Copenhagen migliora la fornitura dei servizi con ServiceNow

Ottenere di più con meno risorse
In tutto il mondo esistono pochissimi esempi di organizzazioni di servizi pubblici prodighe di denaro. In realtà, la maggior parte di queste organizzazioni ha un bilancio limitato, grandi carichi di lavoro e aspettative di servizio elevate. Vivono secondo il mantra "ottenere di più con meno risorse".

Copenaghen comprende questa realtà. Di conseguenza, la capitale danese sta promuovendo i vantaggi dell'automazione in tutto il suo governo locale. Il progetto sta avendo risultati sorprendenti.

L'automazione come garanzia di un'eccellenza di servizi continua
Copenaghen si è sempre posizionata in alto nella classifica annuale delle città più vivibili d'Europa. Dispone di infrastrutture, istruzione e cultura invidiabili e sostiene uno stile di vita sano per i suoi cittadini. Se ti sposti in bicicletta, è la città perfetta per te.

Inoltre, l'amministrazione locale è costretta ad accettare tagli del 10% nei bilanci d'esercizio annuali. Se Copenaghen vuole continuare a prosperare, deve trovare nuovi modi di operare.

La risposta della città di Copenaghen è trasparenza e automazione. La città non sta ignorando le pressioni sui bilanci. Desidera cooperare con i suoi 45.000 collaboratori per trovare una soluzione.

"Il bilancio potrebbe ridursi, ma la sfida rimane" afferma Susanne Hansen, Responsabile dell'automazione e dello sviluppo della città di Copenaghen. "Crediamo che non si dovrebbe temere l'automazione. Può contribuire a indirizzare i nostri collaboratori verso lo sviluppo".

Creare un workflow digitale uniforme e un team di promotori vincente
Susanne è a capo di un team incaricato di trovare opportunità di automazione in tutta l'organizzazione. Utilizza ServiceNow per identificare i processi abbastanza maturi per l'automazione, eliminare le attività manuali ove possibile e gettare le basi per nuove tecnologie, come l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico.

La sfida è tanto culturale quanto tecnica. Affinché l'automazione abbia successo, la città deve creare workflow digitali perfetti che si integrino con i propri sistemi backend. Copenaghen deve rispettare rigorosi standard di gestione dei servizi e dell'IT. Susanne e il suo team devono essere in grado di progettare e apportare rapidamente modifiche ai processi e ai workflow nella piattaforma, con un supporto minimo da parte di sviluppatori o consulenti di terze parti.

Per conquistare i dipendenti, l'automazione doveva presentarsi semplice e allineata alle esigenze degli stakeholder dell'azienda. L'interfaccia doveva essere stabile e intuitiva.

Ecco perché la città ha scelto di affidarsi alla Now Platform.

Dimostrare i progressi e fornire lo slancio
Utilizzando ServiceNow HR Service Delivery, la città è riuscita a creare una piattaforma che supporta una costante efficienza aziendale. Si è dimostrata affidabile. La piattaforma è stata adottata da un ampio ventaglio di profili, tra cui responsabili, organizzazioni commerciali e operai, molti dei quali non sono utenti IT regolari. Ha aiutato l'ufficio legale a gestire la conformità con il GDPR e il team finanziario a semplificare i pagamenti con carta di credito.

La Now Platform è considerata un sistema essenziale all'interno dell'organizzazione. Copre la maggior parte delle aree amministrative all'interno del centro di servizi condivisi della città e gestisce oltre un milione di casi ogni anno.

L'impatto è stato enorme. I costi operativi dell'IT sono in calo del 30%, con un risparmio di oltre 500.000 euro all'anno. Nei prossimi cinque anni, si prevede una riduzione aggiuntiva del 30-50% delle richieste di risorse. La città ha risparmiato 1 milione di euro grazie a una maggiore produttività ed efficienza nella risoluzione dei problemi con il sistema. Si prevede che il costo del progetto, pari a 4 milioni di euro, verrà recuperato entro quattro anni.

Susanne afferma che il vero impatto sta nel modo in cui gli utenti hanno adottato Now Platform: "Siamo in grado di apportare regolari modifiche o miglioramenti di piccole dimensioni. È davvero facile da sviluppare. Implementiamo nuove funzionalità di produzione ogni due settimane. Questo tipo di sviluppo continuo fornisce uno slancio, dimostra i progressi e conquista gli indecisi. Possiamo dimostrare che stiamo facendo progredire l'organizzazione".

Adottare un approccio pratico allo sviluppo
Il reparto di Susanne sta ora collaborando con l'organizzazione per trovare nuovi progetti di automazione. Più gli utenti si accorgono che l'automazione è in grado di aiutarli, più velocemente si diffonde la notizia e si scoprono nuove opportunità.

"Non possiamo essere esperti di ogni processo" afferma Susanne. "Ci affidiamo alle aziende che accettano ciò che stiamo facendo e si rivolgono a noi. Tendiamo a trovare un'opportunità di successo di fronte a un reclamo o allo stress causato dai processi esistenti".

La città sta inoltre sviluppando uno strumento per individuare le anomalie dei processi. "Prevediamo di estrarre i registri di sistema per verificare l'esistenza di modelli che possiamo gestire" spiega Susanne.

La presenza di un team di sviluppatori interno ha avuto un fortissimo impatto. Il team genera risparmi per un totale di 100.000 euro all’anno, riducendo la necessità di assumere collaboratori esterni per ogni cambiamento che si desidera apportare nel sistema e comunica l’impegno della città verso un approccio pratico all’automazione.

"Consideriamo l'onboarding e la mobilità nuove grandi opportunità. Esprimono chiaramente il tipo di organizzazione che vogliamo diventare" afferma Susanne. "Collaborando con ServiceNow, abbiamo accesso a una comunità in cui possiamo condividere idee e imparare dagli altri".