Agent Gestionnaire du plan d'implémentation Configure les enquêtes pour créer, envoyer et collecter des réponses qui améliorent l’expérience utilisateur.
    Configurations des prestataires
    Agent Gestionnaire du plan d'implémentation Configure les formulaires de prestataires et les vues suivants :
    • Liste des incidents
    • Liste de tâches du catalogue
    • Liste des éléments demandés
    • Mise en page du formulaire d’incident
    • Mise en page du formulaire de tâche du catalogue
    • Mise en page du formulaire d’élément demandé
    Agent de configuration du routage d'incident Gère les règles d’affectation qui déterminent le mode d’acheminement d’un incident vers les équipes appropriées.
    Les fonctionnalités suivantes sont disponibles :
    • Permet de créer, modifier et désactiver des règles d’affectation pour l’acheminement des incidents
    • Permet d’activer les règles métier et les règles d’affectation dans le système de base
    • Génère des recommandations optimisées par l’IA pour les règles
    Agent IA de configuration de catégorie d'incident Configure les catégories et sous-catégories des incidents.

    Il recommande des catégories spécifiques au secteur, prend en charge l’importation en bloc via un fichier Excel ou CSV et fournit un aperçu des changements avant la validation. Il prend également en charge la modification de catégories dans le système de base.
    Notification Agent Crée et modifie les enregistrements de notification par e-mail.
    Agent IA de gestion des SLA Configure les définitions d’accord sur les niveaux de service (SLA) du type de SLA pour un incident.

    Agents IA à l’usage des employés

    Ces agents IA aident les employés à répondre à leurs ITSM besoins en langage naturel.

    Tableau 2. Agents IA pour les employés
    Agent IA Description
    Agent IA Créer un incident Gère le cycle de vie d’un problème de support informatique, du diagnostic initial à la résolution finale ou à la création d’un incident. Elle aide un employé à résoudre le problème avec des solutions en libre-service, à contacter un agent actif ou à créer un incident ou un élément demandé si une assistance supplémentaire est nécessaire.
    Agent d'aide à l'approbation Gère les demandes d’approbation pertinentes pour l’utilisateur connecté. Il possède les options suivantes :
    • Récupère et filtre les approbations en attente pertinentes pour l’utilisateur
    • Fournit des informations sur chaque approbation
    • Génère une liste de vérification des conditions requises pour approuver ou rejeter une demande. Ces informations sont basées sur les articles pertinents de la base de connaissances ainsi que sur les détails et ressources d’utilisateur du demandeur.
    • Prend en charge l’approbation ou le rejet des enregistrements d’approbation
    Agent de statut de la demande Gère les tickets de l’utilisateur ServiceNow connecté (incident, tâche ou demande) créés par l’utilisateur connecté. Il possède les options suivantes :
    • Récupère une liste filtrée de tickets ouverts ou fermés
    • Fournit l’état et l’activité les plus récents
    • Répond aux questions en fonction de l’historique des commentaires du ticket
    • Prend en charge l’ajout de commentaires, le chargement de pièces jointes et l’exécution d’actions de suivi sur les tickets
    Remarque :
    Il ne crée pas de demande, mais fonctionne uniquement sur les demandes existantes.

    Workflows agentiques pour une utilisation prestataire

    Ces agents IA aident les prestataires dans leurs ITSM tâches en langage naturel.

    Tableau 3. Agents IA pour les prestataires
    Workflow agentique Description
    Enquêter sur les incidents ITSM et les résoudre Fournit des recommandations pour résoudre un incident en fonction du numéro d’incident. Recherche les éléments de catalogue, les articles de la base de connaissances et les incidents résolus similaires pour générer des étapes de résolution de l’incident. Pour en savoir plus sur ce workflow agentique, reportez-vous à la section Gestion des services IT Collection d’agents IA Enquêter sur les incidents et les résoudre Workflow ITSM agentique.
    Trier et catégoriser les incidents ITSM Affecte des catégories et des sous-catégories d’incident en fonction de leur description brève. Après avoir catégorisé l’incident, affecte le service, l’offre de service et l’élément de configuration (CI) liés à l’incident. Elle relie automatiquement les incidents aux incidents majeurs ou aux problèmes connus. Pour en savoir plus sur ce workflow agentique, reportez-vous à la section Gestion des services IT Collection d’agents IA Trier et catégoriser ITSM les incidents Workflow agentique.