Transfira um tíquete primário

Você pode transferir um tíquete primário de volta para Solicitação universal, conjunto de serviços (departamento) ou serviço com ou sem resolução.

Antes de Iniciar

Função necessária: Agente parte do grupo de atribuição do tíquete primário ou atribuído ao agente

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Configure o. sn_uni_req.transfer_typepropriedade em Propriedades da Solicitação universal página para determinar como lidar com as transferências de tíquete primário. Para obter mais informações, consulte Propriedades Solicitação universal.

Um agente de roteamento pode resolver e fechar um tíquete primário ou transferi-lo de volta para a Solicitação universal ou outro departamento para revisão e fechamento. Quando um tíquete primário é transferido de volta para o UR, o tíquete não é mais um tíquete primário e o campo tíquete primário da Solicitação universal fica vazio.

Ao transferir o tíquete, o agente de roteamento pode escolher o departamento e um serviço específico dentro do departamento ou pode selecionar Não tenho certeza quando eles não têm certeza do departamento ou serviço correto.

O agente pode transferir um tíquete por um dos seguintes motivos:

Transferência com resolução

A solicitação é resolvida e transferida de volta para o UR, um departamento específico ou um serviço. Os agentes podem selecionar esta opção quando outro departamento precisar de ajuda para atender à solicitação.

Transferência sem resolução

A solicitação não foi resolvida ou não pertence ao departamento específico e transferida de volta para UR, um departamento específico ou um serviço.

Procedimento

1. Navegue até o registro de tíquete primário que você deseja transferir.
   Por exemplo, para abrir um tíquete primário de incidente, navegue até Tudo > Solicitação universal > Com tíquete primário.
2. Abra a solicitação universal e clique no tíquete primário associado.
   Por exemplo, o tíquete de incidente associado é exibido como um link na mensagem.
   O registro de tíquete primário aparece na página.
3. Verifique e clique em Transferência .
4. Em Tíquete de transferência forneça os seguintes detalhes e clique em Transferência .
   Nota:

   Com base na configuração do tipo de transferência, diferentes campos são exibidos no formulário. Para obter mais informações, consulte Propriedades Solicitação universal.

   • Ação : Selecione se você deseja transferir o tíquete para outro departamento ou de volta para Solicitação universal.
   • Departamento: selecione o departamento na lista.
   • Serviço: selecione o serviço específico do departamento escolhido.
   • Motivo da transferência: selecione o motivo na lista.
   • Notas de transferência : Uma breve descrição para rotear o tíquete primário para o agente de roteamento de UR.
   • Copie comentários e anexos adicionais : Desmarque a caixa de seleção se você não quiser transferir o tíquete com comentários e anexos adicionais. Por padrão, todos os anexos e comentários são transferidos.
     Nota:

     As anotações de trabalho não são copiadas durante a transferência.

Resultado

O tíquete é transferido com base nos mapeamentos de transferência direta na configuração de mapeamento e nas configurações de tipo de transferência. Para obter mais informações sobre como configurar roteamento, consulte Configuração de transferência e. Mapeie campos UR com campos da tabela de destino.