カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist での エージェント型 AIの使用

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：4分

    • カスタマーサービス管理 (CSM) AI エージェントコレクションは、一般的なカスタマーサービス管理 (CSM)シナリオに対応するように設計された、事前構築済みで完全に構成された AI エージェントとエージェント型ワークフローのセットを提供します。

    これらのモデルの例では、自律フローと教師ありフローを組み合わせて、顧客のケース、会話、または検出されたインテントによってトリガーされる高度な推論を使用して複数ステップのアクションを実行します。ServiceNow AI Platform 上に構築されたエージェントは、ナレッジグラフ、フローデザイナー、スクリプティング、トピック、カタログアイテム、検索拡張生成 (RAG)、レコード操作、Web 検索、生成入力などの機能を活用します。AI エージェントファブリックとワークフローデータファブリックを利用したコレクションは、データの場所に依存することなくシステム間でシームレスに動作し、Guardian はセキュリティとコンプライアンスのためのガードレールを適用します。すぐに使用できる構成要素を提供することで、複雑なプロセスをガイドおよび自動化し、エージェントの摩擦を軽減し、人間のエージェントがより価値の高い作業に集中できるようにすることで、最終的に解決時間を短縮し、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。

    表 : 1. カスタマーサービス管理 (CSM)エージェントコレクションで利用可能なエージェントワークフロー
    エージェント型ワークフロー 説明 利用可能な AI エージェント
    トリアージケース ケースまたはケースタイプのエンドツーエンドの妥当性検証、作成、検証、およびエスカレーションを処理します。また、提供されたケースまたはインタラクションから関連するコンテキストと詳細を取得して、顧客の問い合わせに直接対応し、不要なケースの作成を回避することもできます。
    • トリアージケースの最終作業
    • コンテキスト検証ツール
    • 情報クエリ
    • ケース作成
    • エンティティ抽出
    • ドキュメント検証
    • メール応答
    顧客に 360 度のインサイトを提供する 顧客データ、ケースの詳細、製品情報、カタログエントリ、およびインタラクション履歴に関するクエリに対して、コンテキストに応じたリアルタイムの応答をエージェントに提供し、マルチターン Q&A を使用して会話のコンテキストと正確性を維持します。
    • 顧客インサイト AI エージェント
    • ケースアクション AI エージェント
    苦情ケース AI エージェントコレクション 不足している情報の収集、顧客の感情の検出、苦情の分類、解決策の提案により、苦情解決プロセスを自動化および強化します。苦情の受付、トリアージ、調査、解決、および継続的なコミュニケーションを管理することで、人間のエージェントをサポートし、手作業とケースクローズ時間を削減します。 
    • 苦情ケース取り込みエージェント
    • 苦情ケーストリアージエージェント
    • 苦情ケース調査エージェント
    • 苦情ケースの要約スキル

    サポートされている大規模言語モデル

    注:

    すべての Now Assist スキルと AI エージェントの AI モデルプロバイダーとして、Now LLM サービス、Now LLM 長期安定モデル (LTS)、Azure OpenAI、 Google Gemini、または Anthropic Claude on AWS を使用できます。での構成コントロールの使用 AI コントロールタワー 利用可能なオプションを定義するには、次でスキルレベルの設定を行います Now Assist アドミン 慰める. 詳細については、「Large language models on the ServiceNow AI Platform®」を参照してください。

    セキュリティ実装に関する考慮事項

    アクセス制御リスト (ACL) とユーザー ID を介して AI エージェントとエージェントワークフローを実行するセキュリティ実装を有効にします。詳細については、「Implement access control in Now Assist AI agents」を参照してください。

    自律型 AI エージェントの実行に関する考慮事項

    重要:
    デフォルトでは、すべての エージェントワークフロー と AI エージェントレコードは読み取り専用です。
    AI エージェントを自律的に実行するには、まず エージェントワークフローを複製してから、次の手順に進む必要があります。
    • エージェントワークフローを有効にします。
    • エージェントワークフロー内のすべてのエージェントを有効にします。
    • エージェントワークフローを自動的に呼び出すトリガーをアクティブ化します。手動で呼び出す場合は、トリガーをアクティブ化する必要はありません。

    スタンドアロン AI エージェント

    Now Assistアプリケーションとともにインストールされた AI エージェントが、エージェント型ワークフローで使用されていない可能性があります。利用可能なすべてのエージェントを表示する方法については、「 AI エージェントを検索する」を参照してください。