I parametri del servizio clienti sono indicatori chiave di prestazione (KPI) che forniscono dati affidabili di rilevamento e analisi relativi al servizio clienti. ServiceNow migliora i parametri del servizio clienti fornendo strumenti per monitorare e migliorare i KPI. ServiceNow CSM offre visibilità in tempo reale sui parametri, integra l'AI per acquisire e migliorare i dati e dispone di solide funzionalità di creazione di report per favorire il miglioramento continuo e la soddisfazione dei clienti.

Una mappa del percorso del cliente è uno strumento concepito per fornire supporto nella visualizzazione e nella comunicazione di processi, esigenze e percezioni degli acquirenti quando interagiscono con un'azienda. ServiceNow CSM migliora le mappe del percorso del cliente monitorando, gestendo e ottimizzando le interazioni in tutti i punti di contatto. Le organizzazioni possono visualizzare e personalizzare le interazioni, identificare i punti critici, automatizzare i workflow, monitorare le prestazioni e integrare i canali in un'interfaccia unificata. Ciò aiuta le organizzazioni a comprendere meglio i comportamenti dei clienti e a migliorare i processi del servizio clienti.

Gli agenti AI di ServiceNow sono progettati per operare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, raccogliendo in modo autonomo i dati, prendendo decisioni ed eseguendo attività per raggiungere obiettivi predefiniti. Integrati nella ServiceNow AI Platform, questi agenti AI possono gestire attività di routine, come l'elaborazione delle richieste di reso dei clienti, nonché attività più complesse, come la gestione dei richiami dei prodotti. Inoltre, migliorano la produttività degli agenti umani riassumendo chat e casi, generando risposte via e-mail e articoli knowledge base e aiutandoli a completare le attività in modo più efficiente.

Il punteggio di promozione della rete è un parametro che consente di quantificare e tracciare il livello di soddisfazione dei clienti, chiedendo agli acquirenti attuali quanto sono propensi a raccomandare un marchio ad altri. ServiceNow CSM aiuta a migliorare l'NPS monitorando il feedback in modo efficiente e identificando rapidamente i punti critici che influiscono sulla soddisfazione del cliente. Automatizza le azioni di follow-up per affrontare le preoccupazioni e personalizza le risposte in base a feedback individuale. La piattaforma monitora e migliora continuamente la qualità del servizio, integrando i dati provenienti da più canali per una visione completa.

Un chatbot simula la conversazione umana, da funzionalità semplici a quelle più complesse, ed è di ausilio al supporto clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Con il Virtual Agent di ServiceNow, le organizzazioni possono automatizzare le risposte, gestire interazioni complesse tramite l'AI e personalizzare il coinvolgimento degli utenti. La piattaforma si integra con altri sistemi per un supporto dettagliato, monitora costantemente le prestazioni e garantisce la disponibilità del chatbot 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questo consente di migliorare significativamente l'efficienza e la soddisfazione del servizio clienti.