Siemens Healthineers reimmagina il coinvolgimento del cliente

Accelerare i workflow digitali

Siemens Healthineers ha generato ricavi per 14,5 miliardi di euro nel 2019, con un aumento del 5,8%. Ogni giorno, cinque milioni di pazienti in tutto il mondo beneficiano delle sue tecnologie e dei suoi servizi. Sotto ogni punto di vista, l'azienda può essere considerata un successo.

Tuttavia, il successo non deve rallentare la trasformazione. Siemens Healthineers sta reinventando il modo in cui supporta, fornisce servizi e vende prodotti ai suoi clienti in tutto il mondo. Con l'avvento del digitale nell'assistenza sanitaria, Siemens Healthineers sta accelerando la promozione di workflow digitali.

Un mondo di assistenza sanitaria sempre attiva

Due terzi delle soluzioni di Siemens Healthineers sono basate su software, sono molto più connesse e complesse e richiedono un approccio diverso alle vendite e al supporto.

Più punti di contatto equivale a dire più dati. Siemens Healthineers desidera cogliere il senso di questi dati, creando workflow digitali che funzionano per dipendenti e clienti.

"Il mercato sta subendo un cambiamento di paradigma", afferma Christian Hopf, SVP CRM, Customer Services di Siemens Healthineers. "Oggi, i dati sono essenziali, la connettività è essenziale. Vogliamo rendere l'interazione online la prima scelta per i clienti."

Questo non significa che Siemens Healthineers abbandonerà il suo talento umano. È risaputo che la trasparenza digitale e un approccio sempre connesso possono rendere le interazioni con i clienti più "fidelizzate". Il supporto può essere più proattivo ed efficiente.

Dati quando e dove sono necessari

Siemens Healthineers ha istituito la sua funzione di Remote Service Center (RSC) 15 anni fa. L'obiettivo era fornire, ove possibile, assistenza remota ai clienti e coordinare l'assistenza di persona quando necessario.

È stato un grande successo. Il personale è cresciuto passando da 40 a 1200 persone, gestendo una base di circa 600.000 apparecchiature mediche installate. Il team gestisce 120.000 attività di assistenza ogni mese. Vuole fare di meglio.

"Se è possibile migliorare di un minuto tutti i casi di assistenza, è possibile ottenere risparmi notevoli in termini di tempo e risorse", afferma Jörg Modlmayr, SVP Customer Service RSC, Siemens Healthineers. "L'automazione e la gestione dei workflow celano enormi potenzialità."

L'obiettivo è quello di fornire a ogni addetto all'assistenza l'accesso alle informazioni di cui ha bisogno, quando ne ha bisogno, dalla posizione di un pezzo di ricambio alla cronologia dell'assistenza di un cliente, fino alle procedure diagnostiche. La piattaforma dovrebbe essere mobile e l'esperienza dovrebbe essere incentrata sull'utente, come le app di livello consumer più diffuse.

"Una piattaforma per unire le competenze, la gestione dei servizi, la documentazione sui prodotti, le informazioni sui contratti", spiega Modlmayr. "Tutto ciò di cui hai bisogno in un unico luogo, a portata di mano, fornito in maniera sensibile al contesto."

Creare fiducia con un approccio incentrato sull'utente

ServiceNow Customer Service Management (CSM) è la piattaforma su cui Siemens Healthineers ha creato i propri workflow digitali. Consente ai team di visualizzare in un'unica vista tutti i loro prodotti, servizi, casi e tutte le informazioni in modo tale da intraprendere le azioni rivolte ai clienti con rapidità.

"In precedenza utilizzavamo sistemi molto buoni", afferma Modlmayr, "ma erano tanti e diversi. ServiceNow crea una piattaforma globale e armonizzata". Afferma che la stabilità, la semplicità e la funzionalità incentrata sull'utente della piattaforma di ServiceNow sono fondamentali per guadagnare la fiducia degli utenti. Ma è la visione a lungo termine di ServiceNow la cosa più importante per un'azienda.

"Se stai cercando di cambiare, per davvero, non puoi pensare a un investimento di 2-3 anni. Il mondo digitale è così dinamico, e il cambiamento avviene altrettanto velocemente. Volevamo un partner in grado di dimostrarci innovazione e velocità di innovazione. ServiceNow ha proprio questa filosofia."

Questo è un viaggio, sottolinea Modlmayr. Il futuro si avvicina sempre di più all'automazione intelligente, e il machine learning di ServiceNow è in prima linea.

Un'esperienza del servizio connessa e moderna

Collegando i diversi sistemi in suo possesso, Siemens Healthineers è in grado di stabilire e monitorare meglio i KPI pertinenti. Oltre ai tassi di riparazione al primo tentativo e al tempo medio di fallimento, è in grado di esaminare i dati nel dettaglio. È in grado di identificare tendenze o problemi generalizzati a qualsiasi livello. Quando vengono individuati glitch in una parte del mondo, le correzioni globali sono più rapide da implementare.

La piattaforma fornisce le basi per un aumento significativo dell'efficienza e della produttività.

In un settore sanitario che lavora 24 ore su 24, 7 giorni su 7, il coinvolgimento crea un'esperienza del servizio connessa e moderna per i clienti e promuove risultati migliori per i pazienti. Riflette un'immagine moderna per un'azienda moderna. "I clienti vivono nella modernità e si aspettano un nuovo modello di servizio", afferma Hopf. "È importante essere percepiti come un'azienda leader in termini di interazione online con i clienti. Queste interazioni sono in continua evoluzione."

Scarica il PDF