Configurer l’expérience employé dans Gestion des services IT simplifiée

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 5 minutes de lecture

    • Offrez une expérience employé complète axée sur l’IA axée sur un portail simplifié avec une approche de messagerie instantanée axée sur l’IA pour trouver des réponses, commander des éléments, vérifier l’état et créer des incidents.

    Les expériences suivantes sont disponibles après la configuration de l’expérience employé :
    • Portail simplifié Centre des employés prenant en charge le contenu de messagerie instantanée, de catalogue et de la base de connaissances IA.
    • Now Assist Agent virtuel amélioré avec des agents IA prédéfinis pour les demandeurs, permettant la création d’incidents, les vérifications de statut et les approbations dans leurs canaux préférés, tels que Microsoft Teams.
    • Contenu prédéfini tel que la taxonomie, les éléments de catalogue et les créateurs d’enregistrements pour résoudre les demandes et problèmes informatiques courants.

    Pour en savoir plus sur les agents IA disponibles pour les configurations d’employés, reportez-vous à la rubrique Agents IA et workflows agentiques dans Gestion des services IT simplifiée.

    Canaux des services

    Les canaux de service fournissent une assistance clientèle en acheminant automatiquement le travail entrant vers les agents. Vous pouvez spécifier des conditions supplémentaires pour filtrer les éléments de travail traités dans le canal, modifier la capacité (charge de travail) de l’agent pour le canal, définir les mises en page de la boîte de réception que vos agents utilisent dans l’espace de travail et afficher les files d’attente des éléments de travail associés.

    Tableau 1. Configurations des canaux d’admission de service
    Configuration Description Configuration par défaut Configurations facultatives
    Messagerie instantanée Acheminement et affectation des interactions de messagerie instantanée Agent actif La messagerie instantanée est automatiquement configurée après l’installation. Il comprend la condition d’acheminement, la taille de l’élément de travail, le temps d’attente maximal, le groupe d’acheminement, et autres. Gérez et configurez l’expérience de messagerie instantanée d’agent en direct. Pour en savoir plus sur la configuration de ce canal, reportez-vous à la section Create or configure a service channel.
    E-mail Acheminer les demandes à partir d’e-mails. L’action d’e-mail permet d’enregistrer des demandes ou des problèmes lorsqu’un employé envoie un e-mail à des comptes de messagerie enregistrés. Les comptes d’e-mail peuvent être configurés à partir du module Plateforme dans la console de configuration du produit. Les actions d’e-mail sont préconfigurées avec ITSM simplifiée. Examinez les actions d’e-mail disponibles dans le système de base et mettez-les à jour en fonction du processus et des besoins de gestion. Pour plus d’informations sur les actions d’e-mail entrant, reportez-vous à la section Inbound email actions.
    Téléphone Acheminer les demandes à partir d’interactions téléphoniques en intégrant votre ServiceNow instance à un fournisseur de téléphonie tiers tel que Amazon Connect et Genesys. Néant Pour plus d’informations sur l’intégration de ServiceNow Voice à Amazon Connect, consultez Integrate ServiceNow Voice with Amazon Connect.

    Pour en savoir plus sur l’intégration de l’assistant vocal ServiceNow à Genesys, reportez-vous à la section Integrate ServiceNow voice assistant with Genesys Cloud service (Audio Connector).

    Agent virtuel

    La Agent virtuel plateforme fournit une assistance à l’utilisateur par le biais de conversations au sein d’une interface de messagerie intelligente. Vous pouvez concevoir et développer des conversations automatisées qui aident vos utilisateurs à obtenir rapidement des informations, à prendre des décisions et à effectuer des tâches de travail courantes avec Agent virtuel.

    Tableau 2. Configurations d’Agent virtuel
    Configuration Description Configuration par défaut Configurations facultatives
    Configuration de VA Agent virtuel fonctionnalités, composants et intégrations essentiels pour fournir une assistance à vos employés, équipes informatiques et clients. ServiceNow Agent virtuel est préconfiguré avec les paramètres généraux et la marque par défaut, ainsi que la configuration et Now Assist Agent virtuel les configurations de la messagerie instantanée d’agent en direct. Examinez et configurez les paramètres pour aligner l’expérience Agent virtuel d’exécution sur vos besoins. Pour en savoir plus sur ces configurations, reportez-vous à la section Configuring Virtual Agent.
    VA pour MS Teams Intégration Agent virtuel à Microsoft Teams pour permettre aux utilisateurs de créer leurs demandes à partir de .Microsoft Teams Néant Pour en savoir plus sur l’intégration Microsoft Teams , reportez-vous à la section Configure Virtual Agent for Microsoft Teams.
    VA pour Slack Intégration Agent virtuel à Slack pour permettre aux utilisateurs de créer leurs demandes à partir de .Slack Néant Pour en savoir plus sur l’intégration Slack , reportez-vous à la section Integrating ServiceNow Virtual Agent with Slack.

    Taxonomie

    Tableau 3. Configurations de la taxonomie
    Configuration Description Configuration par défaut Configurations facultatives
    Taxonomie Taxonomie pour le contenu employé mappe le contenu de votre produit ou services à la hiérarchie de taxonomie. Ensemble prédéfini de taxonomies pour faciliter la découverte des éléments de catalogue et des connaissances sur Centre des employés. Examinez, modifiez, supprimez ou ajoutez des taxonomies qui s’alignent sur la hiérarchie business de votre organisation. Pour plus d’informations sur la taxonomie, reportez-vous à la section Create taxonomy.

    Éléments de catalogue

    Tableau 4. Configurations des éléments de catalogue
    Configuration Description Configuration par défaut Configurations facultatives
    Éléments de catalogue Services ou offres de produits disponibles pour vos utilisateurs. Des éléments de catalogue prédéfinis et un créateur d’enregistrement avec des workflows d’exécution couvrant les problèmes informatiques courants et les demandes sont actifs. Pour en savoir plus sur les éléments de catalogue prédéfinis, reportez-vous à la section Éléments de catalogue installés avec Gestion des services IT simplifiée. Examinez et modifiez un élément de catalogue, ou créez un élément de catalogue à l’aide de l’expérience native du générateur de catalogue. Pour en savoir plus sur l’ajout d’un élément de catalogue à l’aide de Concepteur de catalogue, reportez-vous à la section Create a catalog item using a template.

    Enquêtes

    Tableau 5. Configurations de l’enquête
    Configuration Description Configuration par défaut Configurations facultatives
    Enquêtes Les enquêtes vous aident à créer, envoyer et collecter des réponses de vos utilisateurs afin d’améliorer leur expérience. Enquêtes préconfigurées de satisfaction des employés pour recueillir des commentaires après la résolution de l’incident et l’exécution de la demande. Créez ou modifiez une enquête existante à l’aide du concepteur d’enquête. Pour plus d’informations sur la configuration des enquêtes, reportez-vous à la section Survey designer.

    Pour en savoir plus sur l’agent gestionnaire de plan d’implémentation qui fournit une expérience conversationnelle native de l’IA pour la configuration des enquêtes, reportez-vous à la section Agents IA et workflows agentiques dans Gestion des services IT simplifiée.