「記事を添付して共有」ガイダンス

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：10分

    • 「記事を添付して共有」ガイダンスでは、関連するナレッジ記事をカスタマーサービスエージェントに推奨し、選択した記事をエージェントがコメント、作業メモ、またはメールで共有できるようにします。

    「記事を添付して共有」ガイダンスでは、ケースの簡単な説明のテキストに基づいて、関連するナレッジ記事を推奨します。エージェントは、推奨された記事を確認し、選択した記事を顧客と共有できます。

    エージェントは、コンテキストサイドパネルでナレッジ記事をカード形式で表示したり、選択したカードを展開して詳細ビューで記事を確認したりできます。カードビューでは、すばやく目を通せるよう記事が要約された状態で表示されます。詳細ビューでは選択した記事の全文が表示され、さらに詳しく確認することができます。

    各カードにはプライマリアクションが含まれています。デフォルトのプライマリアクションは [コメントにリンクを添付して追加] です。セカンダリアクションは、カードの右上隅にある [その他のアクション] メニューで使用できます。展開された詳細ビューでも、同じプライマリアクションとセカンダリアクションを使用できます。システムアドミニストレーターは、[推奨アクション固有の構成] プロパティでプライマリアクションとセカンダリアクションを構成できます。詳細については、「UI ビルダー」を参照してください。

    関連性スコアは、[推奨アクション] コンテキストサイドパネルの [検索] タブの [記事を添付して共有 (Attach and share article)] ガイダンスに表示されます。検索結果がエージェントのクエリとどの程度一致しているかを示します。

    モーダルエクスペリエンスとモードレスダイアログエクスペリエンス

    エージェントは、プライマリアクションとセカンダリアクションを使用して、コメント、作業メモ、またはメールで記事を共有できます。このガイダンスでは、CSM 構成可能ワークスペースで使用しているレコードページに応じて、2 つの異なるエクスペリエンスを利用できます。
    • モードレスダイアログ：このエクスペリエンスは、モードレスダイアログをサポートするレコードページ (フロントラインケースページなど) で使用できます。モードレスダイアログは、メインウィンドウのコンテンツをオーバーレイするウィンドウです。エージェントは、モードレスダイアログをウィンドウ内で移動して、ウィンドウコンテンツとオーバーレイコンテンツを同時に操作できます。
    • モーダル：このエクスペリエンスは、モーダルをサポートするレコードページ (CSM デフォルトレコードページなど) で使用できます。モーダルでは、エージェントはウィンドウコンテンツの操作を続行する前に、モーダル内でアクションを完了する必要があります。これは、デフォルトのエクスペリエンスです。

    システムアドミニストレーターは、[推奨アクション固有の構成] プロパティでモーダルエクスペリエンスとモードレスのダイアログエクスペリエンスを構成できます。詳細については、「UI ビルダー」を参照してください。

    レコードページがモードレスダイアログエクスペリエンスをサポートしている場合、ガイダンスカードでアクションを選択すると、対応するモードレスダイアログが開きます。レコードページがモードレスダイアログエクスペリエンスをサポートしていない場合、ガイダンスではモーダルエクスペリエンスが使用されます。
    注:
    ガイダンスアクションの結果はモードレスダイアログとモーダルエクスペリエンスで同じですが、アクションがいつ完了するかは異なります。

    ケースレコードに関する公開および非公開のナレッジ記事の推奨事項

    検索結果に表示される一部のナレッジ記事では、左上隅にロックアイコンが表示されます。ロックアイコンの有無により、記事の対象者とエージェントが記事を共有する方法が決まります。

    KnowledgeGuidanceUserResolver 拡張ポイントはベースシステムに付属しています。この拡張ポイントにより、事業部門 (BU) は、この拡張ポイントで実装を作成することで、ロジックに基づいて要求者とプライマリアクションを返すことができます。実装を作成するには、KnowledgeGuidanceUserResolver拡張ポイントの [実装を作成] リンクを選択します。ケーステーブルとその拡張テーブルの CSMKnowledgeGuidanceUserResolver 実装は、ベースシステムに付属しています。この実装では、ケーステーブルの連絡先、パートナー連絡先、コンシューマー、および内部ユーザーフィールドに基づいて、ケースレコードのプライマリ要求者を識別します。プライマリアクションは、ケースレコードのチャネルタイプに基づいて決定されます。

    注:
    [内部ユーザー] フィールドは、Service Organization (com.snc.service_organization) プラグインがインストールされている場合にのみチェックされます。
    ロックアイコン
    顧客はロックされた記事にアクセスできないため、エージェントはロックされた記事を顧客と共有できません。ガイダンスカードにロックアイコンが存在する場合、[ メールにリンクを添付して追加 ] および [ コメントにリンクを添付して追加 ] アクションは使用できません。次の表は、ガイダンスカードのプレビューと詳細ビューでのプライマリアクションとセカンダリアクションを示しています。
    表 : 1. ガイダンスカードのプレビューおよび詳細ビューのプライマリアクションとセカンダリアクション
    アクションタイプ 説明
    プレビュー
    プライマリアクション デフォルトのプライマリアクションは [ 記事を読む] です。
    セカンダリアクション
    • 作業メモで共有
    • リンクのコピー
    詳細ビュー
    プライマリアクション ガイダンスカードのデフォルトのプライマリアクションは、[ 記事を全画面表示で読む] です。
    セカンダリアクション
    • 作業メモで共有
    • リンクのコピー
    • 記事にフラグを設定
    • 有用としてマークする
    ロックアイコンなし
    エージェントは、これらの記事を顧客と内部ユーザーの両方と共有できます。次の表は、ガイダンスカードのプレビューと詳細ビューでのプライマリアクションとセカンダリアクションを示しています。
    表 : 2. ガイダンスカードのプレビューおよび詳細ビューのプライマリアクションとセカンダリアクション
    アクションタイプ 説明
    プレビュー
    プライマリアクション チャネル別のデフォルトのプライマリアクション:
    セカンダリアクション ([その他のオプション] メニューで利用可能)
    • 記事を読む
    • 作業メモに添付して共有
    • メールで共有
    • 記事にフラグを設定
    • 有用としてマークする
    詳細ビュー
    プライマリアクション デフォルトのプライマリアクション:
    セカンダリアクション ([その他のオプション] メニューで利用可能)
    • 記事を読む
    • 作業メモに添付して共有
    • メールで共有
    • 記事にフラグを設定
    • 有用としてマークする
    • 記事を全画面表示で読む

    コメントにリンクを添付および追加

    このアクションを使用して、ナレッジ記事をケースレコードに添付し、アクティビティストリームでリンクを共有します。アクションの動作は、ダイアログエクスペリエンスがモーダルの場合とモードレスの場合で異なります。

    エクスペリエンス 説明
    モーダル このアクションでは以下を行います。
    • [コメントを作成] モーダルを開きます。
    • [コメント] フィールドに記事のリンクを挿入します。
    エージェントは [コメント] フィールドに情報を追加して [コメントを投稿] を選択できます。
    • ナレッジ記事がケースレコードに添付されます。
    • アクティビティストリームは、記事の添付ファイルで (内部投稿として) 更新されます。
    • コメントとリンクがアクティビティストリームに (外部投稿として) 投稿されます。
    • ガイダンスが完了としてマークされ、[推奨アクションの履歴 (Recommended Actions History)] タブに移動されます。
    このアクションは、ナレッジ記事カードでのプライマリアクションとして使用できます。
    注:
    このガイダンスはデフォルトで利用可能です。
    モードレスダイアログ このアクションでは以下を行います。
    • 記事をケースに添付します。記事は、ケースレコードの [添付されたナレッジ] 関連リストに表示されます。
    • 記事の添付ファイルを使用して、アクティビティストリームを内部投稿として更新します。
    • ガイダンスを完了としてマークし、[履歴] タブに移動します。
    • [コメントを作成] モードレスダイアログを開きます。
    • [コメント] フィールドに記事のリンクを挿入します。
    エージェントは [コメント] フィールドに情報を追加して [コメントを投稿] を選択できます。コメントは、外部投稿としてアクティビティストリームに投稿されます。

    作業メモにリンクを追加

    このアクションを使用して、作業メモのケースレコードにナレッジ記事を添付します。アクションの動作は、ダイアログエクスペリエンスがモーダルの場合とモードレスの場合で異なります。

    エクスペリエンス 説明
    モーダル このアクションでは以下を行います。
    • [作業メモを作成] モーダルを開きます。
    • [作業メモ] フィールドに記事リンクを挿入します。
    エージェントは、[作業メモ] フィールドに情報を追加し、[作業メモ (プライベート) を投稿] を選択して、作業メモとアクティビティストリームへのリンクを内部投稿として投稿できます。
    • アクティビティストリームは、記事の添付ファイルで内部投稿として更新されます。
    • ガイダンスが完了としてマークされ、[推奨アクションの履歴 (Recommended Actions History)] タブに移動されます。
    このアクションは、[その他のアクション] メニューでセカンダリアクションとして使用できます。
    注:
    このガイダンスはデフォルトで利用可能です。
    モードレスダイアログ このアクションでは以下を行います。
    • [作業メモを作成] モードレスダイアログを開きます。
    • [作業メモ] フィールドに記事リンクを挿入します。

    エージェントは、[作業メモ] フィールドに情報を追加し、[作業メモ (プライベート) を投稿] を選択して、作業メモとアクティビティストリームへのリンクを内部投稿として投稿できます。ガイダンスが完了としてマークされ、[履歴] タブに移動されます。

    メールにリンクを添付して追加

    このアクションを使用して、ナレッジ記事をケースレコードに添付し、そのリンクをメールで共有します。アクションの動作は、ダイアログエクスペリエンスがモーダルの場合とモードレスの場合で異なります。

    エクスペリエンス 説明
    モーダル このアクションでは以下を行います。
    • [メール作成] モーダルを開きます。
    • メールの本文に記事のリンクを挿入します。
    • 利用可能な場合は、メールテンプレートによりモーダルフィールドが自動的に入力されます。
    エージェントはメールに情報を追加し、[メール送信] を選択できます。
    • メールが送信されます。
    • ナレッジ記事がケースに添付され、[添付されたナレッジ] 関連リストに表示されます。
    • アクティビティストリームは、記事の添付ファイルで (内部投稿として) 更新されます。
    • ガイダンスが完了としてマークされ、[推奨アクションの履歴 (Recommended Actions History)] タブに移動されます。
    このアクションは、[その他のアクション] メニューでセカンダリアクションとして使用できます。
    注:
    このガイダンスは、モードレスダイアログエクスペリエンスでデフォルトで使用できます。モーダルエクスペリエンスの場合は、システムアドミニストレーターが構成する必要があります。
    モードレスダイアログ このアクションでは以下を行います。
    • 記事をケースに添付します。記事は、ケースレコードの [添付されたナレッジ] 関連リストに表示されます。
    • 記事の添付ファイルを使用して、アクティビティストリームを内部投稿として更新します。
    • ガイダンスを完了としてマークし、[履歴] タブに移動します。
    • [メール作成] モードレスダイアログを開きます。
    • メールの本文に記事のリンクを挿入します。
    • 利用可能な場合は、メールテンプレートによりメールフィールドが自動的に入力されます。

    エージェントはメールに情報を追加し、[メール送信] を選択できます。

    その他のアクションメニュー

    ガイダンスカードの [その他のアクション] メニューには、[作業メモにリンクを追加] および [メールにリンクを添付して追加] 以外にもいくつかのアクションが含まれています。

    カードビューには、以下のアクションが含まれています。
    • 記事を読む
    • リンクをコピー
    詳細ビューには、以下のアクションが含まれています。
    • 記事を全画面表示で読む
    • リンクをコピー
    • 役に立つとして記事をマークする
    • 記事にフラグを設定