인수를 통한 성장으로 창출되는 일관된 관리의 기회

급속한 확장으로 인해 Nexon Asia Pacific(Nexon)에는 예기치 않은 기회가 생겼습니다. 지난 5년간 8건 이상의 기업 인수를 거치면서, Nexon은 다수의 서비스 관리 도구, 일관되지 않은 고객 SLA(서비스 수준 계약), 기술 플랫폼 전반의 복잡성 증가라는 과제를 안고 있었습니다. 매달 6,000건이 넘는 티켓이 발생하는 상황에서 기존의 고품질 고객 관리 모델을 유지하며 지원 규모를 확장하기란 매우 복잡하고 비용이 많이 드는 일이었습니다.   

호주 전역의 중견기업, 대기업, 정부 기관을 대상으로 통합 디지털 및 IT 서비스를 제공하는 파트너로서, Nexon은 고객들이 복잡한 기술적 잡음을 제거하고 탁월한 솔루션과 서비스를 경험할 수 있도록 돕겠다는 비전을 실현하려면 단일화된 접근 방식이 필요함을 깨달았습니다.

파편화되어 있던 도구를 ServiceNow AI Platform에 통합한 결과, Nexon은 이제 서비스 성과를 추적하고 해결 시간을 향상시킬 수 있는 완전히 통합되고 확장 가능하며 안전한 플랫폼을 갖추게 되었습니다.

Nexon Asia Pacific의 최고 고객 서비스 책임자 Saba Maroun은 "Nexon에 혁신이란 언제나 더 스마트하고 빠르며 안전한 IT 서비스를 제공하는 것입니다"라고 말합니다. "ServiceNow AI Platform은 운영 효율성을 향상하고 프리미엄 고객 서비스를 제공할 수 있는 복원성을 제공합니다."

이제 에이전트는 단일 AI 기반 플랫폼에서 모든 고객 상호 작용, SLA, 서비스 성과를 통합적으로 확인할 수 있습니다. ServiceNow Expert Services의 지원을 받은 덕분에 구현하는 데 2개월 반 밖에 걸리지 않았습니다.

Nexon Asia Pacific의 혁신 및 AI 책임자인 Shayne Ray는 이렇게 말합니다. "ServiceNow Expert Services와 당사의 인증 팀이 제휴하여 AI 플랫폼을 원활하게 구현하고 고객에게 신뢰할 수 있는 고품질 서비스를 제공하고 있습니다. "복잡한 환경 통합에 대한 깊이 있는 역량을 갖춘 ServiceNow 구현 파트너로서, 대규모 서비스 제공 능력을 향상시키고 혁신을 가속화할 수 있는 이번 기회는 당연한 다음 단계였습니다." 

일관된 고객 인사이트를 제공하는 단일한 AI 기반 CRM 플랫폼

Nexon은 고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist를 통해 이제 각 고객의 SLA를 한 곳에서 확인할 수 있고, 그 결과 문제 해결을 위해 더 빠른 조치를 취할 수 있습니다. 또한 가시성이 향상되면 약 70명의 서비스 에이전트로 구성된 운영 팀이 분류, 평가, 할당 등 각 케이스를 효율적으로 처리할 수도 있습니다. 또한 에이전트는 기존 SLA 모델을 따르는 대신 AI를 통해 선제적으로 동향을 파악해서 케이스를 해결할 수 있습니다.

또한 고객은 셀프 서비스 포털의 자산, 사용자 또는 그룹 위치와 같은 Nexon 환경에서 빠르고 쉽게 요청에 액세스하고, 요청을 생성 및 추적하며, 관련 정보를 찾을 수도 있습니다.

Saba는 이렇게 덧붙입니다. "ServiceNow AI Platform 덕분에 여러 위치에 있는 데이터, 프로세스, 사용자를 하나의 작업 시스템에 연결할 수 있습니다.

IT 에이전트의 생산성을 최대 14% 높여주는 AI

서비스 조직인 Nexon의 고객은 연중무휴 24시간 가용성과 신속한 요청 응답을 기대합니다.

플랫폼에 내장된 AI 덕분에 에이전트들은 전체 케이스 이력을 일일이 읽지 않고도 인시던트 요약을 빠르게 생성하여 각 기록에 대한 핵심 인사이트를 파악할 수 있습니다.

Nexon Asia Pacific의 서비스 데스크 책임자인 Nexon Asia Pacific은 AI의 해결 노트 요약 기능 덕분에 에이전트들이 통화 상담 시간을 단축하고 일일 통화 처리량을 늘릴 수 있었다고 설명합니다. 또한 Nexon은 해결 메모의 데이터를 사용하여 예측 인텔리전스와 근본 원인 분석을 더욱 개선할 수 있습니다.

Marcas는 이렇게 덧붙입니다. "Now Assist의 정확한 요약 및 해결 메모 생성 기능 덕분에 에이전트들은 더 이상 작업 메모를 작성하는 데 시간을 할애할 필요가 없습니다. 그 결과, 복잡한 요청을 처리할 수 있는 시간이 확보되며, 이로 인해 에이전트 생산성이 13.8% 증가했습니다. 또한 CSAT 점수도 3개월 만에 89%에서 96%까지 상승했습니다."

사후 대응에서 선제적 서비스로 전환하여 고객 관리 개선

Nexon의 IT 팀은 인시던트 관리, 문제 식별, 팀 간 협업을 위한 단일하고 구성 가능한 작업 공간을 제공하는 서비스 운영 작업 공간으로 전환했습니다. 선제적인 AI 역량과 함께 IT 에이전트는 서비스 데이터 차트, 지식 문서, 권장 작업에 쉽게 액세스하여 고객에게 영향을 미치기 전에 신속하게 인시던트를 해결할 수 있습니다.

또한 Genesys와의 강력한 통합 덕분에 버튼을 클릭하기만 하면 ServiceNow의 레코드에서 직접 발신 통화를 시작할 수도 있습니다. 그러면 ServiceNow는 통화 세부 정보와 함께 새로운 상호 작용을 자동으로 생성하므로 에이전트는 플랫폼 사이를 전환하는 대신 작업 공간에서 확인하고 추적할 수 있습니다.

Shayne은 이렇게 말합니다. "서비스 운영 작업 공간 내 에이전트 지원을 통해 에이전트의 상호작용과 통화 이력을 통합적으로 볼 수 있게 된 결과, 티켓 할당 및 해결 시간이 10% 더 단축되었습니다."

문제 해결 속도 향상을 넘어, 효율성이 개선되면서 내부 IT 서비스데스크는 사후 대응 방식에서 벗어나 선제적인 지원이 가능해졌습니다. 인시던트 해결에 소요되는 시간을 절약한 덕분에 직원들은 이제 더 많은 고객 프로젝트에 착수하고 보다 높은 가치의 컨설팅 서비스를 제공할 수 있습니다.

또한 Nexon은 Genesys Agent Copilot을 사용하여 에이전트가 검토할 상호 작용 요약을 자동 생성하므로 ServiceNow 내의 인시던트 레코드에 들어갈 정보의 품질이 높아집니다.

"ServiceNow AI Platform에 통화 데이터가 정확하게 문서화된 덕분에 이전에는 불가능했던 엔드 투 엔드 감정 분석을 수행할 수 있습니다"라고 Shayne은 설명합니다. "이는 향후 고객 만족도를 지속적으로 높이는 데도 기여할 것입니다."

Nexon, AI로 고객 온보딩 속도 98% 단축  

운영 효율성을 더욱 향상시키기 위해 Nexon은 Active Directory 및 Microsoft Azure와 같은 다양한 시스템의 데이터를 ServiceNow 워크플로우 데이터 패브릭과 연결합니다. 이를 통해 회사는 고객 온보딩 프로세스에 소요되는 시간을 단축하는 워크플로우를 쉽게 빌드할 수 있습니다.

Shayne은 이렇게 말합니다. "이전에는 신규 고객 온보딩에 일주일의 개발 작업이 필요했습니다. 하지만 이제는 AI 및 워크플로우 데이터 패브릭을 통해 단 몇 시간 만에 셀프 서비스를 시작할 수 있습니다." 

Saba는 이렇게 덧붙입니다. "ServiceNow 덕분에 신속한 배포가 보장된 프리미엄 온보딩 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 고객 투자에 대한 가치 실현 기간을 단축하고 전년 대비 12%의 매출 성장을 실현할 수 있었습니다."

유연성과 확장성을 통해 다양한 부서에 AI와 워크플로우를 채택할 수 있게 된 Nexon은 이제 모든 고객 접점에 대한 실시간 가시성을 확보하고 주요 규정 준수 및 거버넌스 보고 프로세스를 개선할 수 있습니다.

Saba는 이렇게 말합니다. "ServiceNow는 Nexon의 비즈니스를 재창조할 수 있는 전략, 거버넌스, 가시성을 제공합니다. 고객 문제 방지를 위한 예측 분석, 서비스 최적화를 위한 AI 기반 권장 사항과 같이 향상된 부가 가치 서비스를 제공할 수 있도록 더 많은 AI 역량을 도입하고자 합니다."

앞으로 몇 달에 걸쳐 Nexon은 Now Assist를 통해 지식 문서 생성을 자동화할 예정입니다. Shayne와 운영 팀은 이러한 움직임을 통해 케이스를 더욱 빠르게 해결하고, 더 나은 서비스를 제공하기 위한 고품질 지식베이스를 빠르게 빌드할 수 있을 것으로 기대합니다.

이 회사는 또한 외부 공급업체 시스템을 대체하기 위해 ServiceNow 예측 인텔리전스도 도입할 예정입니다. Nexon은 매달 발생하는 수천 건의 이메일을 인시던트나 케이스로 분류하는 데 예측 인텔리전스를 활용하여 데이터를 학습하고 재훈련시키며, 서비스 제공 항목의 70~80%를 자동으로 채워나갈 예정입니다. 이렇게 하면 운영 팀이 이메일을 검토하고 분류하는데 필요한 시간이 단축되고 전체 티켓 양도 줄어듭니다.

또한 Nexon은 고객 대면 가상 에이전트 개발, AI 검색 도입, Configure Price Quote(CPQ) 평가 등 AI에 대한 다른 계획을 가지고 있습니다.

Saba는 이렇게 말합니다. "시스템을 ServiceNow에 통합하여 모든 고객 상호 작용을 위한 단일 통합 플랫폼을 만들고자 합니다. 이러한 투자를 통해 고객 성공을 확실히 개선할 높은 가치의 프리미엄 서비스를 제공할 수 있습니다."