ServiceNow Global Elite 파트너인 Deloitte는 혁신과 영향력을 단순히 제공하는 데서 그치지 않고 이를 정의합니다. 2017년 여러 ServiceNow 솔루션을 전략적으로 조합하여 사용한 것이 ServiceNow AI Platform으로 발전하였고, 이는 Deloitte의 복잡한 글로벌 네트워크 전반을 아우르는 업무 방식을 지탱하는 핵심 기반이 되었습니다.

Deloitte Technology Global의 ServiceNow 제품 그룹 리더인 Joe Erskine은 이렇게 말합니다. "ServiceNow는 당사의 비즈니스 운영 방식을 대규모로 혁신합니다. 그래서 저희는 모든 회원사가 보다 스마트하게 업무를 수행하고, 더 빠르게 혁신을 도모하며, 기업 혁신을 주도하도록 지원할 수 있습니다.”

과제: 통합 플랫폼을 통해 중요한 기술과 비즈니스 장애물을 극복하는 IT

Deloitte는 전 세계 회원사 네트워크를 통해 사업을 운영하고 있습니다. 이러한 통합 구조는 현지 시장 전문 지식과 글로벌 자원을 결합하여 기업이 목표를 달성할 수 있도록 지원하는 등 다양한 이점을 클라이언트에게 제공합니다. 그러나 전 세계적으로 40만 명이 넘는 인력의 요구를 처리해야 하는 Deloitte에게는 조직 측면의 과제도 안겨줍니다.

Deloitte는 혁신을 촉진하고 고유한 요구를 더 효과적으로 지원하는 맞춤형 솔루션을 제공함으로써 독립적으로 관리되는 시스템과 회원사에서 사용하는 프로세스를 현대화하고자 했습니다. 사일로를 줄이고 비즈니스 위험을 낮추기 위해 Deloitte는 전사적으로 ServiceNow AI Platform을 도입했습니다. 목표는 팀이 일상적인 작업을 보다 효율적으로 수행하는 동시에 Deloitte의 서비스 포트폴리오를 확장하고 새로운 성장 기회를 창출할 수 있도록 지원하는 공유 시스템을 통해 회원사를 연결하는 것이었습니다.

이 회사는 ServiceNow ITSM(IT Service Management)을 먼저 구현하여 IT 서비스를 통합함으로써 매월 290%의 사용량 증가를 달성했습니다. 또한 Deloitte는 IT를 넘어 플랫폼을 확장하면 회원사의 다른 필수 서비스를 지원할 기회가 있다는 것을 파악했습니다.

가장 중요한 부분은 수동 워크플로우를 자동화하여 HR 정보 및 서비스에 대한 액세스를 간소화하는 것이었습니다. 추가로 위험, 고객 서비스 및 재무에 초점을 맞춰 개선하고자 했습니다. 여러 회원사에서 지원을 원하는 IT 분석가, HR 전문가, 운영 관리자 및 직원들은 연결이 끊긴 시스템, 중복 워크플로우 및 격리된 데이터를 살펴봐야 하는 일상적인 과제에 직면했습니다. 이에 대한 대응으로 Deloitte는 조직 전반의 AI 준비 태세를 빠르게 갖추기 위해 새로운 AI 기반 역량을 신속하게 도입하여 회사 전체의 팀 워크플로우를 개선하기 시작했습니다.

솔루션: 우수성 센터를 만들어 기업 전반에 걸친 ServiceNow 전략 및 표준화를 추진하는 Deloitte

AI 도입을 우선시하고 간소화하기 위해 Deloitte는 ServiceNow CoE(우수성 센터)를 설립하여 전략을 수립하고 구현을 확대해 나가고 있습니다. CoE는 ServiceNow AI Platform을 사용하여 회사 전체에서 ServiceNow의 범위를 확장했습니다. AI 사용 사례는 단 6개월 만에 전 세계 인력의 절반 이상인 250,000명의 직원에게 배포되었습니다. ServiceNow 솔루션에 기반해 구축된 바로 사용 가능한 사용 사례를 통해 구현 속도를 크게 향상시킬 수 있습니다.

CoE는 변경 관리 전략부터 개발자 가이드라인까지 다양한 베스트 프랙티스 및 지원을 제공하며 Deloitte 전반에서 ServiceNow를 확장합니다. 경영진 지원 덕분에 ServiceNow AI Platform을 사용하는 케이스는 글로벌 조직 전체에서 신뢰를 얻었습니다. 이 플랫폼은 IT를 넘어 HR, 재무, 고객 서비스 및 위험 감소 등의 비즈니스 성과를 높이는 전략적 요소로 여겨졌습니다.

ServiceNow 솔루션은 60개 이상의 도구와 38개 이상의 사이버 서비스를 합쳐서 기업 데이터를 통합하고 부서 전체에서 일상적인 작업을 자동화하는 데 사용되었습니다. Deloitte는 데이터를 단일 플랫폼으로 통합함으로써 운영 가시성을 개선했으며, 지속적으로 워크플로우를 다듬어 가기 위한 인사이트도 얻을 수 있습니다. 그 결과, 비즈니스 단위의 생산성이 20%~60% 향상되었습니다.

오늘날 IT 분석가는 예측 인사이트를 통해 시스템 상태를 능동적으로 모니터링하고 인시던트를 해결할 수 있으며, 운영 관리자는 성능 메트릭에 대한 실시간 가시성을 확보할 수 있습니다. 동시에 HR 전문가들은 간소화된 워크플로우를 통해 직원 요청과 온보딩을 관리하고 있으며, 다수의 직원 요청은 효율적인 AI 작업을 통해 처리됩니다.

회원사는 ServiceNow IRM(통합 위험 관리) 및 보안 운영으로 글로벌 사이버 보안 서비스를 표준화하는 데 동의했습니다. 이와 같이 포괄적인 도구는 엔터프라이즈 위험을 관리하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 비용 증가 없이 디지털 복원력을 강화할 수도 있습니다.

ServiceNow AI Platform의 이점을 클라이언트에게 확장한 Deloitte는 플랫폼의 성공을 기반으로 새로운 서비스를 개발했습니다. Deloitte의 ServiceNow Operate Services는 Deloitte의 인적 자본 컨설팅 기술을 활용하는 동시에 고객이 현대화와 혁신을 이룰 수 있도록 지원하는 서비스입니다. Operate Services를 사용하면 클라이언트가 ServiceNow 구현의 지속적인 관리를 Deloitte로 전환할 수 있습니다. 또한 향후 변화를 모색하고 비즈니스 모델을 재구상할 수 있는 좋은 입지를 확보하고 있습니다.

Erskine은 이렇게 설명합니다. "Deloitte는 공유하는 ServiceNow AI Platform을 통해 공동 작업을 장려함으로써 Deloitte와 고객을 위해 AI의 가치를 실현할 수 있도록 지원합니다."

결과: AI를 사용하여 비즈니스 단위의 생산성 최대 60% 향상

이 파트너십은 Deloitte와 그 클라이언트에게 진정한 수익을 제공합니다. ServiceNow AI 에이전트 기능은 연간 740,000건의 AI 기반 작업을 통해 생산성을 크게 향상시킵니다. ITSM용 Now Assist를 사용하면 생성형 AI가 케이스 요약을 통해 케이스 노트를 자동으로 생성해 줍니다. 따라서 팀원은 더 이상 긴 채팅 기록을 읽거나 해결책을 찾느라 여러 메모를 참조할 필요가 없으므로 인시던트 해결 속도가 45% 빨라집니다. 또한 직원들이 AI 검색을 통해 검색하는 데 쓰는 시간이 40% 단축됩니다. AI 검색은 사용자가 질문에 대한 답을 더 빠르게 얻을 수 있도록 수많은 지식 문서를 제시하기보다 관련성 높은 구체적인 내용을 가져옵니다.

Deloitte는 Now Assist, 가상 에이전트 및 지식 관리를 통합하여 전 세계적으로 확장 가능한 AI 기반 HR 지식 및 서비스 플랫폼을 배포했습니다. 팀은 AI 기반 추천, 맞춤형 답변, 자동 프로세스를 통해 거버넌스를 유지하고 의사 결정을 촉진할 수 있습니다. Deloitte는 AI와 인간 중심 설계를 결합하여 HR 지원을 통합된 역할 기반 환경으로 전환했습니다. Deloitte 직원은 셀프 서비스를 위한 직관적인 인터페이스를 갖추고 있습니다. 이 접근 방식은 문의 사항을 신속하게 처리하고 생산성을 높이기 위한 모델의 일환으로, 전 세계에 똑같이 구현할 수 있습니다. 이미 HR 문의 해결 시간이 40% 단축되었습니다.

ServiceNow가 회원사 전체의 운영을 지원함에 따라 Deloitte는 새로운 ServiceNow 기능이 출시될 때마다 이를 도입하여 혁신을 장려합니다. 이를 통해 기업은 신속하고 비용 효율적으로 발전할 수 있습니다. Deloitte의 엔터프라이즈 운영을 뒷받침하는 임베디드 AI를 통해 운영 효율성에 대한 투자 수익은 4배~5배 증가했습니다. 결과적으로 전 세계 직원들은 의사 결정 속도 향상, 거버넌스 강화, 응집력 있고 지능적인 서비스 경험의 혜택을 누릴 수 있습니다.

또한 ServiceNow AI Platform을 기반으로 하는 통합 전략은 위험과 보안도 개선합니다. Deloitte는 이제 IRM을 통해 여러 지역의 보안에 대한 실시간 가시성을 확보하고 있습니다. 이 혜택은 회원사 뿐만 아니라 전 세계 클라이언트에게도 영향을 미치며, 클라이언트는 Deloitte가 관리하는 ServiceNow 환경에서 지속적인 혁신을 경험할 수 있습니다.

 Erskine은 이렇게 말합니다. “ServiceNow를 통해 더욱 빠르게 혁신을 이루고, 비즈니스를 새롭게 구상하며, 기술의 미래를 탐색하고, 클라이언트도 동일한 성과를 거둘 수 있도록 지원하고 있습니다. 이제 팀은 ServiceNow 워크플로우 전반에 내장된 AI를 활용하여 더 빠르고 민첩하게 움직이며 혁신 속도에 맞춰 확장할 수 있습니다.”